インサイドセールスとは？基本知識やメリット、成功事例を紹介

インサイドセールスは、「営業人材が足りない」「見込み顧客が思うように獲得できない」といった営業課題への解決策として、近年注目されています。ただし、そのメリットや従来の営業手法との違い、どういう場合に向いているのかまでは、まだあまり知られていません。
インサイドセールスとはどういうものなのか、その概要から注目されている理由、採用するメリットのほか、実際にチームを立ち上げる際の手順、成功事例まで、まとめてご紹介します。

インサイドセールスの定義

インサイドセールスとは、相手先を訪問しない内勤型営業のことです。これに対し、相手先を訪問する外勤型営業は、フィールドセールスと呼ばれます。
また、最近では新型コロナウイルスの感染予防の観点から、訪問営業を控える企業も増えています。このような場合に、直接訪問しないフィールドセールスとして、オンラインセールスという呼び方が生まれました。オンラインセールスがオンラインで行うセールス全般を指すのに対して、インサイドセールスは案件創出に関わる営業活動を指すことが多いです。
また、インサイドセールスにおいても、マーケティング部門が獲得した見込み顧客情報に対してのアプローチを中心とするか、ターゲット企業に対しフィールドセールスと連携して能動的な企業開拓を中心とするか、といった役割を分ける場合があります。

従来の営業とインサイドセールスの違い

従来の営業手法では、マーケティングや営業の担当者が、見込み顧客の選定から電話やメールでのアプローチ、初回のアポイント獲得、訪問、受注、その後のフォローまで、すべて行うのが一般的でした。しかし、このやり方では、どうしてもアプローチできる顧客の数に制限がありますし、アポイントがとれた順に訪問するので、成約に至る確度の高い顧客に集中することができません。

インサイドセールスは、このような営業課題の解決策として考えられました。電話やメール、SNS、ウェブ会議システムなどのツールを使って、遠隔から顧客と非対面でコミュニケーションをとることで、営業を行う方法です。
これまでマーケティングや営業担当者が行っていた営業活動をどこまでインサイドセールスに切り替えるかは、企業によってさまざまですが、基本的に「訪問する必要があるもの」以外は、すべてインサイドセールスに置き換えることができます。

インサイドセールスの特徴

インサイドセールスには、下記のような特徴が挙げられます。

インサイドセールスには、営業部門はもちろん、マーケティング部門やカスタマー部門にもメリットがあるため、部署を超えて取り組む価値があるといえるでしょう。
電話やメールなどのツールを活用することで、見込み顧客との双方向のコミュニケーションが可能になるなど、営業活動の質の向上にも貢献します。

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

フィールドセールスとインサイドセールスの違いは、当たり前ですが対面でのコミュニケーションなのか、非対面でのコミュニケーションなのかというところです。フィールドセールスとインサイドセールスでは、それぞれ向いている場面が異なります。

相手先を訪問して営業を行うフィールドセールスでは、対面ならではの深い対話が可能です。そのため、難度の高い交渉事や深いコミュニケーションが求められる場合に適しています。また、日本の商習慣上、長く訪問営業が主流であったことから、先方が「訪問するのが当たり前で、訪問のない営業などありえない」と考えているなら、フィールドセールスが適しているでしょう。

一方、インサイドセールスの強みは、移動の必要がなく非対面で行えることです。オフィスにいながらにして、全国の顧客に効率的にアプローチできますし、従来のマーケティングでは実現が難しかった双方向のコミュニケーションが可能なので、見込み顧客への情報提供やアポイントの獲得、既存顧客へのフォローなどに適しています。

インサイドセールスとテレフォンアポインター（テレアポ）との違い

インサイドセールスの業務には、アポイントの獲得も含まれます。しかし、インサイドセールスと従来型のテレフォンアポインターは同義ではありません。インサイドセールスとテレフォンアポインターでは、その目的や評価指標が異なります。

