Samsung démontre que les données en temps réel contribuent à améliorer l’expérience client.

Peu d’entreprises peuvent affirmer que leurs produits améliorent le monde qui les entoure. Mais avec ses téléviseurs, ses smartphones, ses accessoires connectés, ses appareils électroménagers digitaux et ses technologies d’Internet des objets (IoT), Samsung Electronics Europe est omniprésent. Depuis notre siège du Royaume-Uni, nous orchestrons la vente et la distribution d’appareils électroniques grand public pour plus de 250 millions de personnes de 39 pays d’Europe.

Mais surtout, je travaille pour une entreprise qui crée de nouvelles technologies et des expériences qui enrichissent la vie des gens, une mission qui a valu à Samsung d’être désignée comme l’une des cinq meilleures marques mondiales par Interbrand. Pour tenir nos engagements envers notre clientèle, nous devons comprendre ses besoins et y répondre, et nous prenons ce rôle très au sérieux.

Dans le monde d’aujourd’hui, cela implique d’établir une solide stratégie de données pour permettre à l’équipe et à notre partenaire de services, Samsung SDS, de personnaliser chaque connexion en temps réel et sur tous les canaux afin de stimuler l’engagement, la fidélité et les ventes. Grâce à Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP), nous avons réussi ce pari, tout en renforçant notre gouvernance afin de respecter les dernières règlementations en matière de protection de la vie privée des consommateurs et des consommatrices.

C’est donc un honneur d’avoir remporté l’Adobe Experience Maker Awards 2024 pour notre utilisation d’Adobe Real-Time CDP, qui nous a servi de catalyseur pour rapprocher nos systèmes et nos équipes. Adobe Real-Time CDP a transformé notre activité et l’expérience de notre clientèle, et ce n’est qu’un début. Pour bien comprendre la direction prise par Samsung avec Adobe, il faut revenir quelques années en arrière.

Un nouveau socle de données

Depuis toujours, Samsung sait à quel point il est important que chaque client ou chaque cliente ait le sentiment d’être unique, en particulier en Europe, où les cultures, les langues et les priorités varient énormément d’un pays à l’autre, d’une ville à l’autre, voire d’un quartier à l’autre. Aujourd’hui, les gens sont plus attentifs à leurs dépenses, et les nouvelles technologies telles que l’IA ont déclenché une véritable vague d’innovations et une intensification de la concurrence sur le marché de l’électronique grand public. La nécessité de personnaliser les échanges n’a donc jamais été aussi importante pour l’équipe.

Toutefois, ce niveau de personnalisation est de plus en plus difficile à atteindre. Le vaste environnement martech constitué au fil des ans avait entraîné un cloisonnement des sources de données et une dispersion des équipes, tandis que la localisation du contenu pour nos filiales et nos marchés régionaux était devenue un vrai cauchemar logistique. Pour que Samsung reste le choix numéro un de sa clientèle, je devais transformer notre approche de la gestion des données afin d’offrir en temps réel et sur chaque canal des expériences adaptées à chaque personne, tout en respectant sa vie privée.

C’est là qu’Adobe Real-Time CDP est entré en jeu. La plateforme a fourni à l’équipe un socle de données cohérent pour centraliser les profils client et activer des audiences à travers toute l’Europe, tout en lui permettant d’anticiper la législation sur la protection des données et de la vie privée, comme le RGPD. L’adoption d’Adobe Experience Cloud a également permis à Samsung de conserver sa clientèle et d’attirer de nouveaux prospects, dans un contexte où les stratégies de données, autrefois basées sur les cookies tiers, se sont orientées vers une véritable personnalisation alimentée par des données de qualité, collectées directement auprès de nos audiences.

J’ai également apprécié l’aide formidable apportée par l’équipe d’Adobe tout au long de notre transformation. Ses conseils ont été absolument essentiels pour réussir la mise en œuvre de la solution, et au quotidien, ils demeurent un atout précieux pour l’équipe. Notre CDP a ainsi pu devenir un puissant moteur pour mieux mettre la gestion et l’utilisation de nos données au service de la clientèle.

Personnalisation en temps réel et tranquillité d’esprit

Ce qui distingue Adobe Real-Time CDP des autres plateformes de données client tient dans son nom. Ce sont ses fonctionnalités en temps réel qui la rendent exceptionnelle. Elles nous permettent d’unifier toutes nos sources de données en ligne et hors ligne dans un seul profil, qui peut ensuite être utilisé dans un large éventail de destinations et de canaux. Parallèlement, la gouvernance intégrée nous permet d’obtenir le consentement de la clientèle et de suivre et protéger ses précieuses informations.

