Le aziende investono in modo significativo nella formazione dei clienti: l'80% dispone di un budget annuale per la formazione dei clienti, il 37% spende più di 500.000 $ all’anno e l'85% ha almeno tre persone dedicate a questa funzione.
Eppure solo il 9% delle organizzazioni raggiunge il livello best-in-class.
Una libreria di contenuti più ampia, un’academy per la formazione dei clienti o una piattaforma di apprendimento dedicata possono ampliare la capacità e la portata di un programma. La maturità dipende dall’efficacia con cui questi investimenti aiutano i clienti a sviluppare competenze, adottare i prodotti, trovare percorsi di apprendimento pertinenti e generare valore.
Adobe Learning Manager ha collaborato con Everest Group per sviluppare il report 2026 Customer Education Maturity Assessment (CEMA), uno studio su ciò che distingue i programmi di formazione dei clienti nelle diverse fasi di maturità. La ricerca ha coinvolto 150 responsabili della formazione dei clienti in Nord America e nelle aree EMEA e ha incluso interviste a figure di riferimento nei settori formazione dei clienti, enablement, customer success, marketing, prodotto, supporto e vendite.
Il report CEMA valuta sia l’impatto generato dalla formazione dei clienti sia le capacità di cui le organizzazioni hanno bisogno per erogarla in modo coerente e su larga scala.
Cos’è la maturità della formazione dei clienti?
La maturità della formazione dei clienti misura la capacità costante di un’organizzazione di utilizzare la formazione dei clienti per migliorare la customer experience, l’adozione del prodotto, le prestazioni operative e i risultati di business su larga scala.
Il CEMA valuta la maturità attraverso l’impatto e cinque aree di capacità: ampiezza e profondità del programma, tecnologia e analisi, utilizzo dell’IA, governance, enablement e attivazione.
Un programma di formazione dei clienti maturo offre percorsi strutturati per sviluppare le competenze dei clienti, integra l’apprendimento con i dati dei clienti e i sistemi aziendali, rende la formazione disponibile in tutti i touchpoint con il cliente pertinenti e misura il suo legame con risultati quali l’adozione del prodotto, l’efficienza del supporto, la fidelizzazione e la crescita.
Un LMS (Learning Management System - Sistema di Gestione dell’Apprendimento) per la formazione dei clienti può fornire le basi per queste esperienze, collegando apprendimento, dati, distribuzione e misurazione su larga scala.
In che modo l’IA sta cambiando la formazione dei clienti?
L’IA sta trasformando la formazione dei clienti, rivoluzionando il modo in cui si crea, scopre, personalizza, pratica e analizza l’apprendimento. Le organizzazioni la sfruttano già per la ricerca e la scoperta dei contenuti, la creazione di contenuti e l’aggiornamento, il supporto ai discenti e i consigli personalizzati.
Grazie all’IA, l’apprendimento personalizzato può anche consentire ai programmi di andare oltre i percorsi di apprendimento statici, sfruttando il contesto del discente e del cliente per identificare i contenuti più rilevanti da proporre di volta in volta.
La differenza dipende spesso, in parte, dal contesto del cliente. Il 59% delle organizzazioni utilizza i dati del profilo del discente per la personalizzazione e il 55% la cronologia dei corsi o i risultati delle valutazioni. Solo il 9% ricorre a dati di CRM (Customer Relationship Management - gestione delle relazioni con i clienti), customer success o account health, il 7% all’attività di supporto e alle criticità dei clienti, e il 4% all’utilizzo del prodotto o al comportamento all’interno del prodotto.
Questo divario nel contesto spiega in parte perché molte applicazioni di IA sono più efficaci nell’individuare e consigliare contenuti di apprendimento che nell’anticipare ciò di cui ogni singolo cliente ha bisogno in seguito.
1. Il prodotto cambia continuamente. Come può l’IA mantenere aggiornata la formazione dei clienti?
Una nuova versione del prodotto raramente richiede un solo aggiornamento dei contenuti. Le nuove funzionalità possono influire sull’onboarding, sui corsi esistenti, sulle valutazioni, sui contenuti di supporto, sulle certificazioni e sull’apprendimento per i diversi ruoli dei clienti. Aggiungendo più prodotti, aree geografiche e lingue, mantenere aggiornata la formazione dei clienti diventa un impegno continuo.