従来型のテレフォンアポインターの目的はアポイントの獲得が中心です。架電リストをもとに、何件アポイントが取れたかが成果を測る指標になります。

これに対し、インサイドセールスの内容や目的は、それぞれの企業が自社の戦略に合わせて自由に設定します。「とにかく質は問わずにアポイント取得の数を求める」なら、成果の指標はアポイント取得数になりますし、「既存顧客に対して営業をする」なら、売上金額や契約更新率で成果を測ることになります。
また、見込み顧客との関係でいうと、アポイントが取れるか取れないかのその場限りのコミュニケーションではなく、「セールス」として信頼を築き、継続的な関係を作りながらアポイント創出や案件創出に向けたヒアリングや情報提供を行う活動が欠かせません。

インサイドセールスが注目されている理由

インサイドセールスは、国土が広大で移動に多くの時間を要するアメリカでは、1980年代頃から営業手法のひとつとして行われてきましたが、日本ではあまり注目されてきませんでした。しかし、近年では日本でもインサイドセールスの注目が高まっています。その背景には、次のような理由があります。

激化する競争の中で営業生産性を高める必要がある

テクノロジーを活用した破壊的な製品やサービスが数多く生まれ、ビジネスの変化が激しくなり、また、投資家などからの期待が高まる現代においては、あらゆるビジネスにおいて予測した通りの成果を出し続ける必要があります。
1人の営業担当が新規開拓から受注までの全てのプロセスを担当することは、顧客を深く知る上ではメリットがある一方で、役割が多岐にわたるために全ての営業担当が安定した成果を出し続けることが難しいこともあります。具体的に起きることとしては、受注間近の案件が増えると新規開拓の活動がおろそかになったり、逆に受注確度の高い案件がないと、新規開拓のために闇雲にアポイントを取得するなど、時期によって受注見込み数がばらつく可能性が高まります。
こういった現象を避けるために、案件創出と受注に関する営業活動を分業化することで、役割ごとに責任を持たせ、それぞれの活動の生産性を高めることが見込めます。

人手不足や働き方改革対策から、業務効率化が求められている

従来型の、営業担当者が一社一社顧客を訪ねる方法で十分な営業成果を挙げるには、数多くの人材が必要です。しかし、少子高齢化の進行や働き方改革の影響などで、企業が十分な人材を確保することは難しくなってきています。
限られた人数で営業成績を挙げるには、営業効率を高めるしかなく、業務効率化のためにインサイドセールスチームを立ち上げる企業が多くなっています。

さまざまな顧客に対応するため、多様な営業手法が必要とされている

以前は、企業の購買担当者が商品やサービスの情報を得るのは、各社の営業担当者からというのが一般的でした。しかし、インターネットが普及した現在では、顧客が自分で欲しい商品やサービスを調べて比較するのが普通になっています。ある調査では、「顧客は、購買プロセスの6割以上を、営業担当者が接触する前に終えている」とのデータもあるほどです。このような顧客の変化を受けて、インサイドセールスへの注目が高まっています。

サブスクリプションビジネスの増加

「月額◯◯円使い放題」といった料金形態のサブスクリプションサービスは、クラウドサービスやソフトウェアを中心に、消費者向けサービスだけでなく法人向けサービスの間でも近年急速な広がりを見せています。インターネット検索や広告、口コミなどが興味を持つきっかけとなりやすく、比較的安価で導入や解約が容易なサブスクリプションサービスは、従来の対面式営業ではコストが高すぎます。
一方、インサイドセールスとは相性が良く、サービスを展開する多くの企業がインサイドセールスを採用しています。

非対面型コミュニケーションツールの発達

アメリカでインサイドセールスが普及し始めた頃は、インサイドセールスを支える主なツールは電話でした。しかし、現在では、メールやSNS、ビデオチャットなど、さまざまなツールを用いたコミュニケーションが可能となり、インサイドセールスが行いやすい環境が整っています。

新型コロナウイルス感染症対策

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、対面での打ち合わせを控えたり、テレワークを実施したりする企業が増加しました。インサイドセールスは、新型コロナウイルスをはじめとした感染症対策としても効果を発揮します。自社スタッフと見込み顧客両方の安全を確保しながら、営業活動を進めることが可能です。

