주요 성과 지표(KPI)는 성과를 추적하고, 개선 영역을 파악하며, 데이터 기반의 의사 결정을 내리고자 하는 모든 비즈니스에 필수적입니다. 내부 팀은 비즈니스 수익에 대한 기여도를 입증하고, 이를 증명할 수 있는 적합한 KPI를 선택해야 합니다. 초기에 올바른 KPI를 선정하면 성공 여부를 측정하고, 가치를 증명하며, 목표를 향해 나아가는 과정에서 더 나은 비즈니스 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
목차
주요 성과 지표(KPI)란 무엇인가요?
주요 성과 지표(KPI)는 기업이 핵심 비즈니스 목표를 얼마나 효과적으로 달성하고 있는지를 측정하는 값입니다. 기업은 KPI를 활용해 고수준의 전략적 KPI부터 단기 운영 KPI까지 다양한 목표 달성 현황을 모니터링합니다.
KPI는 기업이 핵심 비즈니스 목표를 달성해 나가는 과정을 평가하는 데 도움이 됩니다. KPI를 통해 임원, 관리자, 직원 모두 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. 명확하게 정의된 KPI는 목표를 더 효과적으로 실행하고 비즈니스에 긍정적인 영향을 가져옵니다. 가장 핵심적인 KPI 중 하나는 매출이지만, 기업의 목표에 따라 다양한 KPI를 활용할 수 있습니다.
KPI는 기업의 전략과 목표에 부합하도록 선정해야 합니다. 또한 해당 산업, 부서, 팀, 그리고 개별 직원의 역량과도 연관성이 있어야 합니다.
KPI는 측정 가능한 목표가 미리 설정된 경우에만 효과적인 도구로 기능합니다. 바로 이 지점에서 목표 및 핵심 결과(OKR) 의 가치가 빛납니다. OKR은 목표를 구체적으로 정의하는 핵심 도구입니다. 기업과 부서마다 성과를 측정하기 위해 서로 다른 OKR과 KPI를 활용합니다.
지표 vs. KPI — 차이점은 무엇인가요?
KPI는 지표 와 혼동되기 쉽지만, 둘 사이에는 중요한 차이가 있습니다. 모든 KPI는 지표이지만, 모든 지표가 KPI인 것은 아닙니다. KPI는 전략적 목표 달성에 핵심적인 지표의 하위 집합입니다. 예를 들어, 웹사이트 트래픽은 일반적으로 지표로 추적되지만 KPI로는 분류되지 않습니다. 온라인 판매를 늘리고자 하는 기업은 웹사이트 방문자 전환율을 타깃 KPI로 선택할 수 있습니다.
KPI는 전략적 관점에서 구체적인 비즈니스 목표를 기준으로 성과를 측정합니다. 지표는 KPI를 뒷받침하는 일상적인 비즈니스 활동의 성공 여부를 측정합니다.
KPI가 중요한 이유
KPI는 다음과 같은 방식으로 기업의 목표 달성에 핵심적인 역할을 합니다.
- 내부 팀의 방향성 유지. 예시: KPI를 활용하면 프로젝트 성공도와 개별 직원 성과를 동시에 측정할 수 있습니다.
- 비즈니스 건전성 점검. 주요 성과 지표(KPI)를 통해 비즈니스의 실제 건전성을 현실적으로 파악할 수 있습니다.
- 팀 전반의 책임 강화. 주요 성과 지표(KPI)를 활용해 모든 팀원이 전반적인 비즈니스 목표 달성에 기여할 수 있는 전략을 파악하고 가치를 창출하도록 지원합니다.
KPI 유형
KPI에는 여러 유형이 있으며, 비즈니스가 속한 산업과 내부 부서에 따라 다양하게 구분됩니다. 주요 KPI 유형은 다음과 같습니다.
전략적
전략적 KPI는 기업의 전반적인 건전성을 큰 그림으로 조망합니다. 경영진의 의사결정을 이끌고, 모든 비즈니스 활동을 기업이 지향하는 미래 방향과 연결하며, 단기적인 운영 결과보다 전략의 장기적 영향과 효과를 우선시합니다. 경영진은 일반적으로 투자 수익률(ROI)이나 이익 마진과 같이 비즈니스 건전성을 평가하는 전략적 KPI를 주로 활용합니다.
운영적
운영 KPI는 월별 또는 일별 비즈니스 프로세스의 실시간 운영 효율성을 측정합니다. 다양한 부서의 팀원들이 이를 활용해 각 팀의 KPI가 전략적 KPI에 어떻게 기여하는지 분석합니다. 운영 KPI의 예로는 지역별 매출, 생산량/생산 규모, 재고 회전율, 고객 서비스 해결 시간 등이 있습니다.
기능적
기능별 KPI는 조직 내 각 부서나 기능 단위에 특화된 지표입니다. 마케팅 캠페인의 성과, 영업팀의 효율, 고객 서비스 부서의 효과성을 측정하는 데 활용할 수 있습니다. KPI는 지표의 하위 개념으로, 조직의 목표와 직결된 지표만을 선별한 것임을 이해하는 것이 중요합니다. 경우에 따라 기능별 KPI는 전략적 또는 운영적 KPI로 분류되기도 합니다. 예를 들어, 마케팅 KPI에는 웹사이트 트래픽, 리드 생성, 브랜드 인지도 등이 포함될 수 있으며, 영업 KPI에는 전환율, 평균 거래 규모, 고객 생애 가치 등이 포함될 수 있습니다.
선행과 후행
선행 KPI는 미래 성과를 예측하고 잠재적 문제나 기회를 사전에 파악하는 데 도움을 줍니다. 예시로는 고객 만족도와 직원 참여도가 있습니다. 후행 KPI는 과거 성과를 측정하고 이전 상황에 대한 인사이트를 제공합니다. 예시로는 특정 제품의 이익 마진이 있습니다.
투입과 산출
투입 KPI는 원하는 결과를 도출하는 데 필요한 자원을 측정하며, 산출 KPI는 투입된 자원으로 달성된 결과를 추적합니다. 산출 KPI는 달성된 결과와 성과를 측정하여 조직이 활동의 효과성을 평가하는 데 도움을 줍니다. 예를 들어, 영업팀의 산출 KPI에는 성사된 거래 수나 영업을 통해 창출된 총 매출이 포함될 수 있습니다.
주요 성과 지표(KPI) 예시
다양한 부서 및 팀별 KPI가 어떻게 설정되는지 이해를 돕기 위해, 고위 직급을 기준으로 한 KPI 예시를 소개합니다.
마케팅
- 다음 분기 적격 리드 10% 증가
- 내년 전환율 5% 향상
- 향후 6개월 소셜 미디어 공유 수 20% 증가
- 내년 고객 확보 비용(CAC) 15% 절감
- 향후 2년간 고객 생애 가치(CLV) 10% 향상
- 내년 브랜드 인지도 25% 향상
- 다음 분기 웹사이트 트래픽 15% 증가
온라인 마케팅
- 다음 분기 리드당 평균 비용(CPL) 10% 절감
- 다음 달 전환 수 15% 증가
- 클릭당 과금(PPC) 또는 Google Ads 클릭률(CTR)을 향후 2개월 내 5% 개선하기
- 웹사이트 또는 랜딩 페이지 전환율을 다음 분기까지 10% 향상시키기
- 향후 1년 내 Share of Voice를 20% 확대하기
콘텐츠 마케팅
- 향후 6개월 내 재방문자 수를 25% 늘리기
- 다음 분기까지 블로그 게시물을 통한 웹사이트 유입 수를 15% 늘리기
- 향후 2개월 내 블로그 공유 수를 30% 늘리기
파트너 마케팅
- 향후 1년 내 파트너를 통한 매출을 20% 확대하기
- 향후 2년 내 파트너별 ROI를 10% 개선하기
- 향후 1년 내 파트너 시장 점유율을 15% 높이기
영업
- 다음 분기까지 매출 또는 구독 건수를 25% 늘리기
- 향후 1년 내 수주율 또는 전환율을 10% 향상시키기
- 향후 2년 내 고객 생애 가치(CLV)를 15% 높이기
- 향후 1년 내 고객 확보 비용(CAC)을 20% 절감하기
- 향후 1년 내 고객 유지율을 5% 개선하기
- 다음 분기까지 평균 거래 규모를 10% 확대하기
인사
- 내년까지 직원 만족도 지수를 10% 향상시킵니다.
- 향후 6개월 내에 SCR(급여 경쟁력 비율)을 5% 높입니다.
- 향후 2년 내에 직원 유지율을 8% 개선합니다.
- 내년까지 직원 이직률을 10% 줄입니다.
- 내년까지 채용 1인당 비용을 15% 절감합니다.
엔지니어링
- 다음 분기까지 완료된 스프린트 포인트를 15% 늘립니다.
- 내년까지 일정 준수율(마감 기한 이행률)을 10% 개선합니다.
- 다음 달까지 프로덕션 환경의 P-0 또는 P-1 활성 버그를 20% 감소시킵니다.
- 다음 분기까지 재작업 발생을 15% 줄입니다.
