कस्टमर्स पर आधारित ओमनीचैनल बैंकिंग

TSB पूरे देश में पाँच मिलियन से ज़्यादा कस्टमर्स को सर्विसेज़ देने वाले UK के सबसे भरोसेमंद रिटेल बैंकों में से एक है. 200 से ज़्यादा सालों से चली आ रही विरासत को मॉडर्न बैंकिंग प्लेटफ़ॉर्म से जोड़कर, TSB चालू और बचत अकाउंट्स, लोन और गिरवी और इंश्योरेंस समेत सभी फ़ाइनांशियल सर्विसेज़ देता है.

TSB की कस्टमर-सेंट्रिक स्ट्रैटेजी इसे UK के ज़्यादातर बैंकों से अलग करती है. TSB में डिजिटल मार्केटिंग और पर्सनलाइजेशन हेड केविन मिस्ट्री का कहना है, "एक तरफ़ लेगसी बड़े प्लेयर्स को कस्टमर्स की ज़रूरतों के मुताबिक मॉडर्नाइज़ होने में दिक्कत होती है, वहीं दूसरी तरफ़ सिर्फ़-डिजिटल बैंकों द्वारा ऑफ़र की जाने वाली सर्विसेज़ टाइम्प लिमिटेड हो सकती हैं, हम दोनों मामलों का बेहतरीन ऑफ़र करते हैं." "हमारे वैल्यू प्रोपोज़िशन को पछाड़ पाना मुश्किल बनाने वाले पर्सनलाइज़ेशन के बेजोड़ लेवल्स को मिलाकर."

इसके लिए, अपनी ओमनीचैनल ऑफ़रिंग को ट्रांसफ़ॉर्म करने के लिए TSB ने 2018 में Adobe से पार्टनरशिप की. सभी चैनल्स में रियल-टाइम में कस्टमर डेटा इकट्ठा, एनालाइज़ करने और उससे इनसाइट हासिल करने की क्षमता टॉप प्राइऑरिटी थी. और कस्टमर डेटा प्लेटफ़ॉर्म्स के बढ़ने के साथ, TSB स्केल पर पर्सनलाइज़ेशन डिलीवर करने के लिए ज़्यादा यूनिफ़ाइड और रिस्पॉन्सिव अप्रोच अपनाने में UK के बैंकों में सबसे आगे रहना चाहता था.

ओमनीचैनल दुनिया के लिए बैंकिंग एक्सपीरिएंसेज़

TSB के ट्रांसफ़ॉर्मेशन में कई चैलेंजेज़ थे, एक चैलेंज यह था कि इसके डेटा वर्कफ़्लोज़ में कई सारे स्टेप्स और साइलोज़ थे. कस्टमर रिक्वेस्ट हासिल करने पर, बैंक को सवाल को प्रोसेस करने और जवाब देने में तीन से पाँच दिन लगते थे.

TSB में इसके कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ को सूचित करने के लिए इस्तेमाल किए जाने वाले डेटा टाइप्स भी सीमित थे. बैंक के डेटा वेयरहाउस में टीम्स को सिर्फ़ अनस्ट्रक्चर्ड जानकारी ही मिल सकती थी जिससे उन्हें अलग-अलग चैनल्स पर कस्टमर्स के बर्ताव के बारे में सीमित विज़िबिलिटी ही मिलती थी. यह डेटा प्रोसेस करने के लिए, उन्हें इसे IT लेयर में, इसके बाद सर्वर्स और फ़ाइल्स की सीरिज़ में और आखिर में TSB के डेटाबेस में ले जाना पड़ता था. इनमें से हर स्टेप के बीच 24 घंटे का फ़ासला था जिसका मतलब था कि TSB द्वारा कस्टमर डेटा इकट्ठा करने से लेकर उस जानकारी पर एक्शन करने में तीन से नौ दिन की लेटेंसी होती थी.

जहाँ तक ईमेल मार्केटिंग की बात है, TSB अपने कस्टमर्स के लिए ईमेल बनाने और भेजने के लिए पहले किसी थर्ड पार्टी पर निर्भर था. नए ईमेल टेम्प्लेट्स बनाने में 10-दिन के SLA से मार्केटर्स के लिए कस्टमर्स को रियल टाइम में पर्सनलाइज़्ड कम्यूनिकेशन डिलीवर करना करीब नामुमकिन हो गया और जल्दी ही बैंक के सबसे असरदार और किफ़ायती सेल्स चैनल्स में से एक में यह एक बड़ी रुकावट बन गया.