インサイドセールスを運用するメリット

インサイドセールスを行うメリットとしては、次のようなものが挙げられます。

商談化率や成約率が向上する

従来の営業手法では、アポイントが取れた順に訪問を行うので、営業担当者は確度の高い顧客にも低い顧客にも、同等の時間と熱量を割くことになります。
しかし、ターゲットの選定や新規営業リストの作成、電話やメールによる新規顧客へのアプローチ、アポイントの獲得はインサイドセールスで行い、確度の高い顧客のみをフィールドセールスに引き継ぐようにすれば、フィールドセールスの担当者は、確度の高い顧客への対応に集中することができます。結果として、商談化率や成約率の向上につながります。

少人数で多くの顧客をカバーすることができる

インサイドセールスでは、オフィスから移動することなく全国の顧客に対応できるので、少人数で多くの顧客をカバーすることができます。
営業担当者1人あたりが接触する顧客数を増やせるので、従来の営業では後回しになりがちだった、情報収集段階の見込み顧客への継続した情報提供も可能ですし、アプローチ漏れも減らすことができます。

インサイドセールスが効果を発揮する場面

インサイドセールスは、次のような場面で大きな効果を発揮します。

営業担当者の負担を減らしたい

例えば、商材の検討期間が長い場合などでは、営業担当者は常に顧客にとって有益な情報を提供したり、顧客のもとを訪れたりしなくてはいけません。案件をいくつも抱えた営業担当者の負担は相当なものですし、時間やマンパワーの不足から、新規顧客へのアプローチや既存顧客へのフォローが手薄になることもあるでしょう。

そのような場合は、営業担当者が現在行っている業務を細分化し、対面が必要でない部分についてはインサイドセールスに移管することで、営業担当者の負担を軽減することができます。
例えば、電話やメールによる見込み顧客へのアプローチ、顧客の確度の判定、検討期間中の情報提供、アポイントの獲得、既存顧客へのフォローをインサイドセールスに移管し、営業担当者はフィールドセールスのみを担うようにすれば、営業担当者の負担を大幅に減らし、確度の高い顧客への営業だけに集中させることができます。

商材の単価が低く、営業コストをあまりかけたくない

例えば、ウェブサイトのサーバーホスティングやクラウド会計システムなど、商材やサービスの単価が安い場合は、対面での営業は販売コストがかかりすぎます。この場合は、少ない人員でより多くの見込み顧客にアプローチができる、インサイドセールスが向いているでしょう。特に、サブスクリプションサービスをはじめとする、単価が低く、サービスがシンプルなセルフサーブ型のサービスは、インサイドセールスと好相性です。

インサイドセールスの立ち上げ手順

インサイドセールスを立ち上げて営業活動を効率化するには、いくつか注意すべきポイントがあります。インサイドセールスの立ち上げ手順といっしょに見ていきましょう。

1. 営業プロセスの設計と担当範囲の設定

全営業プロセスのうち、どの部分をインサイドセールスで行い、どの部分をフィールドセールスで行うのが最適なのかは、扱う商材の種類や価格、顧客層によって違ってきます。
そのため、インサイドセールスの立ち上げにあたっては、まず現在の自社の営業マーケティング活動がどのようなプロセスで進行しているのかを整理した上で、インサイドセールスがどこまでの役割を担い、マーケティングチームやフィールドセールスチームとどう業務を分担するのかを決めなければいけません。
具体的には、下記のような見直しが必要です。

これらを整理し、インサイドセールスが担当すべき領域を設定していきましょう。

2. インサイドセールスチームの設置部署を決定

インサイドセールスチームを新たに立ち上げる場合、設置部署も決める必要があります。事例として多いのは、マーケティング部門管轄、営業部門管轄、インサイドセールス独立部門の創設の3パターンで、それぞれ次のようなメリットがあります。

・マーケティング部門管轄
インサイドセールスチームをマーケティング部門管轄とすることで、見込み顧客の獲得やイベント・セミナーといったマーケティング部門主導の施策と連動した活動を行うことが容易になります。

・営業部門管轄
インサイドセールスチームを営業部門管轄とすることで、フィールドセールスの担当者と密に連携をとりながら、ターゲットとする企業や業界に注力したアプローチや、フィールドセールスの余力を見ながらのアプローチが可能になります。