I responsabili della formazione dei clienti avvertono già questa pressione. Il 51% delle aziende citate nella ricerca Customer Education Maturity Assessment indica la capacità interna limitata di produrre e aggiornare i contenuti al ritmo richiesto. Anche le modifiche al prodotto, il feedback dei discenti, i contributi del supporto e gli elementi di conoscenza sull’utilizzo del prodotto provengono da team diversi, rendendo più difficile coordinare gli aggiornamenti con la dovuta tempestività.
Ne risulta un divario crescente tra il prodotto che i clienti utilizzano e la formazione disponibile per supportarli. I team della formazione dei clienti possono anche trovarsi a dedicare così tanto tempo alla manutenzione dei contenuti esistenti da avere meno risorse per rispondere alle nuove esigenze dei clienti.
L’IA può aiutare a ridurre questo ciclo, soprattutto quando opera con le conoscenze di prodotto e i materiali di riferimento di cui i team si fidano già. Ad esempio, il compositore di contenuti di Adobe Learning Manager ti permette di creare corsi in tempi molto più brevi, trasformando i materiali esistenti in brief, strutture, contenuti, attività e valutazioni.
Per i team di formazione dei clienti, questo aiuta a ridurre il divario tra una modifica al prodotto e la disponibilità di materiali formativi accurati, preservando al contempo la supervisione degli esperti sui contenuti pubblicati.
2. L’onboarding avvia i clienti. Come la formazione dei clienti sviluppa la competenza nell’uso del prodotto?
La maggior parte dei programmi di formazione dei clienti ha investito molto nell’aiutare i clienti a iniziare. La difficoltà emerge dopo l’onboarding. Man mano che la libreria di contenuti cresce, i clienti si trovano di fronte a un numero sempre maggiore di corsi e risorse, senza un percorso chiaro che indichi cosa imparare dopo, quali competenze servono per il loro ruolo o come progredire verso una padronanza più approfondita.
I risultati della ricerca della Valutazione della maturità della formazione dei clienti evidenziano questo divario. Il 91% delle organizzazioni offre formazione per l’onboarding e l’implementazione, l’85% per il supporto e il self-service e l’83% per l’adozione continuativa del prodotto. Solo il 47% estende la formazione dei clienti all’uso avanzato e a una competenza più approfondita nell’uso del prodotto. Il rapporto identifica anche come sfida principale l’organizzazione delle librerie di contenuti in crescita in percorsi basati su ruolo, customer journey e livello di competenza.
Senza questa progressione, i clienti potrebbero ripetere materiale già noto, perdere contenuti formativi rilevanti per il loro ruolo o affidarsi ai CSM e ai team di supporto per capire cosa studiare in seguito.
L’IA per l’apprendimento personalizzato può rendere la progressione più adattiva senza richiedere ai team di formazione dei clienti di creare manualmente un percorso diverso per ogni cliente. Ad esempio, l’Agente del percorso di apprendimento di Adobe Learning Manager utilizza un approccio conversazionale per individuare gli obiettivi di chi apprende, consigliare argomenti pertinenti e creare un percorso formativo che si adatta all’evoluzione delle esigenze.
3. Cosa deve sapere l’IA per l’apprendimento personalizzato sui tuoi clienti?
La personalizzazione perde efficacia quando i dati di apprendimento risultano scollegati dai segnali di prodotto e dei clienti.
Il ruolo di chi apprende, la cronologia dei corsi e i punteggi delle valutazioni sono segnali utili, ma non indicano quali funzionalità il cliente sta utilizzando, dove l’adozione si è bloccata, quali problemi di supporto sta riscontrando o in quale fase del ciclo di vita si trova l’account.
La ricerca del Customer Education Maturity Assessment evidenzia quanto sia significativo questo divario di contesto. Il 59% delle organizzazioni usa i dati del profilo del discente per la personalizzazione e il 55% ricorre alla cronologia dei corsi o ai risultati delle valutazioni. L’utilizzo cala in modo marcato per i segnali più vicini alla customer experience: il 14% usa dati sulla maturità o sui gap di adozione, il 9% usa dati di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), di customer success o sullo stato di salute dell’account, il 7% usa dati sull’attività di supporto o sulle criticità dei clienti e solo il 4% usa dati sull’utilizzo del prodotto o il comportamento all’interno del prodotto.