“Making customers money-confident” के बैनर तले, मार्केटिंग साइलोज़ दूर करने और कस्टमर्स को सबसे ज़्यादा अहमियत देने वाले यूनिफ़ाइड एक्सपीरिएंसेज़ से असंगत कैम्पेन्स हटाने के लिए TSB ने Adobe के साथ मिलकर काम किया. केविन का कहना है, “Adobe के साथ काम करते हुए, हम फ़ाइनांशियल सेक्टर के प्रोडक्ट-फ़ोकस्ड सेल्स मॉडल को पूरी तरह से बदलने और TSB की मार्केटिंग को वाकई कस्टमर-सेंट्रिक ऑपरेशन में बदलने के लिए आगे बढ़े.”

गेम-चेंजिंग एक्सपीरिएंस प्लेटफ़ॉर्म

TSB, Adobe Experience Platform इंप्लीमेंट करने वाली UK की पहली फ़ाइनांशियल सर्विस कंपनी थी. जबकि अपनी अलग-थलग कस्टमर जर्नी के सिंपटम्स के इलाज के लिए बहुत से बैंक एंडप्वाइंट एक्सपीरिएंसेज़ पर फ़ोकस करके अपने डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन्स को हालाँकि बाहर से शुरू करते हैं, वहीं TSB अपनी अप्रोच को अंदर से बाहर की तरफ़ फिर से बनाना और फिर से सोचना चाहता था.

अपने लेगसी CRM सिस्टम को बदलते हुए, Adobe Experience Platform ने अपने नेटिव कस्टमर एक्सपीरिएंस एप्लिकेशन्स Adobe Real-Time Customer Data Platform, Adobe Customer Journey Analytics, और Adobe Journey Optimizer को साथ जोड़कर TSB को सेंट्रल प्लेटफ़ॉर्म दिया जिस पर असली वन-टू-वन कम्यूनिकेशन स्ट्रैटेजी बनाई जा सकती थी.

TSB ने मोबाइल, वेब, डायरेक्ट चैनल्स, ईमेल्स, SMS और डायरेक्ट मेल, पेड मीडिया, बैंक ब्रांचेज़ और इसकी टेलीफ़ोन सर्विसेज़ समेत अपने सभी ऑनलाइन और ऑफ़लाइन चैनल्स पर अपने कस्टमर एक्सपीरिएंस को जोड़ना शुरू कर दिया. Adobe Experience Platform इकलौता ऐसा प्लेटफ़ॉर्म था जो TSB के चैनल्स के बीच डेटा को सीमलेस रूप से फ़्लो करने देने और हर चैनल पर रियल-टाइम कस्टमर प्रोफ़ाइल्स मुहैया करवाने के काबिल था जिससे बैंक के मार्केटिंग ऑपरेशन्स को ज़्यादा तेज़ और ज़्यादा किफ़ायती बनाते हुए ज़्यादा असरदार क्रॉस-चैनल कस्टमर जर्नीज़ को बढ़ावा मिला.

"Adobe Experience Platform गेम-चेंजर था. TSB के सीनियर CRM मैनेजर मॉर्गन रीवे कहते हैं, "हम बस मुट्ठी भर ऑफ़र्स, बहुत कम पर्सनलाइज़ेशन ऑफ़र किया करते थे." "Adobe के साथ काम करने के बाद से, हमने अपने कस्टमर्स को सैकड़ों कैम्पेन्स और ऑफ़र्स डिलीवर करने को हज़ारों तक स्केल किया है"

अहम रूप से, बैंक अपने डेटा प्रोसेसेज़ में लेटेंसी को करीब तीन से नौ दिनों से घटाकर 24 घंटे से भी कम करने में काबिल रहा, साथ ही इसने हर कस्टमर चैनल से ज़्यादा फ़ॉर्मेट्स में ज़्यादा डेटा इकट्ठा करने और रियल-टाइम पर्सनलाइज़ेशन डिलीवर करने के लिए उस डेटा इन-फ़्लो को प्रोसेस करने की क्षमता भी हासिल की.

जहाँ तक बैंक की सोशल और पे-पर-क्लिक मार्केटिंग की बात है, TSB की टीम्स को पहले हर हफ़्ते डेटा को इन चैनल्स से एक बार अपने सिस्टम्स पर मैन्युअल रूप से अपलोड करना पड़ता था जिससे बैंक बिल्कुल प्रोएक्टिविटी और टाइमिंग से ही संबंधित प्लेटफ़ॉर्म्स पर रिएक्टिव हो गया. इन प्रोसेसेज़ को Adobe से ऑटोमेट करके, TSB ने अपने ऑपरेशन्स को ज़्यादा एफ़िशिएंट बनाने के साथ-साथ सोशल और पे-पर-क्लिक कॉन्टेंट को कस्टमर्स के लिए समय के मुताबिक और ज़्यादा ज़बरदस्त भी बनाया है.