Real-Time CDP est désormais au cœur des opérations marketing en temps réel de Samsung en Europe. Notre travail permet aux diverses parties prenantes de l’entreprise d’utiliser rapidement les données client à des fins de personnalisation, sur des dizaines de marchés. L’équipe a créé des centaines de millions de profils à partir de plus de 50 sources en ligne et hors ligne. Par ailleurs, la fonctionnalité Data Distiller de Real-Time CDP nous a donné plus de flexibilité pour accéder aux données de toutes ces sources, y compris les données non structurées, les nettoyer et les transformer. Nous pouvons ainsi segmenter et gérer les profils client de manière plus précise.

En associant Real-Time CDP à Adobe Campaign et Adobe Target, nous pouvons en outre nous assurer que nous adressons le bon contenu à la bonne personne au bon moment. Pour compléter la pile martech de l’équipe, nous utilisons Adobe Analytics afin de mesurer avec précision et d’optimiser les performances de nos activités marketing. Tous ces éléments nous permettent de créer, personnaliser et diffuser nos expériences de bout en bout, et de les adapter instantanément à l’évolution des besoins de chaque client ou chaque cliente.

Prenons l’exemple du lancement des produits phares de Samsung. Grâce aux profils client unifiés, les équipes peuvent, avant les dates de lancement, diffuser des messages ciblés cohérents par e-mail et notification push, sur les réseaux sociaux et sur les canaux de publicité digitale. Cette approche promotionnelle personnalisée et précise nous a permis d’augmenter le taux de conversion et le chiffre d’affaires. Nous avons en outre pu réduire nos coûts d’acquisition grâce à une gestion plus efficace des données client et de la prise de décision.

Un cercle vertueux d’améliorations

Autre avantage de Real-Time CDP : les profils client que l’équipe construit avec la plateforme s’améliorent et s’étoffent au fil du temps. Plus les gens interagissent avec Samsung, plus nos équipes marketing et commerciales disposent d’insights sur les clientes et les clients et sur la manière de répondre instantanément et au mieux à leurs besoins.

C’est un cercle vertueux : chaque fois que nous activons un profil, nos activités de marketing omnicanal gagnent en efficacité. Nous créons ainsi des campagnes et des contenus plus percutants, qui permettent d’offrir une meilleure expérience client, et les données issues de ces interactions nous aident à mieux cerner ce que voudront nos audiences à l’avenir.

D’ailleurs, concernant l’avenir, Samsung a également créé un centre d’excellence pour la gestion des données client afin de trouver de nouvelles opportunités et de tirer pleinement parti de notre investissement dans les solutions Adobe. Nous avons formé une équipe pluridisciplinaire avec les parties prenantes de nos différentes régions, divisions et filiales, qui m’aide à me conformer aux meilleures pratiques de gestion de données et à faire évoluer notre stratégie afin de continuer à offrir les meilleures expériences possibles à notre clientèle.

Prendre part à cette transformation chez Samsung a été l’une des expériences les plus inspirantes et les plus gratifiantes de ma carrière. Nous avons remporté le prix The Catalyst lors des Adobe Experience Maker Awards de cette année, et nous nous reconnaissons parfaitement dans ce rôle de catalyseur. L’équipe ne serait pas ce qu’elle est aujourd’hui sans les solutions et le soutien d’Adobe, et j’ai hâte de voir où cette relation va nous mener.

Je peux honnêtement dire qu’Adobe Real-Time CDP est la meilleure plateforme qui existe pour relier en temps réel les expériences en ligne et hors ligne d’une entreprise. Le seul conseil que je puisse donner aux sociétés qui envisagent d’utiliser cette technologie est de commencer par mettre de l’ordre dans leurs données. Autrement, cela reviendrait à acheter une voiture de course sans le carburant nécessaire pour qu’elle puisse rouler.

Pour découvrir comment créer des profils client robustes et unifiés avec Adobe Real-Time CDP, cliquez ici.

Pour plus de détails sur la mise en œuvre d’Adobe Experience Platform par Samsung Electronics et sur son partenaire de services de marketing digital, Samsung SDS, consultez cette page web.

Fons de Waard, qui vit à Londres, est Head of Data & Platforms Samsung EO chez Samsung Electronics. Il possède une solide expérience, acquise chez Samsung Electronics, Samsung SDS et Yourzine. De par ses compétences, qui incluent notamment le développement web, CSS, les CMS, le marketing par e-mail et jQuery, il apporte une précieuse contribution au secteur. Il est titulaire d’une licence en multimédia et design de la Fontys Hogeschool Eindhoven.

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