・インサイドセールス独立の部門
インサイドセールスを独立させると、他部門からの干渉を受けずに独自の施策を実施するなど、大きな裁量を持って施策を実施できます。

3. 人員確保の方法を決定

インサイドセールスチームを自社人員で構成するのか、専門ベンダーにアウトソーシングするのかは悩みどころです。それぞれのメリットとデメリットを把握した上で、自社に合った方法を選択しましょう。
どちらにも一長一短がありますが、長期的な視点では専門的な知識を持った人材を育成し、より高度な顧客体験を提供できることにつながるため、ソリューションビジネスでは自社人員でチームを構築することが多いです。経験を積んだインサイドセールスがフィールドセールスやマーケティング部門に異動することで、各部門の底上げにもつながります。
インサイドセールスを自社人員で行う場合とアウトソーシングする場合の、メリットとデメリットは下記のとおりです。

4. 顧客データの収集とリストの作成

インサイドセールスが担うのは、主に新規見込み顧客の獲得と既存顧客へのフォローアップです。その使命は、見込み顧客のニーズ顕在化の度合いを測り、確度の高い見込み顧客にアポイントを取りつけて、フィールドセールスへとつなぐことにあります。

実際に訪問や成約を担うフィールドセールスが最適な提案を行うためには、顧客情報はもちろん、そこまでの自社と顧客のやりとりを知っておくことが不可欠です。顧客の情報はリスト化し、インサイドセールスの段階でどのようなやりとりを行ったのかまで、しっかりとデータとして残しておく必要があります。
顧客リストの作成や、得られた顧客情報のデータ化・管理は、顧客情報管理ソフトなど、専用の管理ツールを使うのが一般的です。

5. シナリオ作成、KPI設定

インサイドセールスチーム運営の成功のカギは、KPI（Key Performance Indicator）をどう定義するかです。KPIとは、目標の達成度合いを計測する指標のこと。営業活動におけるKPIの指標は、大きく下記の3つに分けられます。

立ち上げ段階では、アポイント創出件数や有効商談化件数／金額をKPIとするのがおすすめです。ある程度の段階までは、有効商談化件数／金額が増えれば、受注件数／金額も伸びてくるでしょう。
インサイドセールスがある程度軌道にのり、有効商談化件数／金額の増加が安定すれば、受注件数／金額をKPIに含めるのもいいでしょう。ここからは、よりフィールドセールスと密な連携をとりつつ、受注件数を伸ばしていくことになります。

ただし、受注件数／金額だけを、KPIに設定するのは避けましょう。受注件数／金額は、フィールドセールスの力量に大きく左右されるため、過度に重視するとインサイドセールスに不満が溜まってしまいます。

また、行動量はサブKPIとすることはあっても、メインKPIに設定するのはおすすめできません。行動を優先させてしまった結果、コミュニケーションの質が下がり、商談の獲得件数は伸びずにモチベーションだけが下がる悪循環になってしまうおそれがあるからです。
インサイドセールスのKPIの設定は、アポイント創出や有効商談化に重点を置きながら、スタッフのモチベーションが保てるよう柔軟に変更しながら工夫しましょう。

6. インサイドセールスの実施、効果測定、改善

インサイドセールスを立ち上げ、成果を挙げていくためには、日々の活動の量と質の両方を高めていく必要がありますが、そのためには試行錯誤が欠かせません。
1ヵ月や半期ごとなど、定期的に振り返りを実施し、なぜKPIを達成できた／できなかったのか、どこを改善すればもっと効率的な営業が可能になるのか、チームで意見を出し合い、検討していきましょう。

インサイドセールスを行うコツ

続いては、インサイトドセールスを行う上でポイントとなる点を、いくつか紹介いたします。

電話とメールの両方を活用することで、アプローチ数を最大化する

顧客と直接対話ができる電話は、リード獲得における重要業務です。ただし、電話は相手の都合によってつながらない場合もありますし、営業時間内に行わなければいけないという時間の制約もあります。4回目以降の電話は着電率が大きく下がる傾向があるため、4回目の電話でつながらなかった場合は、一度時期をあらためるなどの配慮も必要です。

一方、メールは配信時間を設定すれば、アプローチ数を大きく増やすことが可能です。また、メールの開封状況を確認しながら架電することで、着電率の向上にもつながります。架電前または架電後にメールを送ることで、電話した際に認知してもらえる可能性も高まります。