Adobe Experience Platform और इसके एप्लिकेशन्स से TSB को ऐसी रियल टाइम डेटा केपेबिलिटीज़ हासिल हुई हैं जिनसे बैंक को जेनेरिक ईमेल ब्लास्ट्स जैसी रिएक्टिव मार्केटिंग से दूर जाने और इसे इसके कस्टमर्स के लिए जिंदगी भर के लिए भरोसेमंद फ़ाइनांशियल पार्टनर बना देने वाली स्ट्रैटेजीज़ की तरफ़ बढ़ने में मदद मिली है. सबसे अहम यह है कि अप्रोच में शिफ़्ट ने TSB की उम्मीदों से बढ़कर रिज़ल्ट्स डिलीवर किए जिससे उम्मीद से 11 गुना ज़्यादा लगातार बढ़ने वाली आमदनी जेनरेट हुई. असल में, बैंक की कुल आमदनी का 6% अब इसके डिजिटल मार्केटिंग चैनल्स के ज़रिए कमाया जाता है — यह कस्टमर सेंट्रिसिटी और अपने कस्टमर्स को दी जाने वाली सर्विस के प्रति TSB की कमिटमेंट का सुबूत है.

मॉर्गन का कहना है, "चाहे वे कार खरीद रहे हों, हॉलिडे बुकिंग कर रहे हों या अपना पहला घर खरीदने के लिए गिरवी रख रहे हों, अपने कस्टमर्स की फ़ाइनांशियल जर्नी के हर मोड़ पर उनकी मदद करने के लिए हम मौजूद रहते हैं." Adobe Experience Platform और इसके एप्लिकेशन्स ऐसी डोर है जिससे सभी चैनल्स में हमारे डेटा और कस्टमर समझ को यूनिफ़ाई करते हुए ऐसा करना संभव होता है.

दिल से आने वाले रियल-टाइम एक्सपीरिएंसेज़

Adobe Experience Platform और इसके एप्लिकेशन्स TSB के डेटा-ड्रिवन ऑपरेशन्स के दिल में हैं जिससे यह रियल-टाइम कस्टमर प्रोफ़ाइल्स को बना पाता है, अपडेट कर पाता है और उन पर एक्ट कर पाता है. अपने लाखों कस्टमर्स में से हर किसी का 360-डिग्री प्रोफ़ाइल हासिल करने के लिए अपने सभी कस्टमर चैनल्स और IT सिस्टम्स से डेटा को यूनिफ़ाई करने के लिए बैंक Adobe Real-Time Customer Data Platform का इस्तेमाल करता है. इस केपेबिलिटी से TSB को अपने कस्टमर डेटा स्ट्रीम्स के बीच के साइलोज़ दूर करने और इस जानकारी को इसके हिस्सों के योग से कहीं ज़्यादा डिलीवर करने वाले फ़ॉर्मैट में कंबाइन करने में मदद मिली है.

"ज़्यादातर कस्टमर प्रोफ़ाइल्स अतीत का स्नैपशॉट हैं, खासकर उस समय तक जब आप उस कस्टमर के डेटा को इस्तेमाल करने लायक फ़ॉर्मैट में प्रोसेस करते हैं. Adobe Real-Time CDP से, हम हमारे कस्टमर्स के साथ इवॉल्व होने वाले और इस पल वे कौन हैं, यह बताने वाले डायनेमिक प्रोफ़ाइल्स बना सकते हैं," मॉर्गन कहते हैं.

इसकी ओमनीचैनल सर्विसेज़ के साथ इंगेजमेंट में बढ़ोतरी TSB के लिए सबसे अहम जीतों में से एक रही है. TSB एजेंट्स के साथ लाइव वीडियो चैट और रात भर इसके इंटरैक्टिव बॉट्स से होने वाली वेब चैट जैसी सर्विसेज़ समेत डिजिटल और मिक्स्ड ऑनलाइन और ऑफ़लाइन इंगेजमेंट अब बैंक के 80% से ज़्यादा कस्टमर इंटरैक्शन्स को दर्शाता है.

डेटा के मुताबिक पावर्ड कस्टमर जर्नीज़

Adobe Customer Journey Analytics और Adobe Analytics बैंक के रोज़मर्रा के भरोसेमंद साधन हैं जिनसे TSB को इसके कॉल सेंटर समेत वेब, ऑनलाइन और फ़िज़िकल चैनल्स के बीच इधर-उधर जाने के दौरान अपने कस्टमर्स के बर्ताव का पल-पल का व्यू मिलता है. एक्शनेबल कस्टमर इनसाइट्स से, TSB की मार्केटिंग टीम्स उस डेटा को आगे भी बाँट सकती हैं ताकि कस्टमर की हर ज़रूरत और उसकी बैंकिंग जर्नी को हर कदम पर बेहतर बनाने के बारे में बेजोड़ इनसाइट मिल सके.