Senza tale contesto, l’IA può suggerire percorsi di apprendimento ma fatica a comprendere perché un determinato cliente ne abbia bisogno proprio in quel momento. Il report del Customer Education Maturity Assessment individua l’infrastruttura di dati frammentata come uno dei fattori che mantengono l’IA più vicina alla ricerca e all’instradamento che a una personalizzazione contestuale e a una guida sulle azioni successive ottimali.
Il report delinea un modello più maturo in cui i dati del discente si combinano con i dati sull’utilizzo del prodotto, la fase del ciclo di vita, lo stato di salute dell’account, le interazioni con il supporto e i gap di adozione. Con questo contesto, l’IA può aiutare la formazione dei clienti a rispondere in modo più mirato a ciò che un cliente cerca di ottenere e a dove potrebbe aver bisogno di supporto.
4. Come può la formazione dei clienti rispondere al momento del bisogno?
I team di formazione dei clienti possono sviluppare un’accademia formativa completa e scoprire che i clienti continuano a chiedere dove trovare assistenza. Il problema emerge spesso quando un cliente ha bisogno di una guida nel bel mezzo dell’utilizzo di un prodotto. La risposta giusta potrebbe già esistere in un corso, un video, un documento o una risorsa di supporto, ma trovarla richiede al cliente di interrompere ciò che sta facendo, spostarsi altrove e cercare il contenuto appropriato.
Il report sulla maturità della formazione dei clienti evidenzia come i clienti facciano ancora molto affidamento sul passaggio tra canali diversi per scoprire i contenuti formativi. L’e-mail è il canale di scoperta per il 79% delle organizzazioni, i siti web aziendali per il 75% e i portali clienti per il 73%. Solo il 21% integra l’apprendimento nell’interfaccia del prodotto o nel flusso di lavoro applicativo.
La conseguenza è un attrito inutile. I clienti potrebbero rivolgersi a un CSM (Customer Success Manager) o al team di supporto, aprire un ticket o procedere senza risposta, anche quando l’organizzazione ha già investito nella creazione dei contenuti di apprendimento di cui hanno bisogno.
L’IA conversazionale può semplificare l’accesso alle conoscenze già disponibili. Invece di chiedere ai clienti di cercare dove si trova una risposta, permette loro di formulare una domanda in linguaggio naturale e ricevere indicazioni pertinenti. Ad esempio, l’Agente Answers di Adobe Learning Manager fornisce risposte contestuali con citazioni e consiglia corsi pertinenti in base alla query del discente. Può attingere a contenuti di apprendimento come corsi, video, documenti e PDF e generare risultati utili come sintesi, copioni e spunti di discussione.
5. Come misuri l’impatto della formazione dei clienti?
Monitorare la partecipazione e il completamento dei corsi è relativamente semplice, ma capire dove i clienti incontrano difficoltà, quali contenuti risultano efficaci o come i discenti avanzano nel proprio percorso formativo richiede spesso un’analisi più approfondita.
La ricerca sulla maturità della formazione dei clienti mostra quanto rapidamente questa visibilità si riduca. L'83% delle organizzazioni monitora la copertura dei discenti e l'81% traccia il completamento a un livello intermedio o granulare. Solo il 45% ha una visibilità comparabile sull’efficacia dei contenuti e sulle prestazioni dei formati, e il 37% sull’intero percorso del discente, inclusi i punti di abbandono e il tempo impiegato.
“Monitoriamo il coinvolgimento dei discenti, quanto completano del corso e cosa ci dicono i clienti. Condividiamo questi risultati con i responsabili e gli altri team per decidere quali nuovi corsi di formazione generare e risolvere tutto ciò che causa frustrazione agli utenti.”
- Dirigente senior
Customer success, azienda manifatturiera automobilistica con sede negli Stati Uniti
La conseguenza è che rispondere alle domande che i responsabili della formazione dei clienti devono affrontare quotidianamente richiede spesso più sforzo del previsto. Dove abbandonano i clienti? Quali contenuti funzionano? Quali gruppi di clienti necessitano di maggiore supporto? Come procede la certificazione? I dati potrebbero esistere, ma accedere alla vista giusta può richiedere esportazioni manuali, report personalizzati o il supporto dei team di analisi.
L’IA può rendere i dati di apprendimento più accessibili e semplici da interrogare. Ad esempio, il agente Learning Insights di Adobe Learning Manager consente ai responsabili della formazione dei clienti di porre domande sui dati di apprendimento in linguaggio naturale e ricevere risposte senza dover creare report o attendere una richiesta di BI.