タスク（Todo）を活用して、継続的にコミュニケーションをとる

顧客と継続的なコミュニケーションをとることで、データベースに顧客の情報が蓄積していきます。見込み顧客の検討度合いをスコアリングすることもでき、顧客の興味レベルに合わせた最適なアプローチが可能になります。

見込み顧客に、顧客の課題に合わせたコンテンツを配信する

見込み顧客の潜在的なニーズを掘り起こし、購買意欲を育てていくのもインサイドセールスの大事な役割のひとつです。
ウェブサイトへの問い合わせや展示会ブースへの訪問者などから得られたリストでは、最初から購買意欲の高い見込み顧客は少数派でしょう。自身が持つ潜在的ニーズに顧客本人が気づいていなかったり、予算等の制約から購入をあきらめていたりと、すぐには成約につながらない見込み顧客も多く含まれています。

このような、成約に至るまでに長い検討時間が必要な見込み顧客に対し、定期的に有益な情報を発信するなどして関係を維持し、適切なタイミングを見極めて提案を行っていくことが、将来の成約につながります。

インサイドセールスを効率良く行う方法

インサイドセールスを効率良く行うために絶対必要なのが、MA（マーケティングオートメーション）の導入です。
MAとはその名前のとおり、マーケティング活動の自動化のこと。インサイドセールスにおいては、膨大な量の顧客情報の収集や管理、分析、顧客アプローチの優先順位付けのほか、電話やメール、SNSなどを通じた顧客とのコミュニケーション、顧客の興味レベルに合わせた継続した情報発信などが必要になります。しかし、数千、数万人の顧客に対し、これらをすべて人の手で行うのは、物理的に不可能です。
MAツールを導入すれば、この多くの部分を自動化することができます。効率の良い営業活動ができるようになりますので、成約数の増加と収益の向上につながります。

MAツールの役割と機能

MAツールには、下記の3つの役割があります。

MAツールは、これらの役割を支えるさまざまな機能を備えています。
ここでは、MAツールの主な機能を確認しておきましょう。

リード情報の管理機能

MAツールには、さまざまなコンタクトチャネルから得た顧客の情報を一元的に管理する機能があります。この機能を使って、アプローチリストの作成などもできます。企業名や担当者の名前、役職などはもちろん、流入ルートや行動履歴、これまでにさまざまなチャネルで行ったコミュニケーションの履歴など、多くの情報を管理します。

リードのスコアリング機能

見込み顧客の行動やコミュニケーション履歴をもとに、見込み顧客の行動をスコア化し、成約に至る確度を数値化する機能もMAツールには搭載されています。メールの開封率や自社サイトへの訪問回数、滞在時間、電話でのやりとりなどをもとに、見込み顧客の自社への興味や、成約に至る可能性をスコアリングできます。

スコアが高い見込み顧客には、優先的にアプローチを行ってアポイントを獲得し、フィールドセールスへと引き継ぎます。スコアが低い見込み顧客も、興味の度合いに応じた情報を送るなどして継続的なコミュニケーションをとることで、将来の適切なタイミングでの提案につなげることが可能です。

メールマーケティング機能

メールマーケティング機能により、メールを活用したマーケティングを行うことができます。例えば、「ウェブで◯◯のページを見た人にだけ商品詳細メールを送る」など、セグメント別のメール配信などに活用することが可能です。

キャンペーン管理機能

キャンペーン管理機能で、マーケティングの一環として行うキャンペーン施策を管理することが可能です。例えば、「見込み顧客が資料請求をしたら、特定の情報を発信する」「展示会やセミナーに出席したら、成約の検討段階を1つ上げる」などを設定・管理することができます。マーケティング施策を最適なタイミングで実行するのに役立つでしょう。

ランディングページ作成機能

ランディングページ作成機能とは、その名のとおりランディングページを作成できる機能のこと。商品説明を行うランディングページのほか、お問い合わせフォームやアンケートフォームなどを、ウェブチームの手を借りることなく簡単に作成できます。これらのフォームやページから得られた情報を自動的にMAツールに登録し、次のマーケティング施策に活用することも可能です。