साथ मिलकर, ये सॉल्यूशन्स इसके सबसे भरोसेमंद सोर्स, इसके कस्टमर्स के हार्ड डेटा से जानकारी वाली TSB की ओमनीचैनल जर्नीज़ में लगातार सुधार लाने का वादा करते हैं. इसकी सर्विसेज़ से इंटरैक्ट होने के लिए कस्टमर्स चाहे किसी भी चैनल या चैनल्स के काम्बिनेशन का इस्तेमाल करें, Adobe Journey Optimizer से TSB हर जर्नी को इंडिविज़ुअल लेवल पर फ़ॉलो और ऑप्टिमाइज़ कर पाता है. वहाँ से, Offer Decisioning से इसके मोबाइल ऐप, सिक्योर बैंकिंग वेबसाइट और UK वेबसाइट पर कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ पर्सनलाइज़ करने में मदद मिलती है.

हर मोड़ पर यूज़र्स की जर्नी को एनरिच करने के लिए इन चैनल्स पर सारी रीटार्गेटिंग अब रियल टाइम में पर्सनलाइज़ की जाती है. और Adobe Target से, TSB उन एक्सपीरिएंसेज़ को टेस्ट, रिफ़ाइन कर सकता है और सुधार ला सकता है जिससे वे हर बार ज़्यादा पर्सनलाइज़्ड बनते हैं.

“हमारे सारे डेटा को एक ही जगह पर सेंट्रलाइज़ करने जिसमें Adobe Experience Platform सबसे आगे हैं, के बिना हम इनमें से कोई भी गोल हासिल नहीं कर सकते थे,” मॉर्गन कहते हैं. “हमें मिली केपेबिलिटीज़ से TSB को हमारे मौजूदा संबंधों को मज़बूत करने के अलावा नए कस्टमर्स तक पहुँचने, उन्हें हासिल करने और उनसे इंगेज करने में मदद मिल रही हैं.”

हाइपर-पर्सनलाइज़्ड भविष्य

कस्टमर जर्नी डिज़ाइन के बैंक की स्ट्रैटेजी के दिल में होने से डेटा अब TSB में परफ़ॉर्मेंस-बेस्ड हर मार्केटिंग एक्टिविटी को ताकत देता है. फ़र्स्ट और थर्ड-पार्टी डेटा दोनों का इस्तेमाल करते हुए, अपनी अगली-बेहतरीन एक्शन स्ट्रैटेजीज़ को पूरा करना बैंक के लिए अगला कदम है. उनके द्वारा इकट्ठे किए गए रिच डेटा से TSB के मार्केटर को यह समझने में मदद मिलेगी कि क्या, कब और कहाँ मेसेज भेजना है. यह भी अहम है कि उन्हें यह पता होगा कि कब रुकना है और कस्टमर्स को खुद बैंक तक पहुँचने देना है.

TSB की मार्केटिंग अप्रोच की यह मेच्योरेशन बैंक में कस्टमर-सेंट्रिक एक्सपीरिएंस डिज़ाइन की तरफ़ बड़े कल्चरल बदलाव को दर्शाती है. जबकि कई इंस्टिट्यूशन्स जहाँ इंटर्नल सेल्स प्राइऑरिटीज़ के आधार पर मार्केटिंग कैम्पेन चलाते हैं, वहीं TSB ऐसे डायलॉग की तरफ़ बढ़ रहा है जिसमें कस्टमर्स यह कंट्रोल करते हैं कि वे कौन-सा कॉन्टेंट और प्रमोशन्स देखते हैं और कब देखते हैं.

भविष्य पर नज़रें टिकाए हुए, TSB हाइपर-पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंसेज़ की तरफ़ बढ़ने की राह पर है. सही मेसेज को सही इंडिविज़ुअल की तरफ़ टार्गेट करने के लिए कस्टमर डेटा का इस्तेमाल करने के अलावा, यह आगे डेवलप करना चाहता है कि चाहे यह उनके ब्राउज़र में टार्गेटेड बैनर एडवर्ट हो या TSB वेबसाइट पर प्रमोशनल वीडियो हो, किसी भी TSB प्लेटफ़ॉर्म से इंटरैक्ट होने पर कस्टमर्स द्वारा देखे जाने वाले विज़ुअल एसेट्स को कैसे पर्सनलाइज़ किया जाता है.

केविन का कहना है, “डेटा-ड्रिवन पर्सनलाइज़ेशन को कॉन्टेंट पर्सनलाइज़ेशन से कंबाइन करके, हम मार्केटिंग के Holy Grail पर पहुँच जाएँगे. “और जैसा कि 2018 से हो रहा है, Adobe की टेक्नोलॉजी उस जर्नी की रीढ़ होगी.”

आपके लिए सुझाया गया

Content as a Service v2 - Thursday, April 18, 2024 at 17:10 (no-lazy)

सभी कस्टमर स्टोरीज़ देखें

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer