Vos équipes en contact avec la clientèle manquent de coordination et cela se voit.
La clientèle ne fait aucune distinction entre vos produits digitaux et vos canaux marketing. Elle ne connaît qu’une seule et même activité : la vôtre. Elle s’attend à ce que votre application mobile sache les pages qu’elle a consultées sur ordinateur, les e-mails publicitaires dans lesquels elle a cliqué et les articles qu’elle a achetés en magasin. En bref, elle veut une expérience cohérente.
Lui proposer une expérience fluide et personnalisée sur l’ensemble des canaux digitaux et hors ligne peut porter ses fruits. Dans un récent rapport, Forrester établit que « les entreprises dont les équipes en contact avec la clientèle (comme celles en charge du marketing, de l’expérience client et du digital) sont parfaitement synchronisées enregistrent des hausses de chiffre d’affaires et de rentabilité respectivement 2,4 fois et 2 fois supérieures à celles dont les équipes sont peu synchronisées, ou pas du tout. »
Il n’est pas rare que les équipes produit exploitent des processus, outils et données dissemblables du reste de l’entreprise afin de mieux cerner leur clientèle. Mais comment les équipes peuvent-elles gommer les différences résultant de l’utilisation d’outils et de jeux de données distincts et faire concorder les insights recueillis ?