詳細については、以下のebookも併せてご覧ください。

MAツールを導入するメリット

MAツールを導入する最大のメリットは、営業活動の効率化が進み、成約率のアップにつながることですが、ほかにも次のような効果もあります。

営業とマーケティングの連携が容易になる

営業とマーケティングの連携に、課題を感じている企業は多いのではないでしょうか。
MAツールによる一元的な顧客情報管理を行うことで、営業とマーケティングの連携が容易になります。見込み顧客のスコアリングや自社とのやりとり履歴といった顧客の最新情報が共有されることで、より効果的な営業活動が可能になります。

営業活動が数値化されることで、ボトルネックの発見・改善につながる

MAツールを導入し、KPIを定めてインサイドセールスを行い、営業活動の成果が数値化されてデータとして蓄積されてくると、それを分析することでボトルネックを把握しやすくなります。
ボトルネックに対するPDCAを回していくことで、売上向上に結びつけることができます。

データ収集から効果検証まで同じツールでできるので、業務効率が良い

MAツールでは、データの管理、マーケティング施策の自動化、収益プロセス全体の効果測定がすべて同じツールで行えますので、効率の良い作業が可能です。また、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）やCRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）などのシステムとも連携できます。

マーケティングとの連携により、顧客コミュニケーションの自動化が可能

マーケティングが獲得した見込み顧客の情報と、インサイドセールスが行ったコミュニケーション履歴を連携させることで、見込み顧客の課題や興味に合わせた情報を、最適なタイミングで発信することができます。
また、このようなコミュニケーションを中長期的に自動化することも可能です。

MAツール提供企業のコンサルティングやサポートサービスを利用すると、さらに効率的

MAツールは、提供企業のコンサルティングやサポートサービスを利用することで、さらに効率的に運用することができます。

例えば、アドビで提供しているMA製品「Adobe Marketo Engage」は、導入支援や戦略立案・運用体制構築のサポートを受けることが可能です。
また、製品を活用するための知識が得られる無料・有料のトレーニングコースのほか、Adobe Marketo Engageの活用能力や運用知識、専用知識を証明する認定資格試験「Adobe Certified Expert」（旧Marketo Certified Expert）といった制度もあります。
ほかにも、メール配信支援、システム連携開発支援など、より個別にご要望に応じたサービスも提供しています。

インサイドセールスの成功事例

インサイドセールスを取り入れる企業が、徐々に増えてきています。先行してインサイドセールスに取り組み、大きく成果を挙げている事例をご紹介します。

3名のインサイドセールスで、月100件以上の有効案件を創出

社内の人材マネジメントを簡素化するソリューションを提供している株式会社カオナビでは、マーケティングとフィールドセールスの連携不良がボトルネックになっているとの問題意識が、Adobe Marketo Engage導入のきっかけとなりました。
インサイドセールスを、マーケティングとフィールドセールスの中間の要として設置し、3名のチーム体制で月100件以上の有効案件を創出しています。

インサイドセールス運用が、案件創出や成約数増加につながる

営業活動における手法のひとつとして、注目を浴びているインサイドセールス。
その本質は、案件創出や成約数の増加に貢献する組織を作ることだといえます。そのための手段として、営業活動を分業化し、顧客とのコミュニケーションの質と量の向上を図るのです。
営業活動を分業化し、顧客とのコミュニケーションの質と量の向上を図るためには、顧客情報の蓄積・共有が欠かせません。それをサポートするのが、 Adobe Marketo EngageのようなMAツールです。

Adobe Marketo Engageは、顧客の属性情報はもちろん、電話やメール、SNSなど、各マーケティングチャネルにおける顧客データを収集・管理・分析することで、顧客理解に貢献します。いつ、どんなチャネルで、どの顧客に、どんなメッセージを、どれぐらい送ればいいのかといった施策の設計にも活用できます。
企業が顧客一人ひとりに合ったコミュニケーションをとるための統合プラットフォームとして、営業活動をサポートすることが可能です。

Adobe Marketo Engageについてさらにお知りになりたい方は、下記の資料でご確認いただけます。アドビの収益プロセスとオペレーションも公開しておりますので、営業とマーケティングの連携強化にお役立てください。

次のステップ

MA分野のリーダーであるAdobe Marketo Engageについてより詳しく知りたい場合は、アドビにお問い合わせください。