Dimostrare il nesso tra formazione e risultati di business è ancora più difficile. I dati sull’attività di apprendimento possono trovarsi in un sistema, mentre l’utilizzo del prodotto, le interazioni con il supporto, lo stato di salute dell’account, i rinnovi e i ricavi risiedono altrove. La ricerca del Customer Education Maturity Assessment individua nei sistemi frammentati e nella difficoltà di associare l’attività dei singoli utenti ai risultati a livello di account due ostacoli all’attribuzione.
6. Come governare una piattaforma di apprendimento basata sull’IA per la formazione dei clienti?
La formazione dei clienti coinvolge già team di prodotto, esperti in materia, customer success, supporto e CE. L’IA introduce decisioni che richiedono una titolarità chiara. Quali dati del cliente possono essere usati per personalizzare l’apprendimento? Chi esamina i contenuti generati dall’IA prima che raggiungano i clienti? Come si garantiscono accuratezza e qualità al variare dei contenuti? E quali controlli sono necessari per le esperienze di IA rivolte ai clienti?
Il report CEMA ha rilevato che le organizzazioni che sperimentano contenuti abilitati dall’IA possono non avere una titolarità definita, standard di revisione, controlli di qualità e flussi di lavoro per gli aggiornamenti. Stando ai risultati, il 39% opera con una titolarità condivisa e senza un unico responsabile principale per la formazione dei clienti. Benché l'80% disponga di un budget annuale per la formazione dei clienti, solo il 22% colloca il programma in una funzione dedicata alla formazione dei clienti o all’abilitazione dei clienti.
Per i responsabili della formazione dei clienti, questo rende la governance e la sicurezza della piattaforma di apprendimento basata sull’IA una considerazione fondamentale. Ad esempio, Adobe Learning Manager applica i principi di IA responsabile di Adobe, incentrati su accountability, responsabilità e trasparenza. Le sue funzionalità di IA operano nell’ambiente cloud di Adobe, con standard di sicurezza aziendale e conformità che includono GDPR, SOC 2 e ISO 27001.
La governance deve estendersi anche all’esperienza dell’IA stessa. Adobe Learning Manager fonda funzionalità come Agente Answers su contenuti di apprendimento affidabili e fornisce citazioni a corredo delle risposte, mentre il compositore di contenuti mantiene gli autori coinvolti nella revisione, nel perfezionamento e nell’approvazione dei contenuti prima della pubblicazione.
Cosa distingue i programmi di formazione dei clienti best-in-class?
Solo il 9% delle organizzazioni analizzate nel report CEMA ha raggiunto lo stadio best-in-class di maturità della formazione dei clienti. Il loro vantaggio non deriva dall’adozione di ogni tecnologia disponibile né dalla produzione di più contenuti di apprendimento. Queste organizzazioni hanno costruito le basi che consentono alla formazione dei clienti di funzionare come parte integrante del customer journey.
UiPath Academy mostra cosa può significare la formazione dei clienti su larga scala. L’Academy conta oggi oltre 2,2 milioni di utenti registrati, con più del 70% dei clienti paganti di UiPath che ha almeno un utente Academy. UiPath ha costruito questa portata puntando su percorsi di apprendimento basati sui ruoli, certificazioni e contenuti localizzati in più lingue, con Adobe Learning Manager come piattaforma di apprendimento principale.
I programmi best-in-class adottano percorsi di apprendimento basati sui ruoli, scalabilità abilitata dall’IA, distribuzione integrata e analisi dei risultati per supportare il valore per il cliente. I contenuti di apprendimento sono disponibili su tutti i touchpoint con il cliente, non limitati a un’academy, e il contesto del cliente contribuisce a determinare i passi successivi. Tra queste organizzazioni, l'83% dispone di un’academy pienamente consolidata, più della metà utilizza suggerimenti in-product per proporre contenuti di apprendimento e tutte ricorrono al riconoscimento per incentivare la partecipazione.
Il messaggio per chi gestisce la formazione dei clienti non è replicare ogni pratica contemporaneamente. Il 10% più virtuoso dimostra cosa diventa possibile quando i fondamentali sono connessi: contenuti affidabili, contesto del cliente, tecnologia integrata, responsabilità chiare e prove concrete di impatto. L’IA può quindi aiutare il programma a rispondere in modo più rapido e intelligente alle esigenze dei clienti.