- 내년까지 아키텍처 개선 사항 3건을 구현합니다.
품질 보증
- 다음 달까지 제품 내 P-0 또는 P-1 버그 수를 25% 줄입니다.
- 다음 분기까지 프로젝트 요구 사항을 100% 충족합니다.
- 다음 달까지 전체 테스트 합격률 98%를 달성합니다.
제품 관리 KPI
- 향후 6개월 내에 제품 참여율을 20% 높입니다.
- 내년까지 제품 피드백을 통한 고객 순추천지수(NPS)를 10포인트 개선합니다.
- 내년까지 고객 유지율을 5% 높입니다.
- 다음 분기 내 고객 불만 건수를 15% 줄입니다.
고객 성공
- 내년까지 고객 NPS를 15포인트 향상시킵니다.
- 내년까지 고객 만족도(CSAT) 점수를 10% 높입니다.
- 향후 2년 내 고객 유지율을 8% 향상시킵니다.
- 내년까지 고객 이탈률을 10% 줄입니다.
고객 지원
- 다음 분기 내 평균 응답 시간을 20% 단축합니다.
- 내년까지 평균 해결 시간을 10% 단축합니다.
- 향후 6개월 내 인시던트 발생률을 15% 낮춥니다.
고객 유지
- 내년까지 고객 만족도를 10% 향상시킵니다.
- 내년까지 NPS를 12포인트 향상시킵니다.
- 내년까지 CSAT 점수를 8% 개선합니다.
재무
- 내년까지 운전자본을 15% 개선합니다.
- 다음 분기 내 영업 현금 흐름을 20% 늘립니다.
- 내년까지 인건비 인력 비율을 5% 절감합니다.
- 다음 분기 내 매출을 10% 늘립니다.
- 내년까지 순이익률을 5% 개선합니다.
운영
- 다음 분기까지 인력 활용도(직원 ROI)를 10% 향상합니다.
- 내년까지 프로젝트 일정 편차(기한 미준수율)를 15% 줄입니다.
- 향후 6개월 내 재작업(반복 수행 업무)을 20% 감소시킵니다.
- 다음 분기까지 주문 이행 시간을 10% 단축합니다.
- 다음 달까지 고객 주문 오류를 5% 줄입니다.
KPI 측정 시 고려 사항
KPI를 효과적으로 측정하려면 다음 단계를 포함하는 체계적인 접근 방식이 필요합니다.
- 명확한 목표 설정: 구체적이고 측정 가능하며, 달성 가능하고 관련성 있으며 기한이 명시된 목표를 정의하세요. 이러한 목표는 KPI가 효과적으로 측정되는지 여부를 결정합니다.
- 관련 KPI 파악: 목표와 직접 연계되고 성과에 대한 의미 있는 인사이트를 제공하는 KPI를 선택하세요.
- 정확한 데이터 수집 및 분석: 웹사이트 추적 및 분석, 재무 보고서, CRM 대시보드 등 마스터 데이터 소스에서 정확하고 신뢰할 수 있는 데이터를 수집하세요.
- 데이터 시각화: 대시보드, 차트, 보고서를 활용해 데이터를 효과적으로 제시하고, 경영진과 마케터 간의 협력을 강화하는 설득력 있는 스토리를 구성하세요.
- 인사이트를 실행으로 전환: 데이터에서 얻은 인사이트를 바탕으로 합리적인 의사결정을 내리고, 성과를 개선하며 비즈니스 건전성을 높이기 위한 조치를 취하세요.
올바른 KPI 선택하기
KPI를 측정하면 비즈니스 목표 달성을 위한 전술 조정 방향을 팀에 제시할 수 있습니다. 그러나 내부 팀이 데이터 수집에 지나친 시간을 소모한다면 KPI 측정의 의미가 없어집니다. 조직과 내부 팀은 상위 조직 목표를 달성하는 KPI에 집중함으로써 이 문제를 방지할 수 있습니다. 특정 KPI 없이 데이터를 수집하고 있다면, 비용 효율화나 결과물 품질 향상 등의 목표 달성 여부를 실질적으로 평가할 수 있는 KPI를 제대로 선택했는지 재검토해야 합니다.
KPI를 명확히 정의하고, C레벨 임원부터 데이터 분석가까지 정의를 일치시키면 불필요한 데이터 수집을 방지할 수 있습니다. 또한 적절한 데이터 소스 선택, 추적 기여도의 정확성 확인, 데이터 수집 자동화 방법 모색을 통해 내부 팀에 성과 현황을 전달하는 데 드는 시간을 줄일 수 있습니다. 팀은 마스터 데이터 소스를 정기적으로 검토하고, 성과 KPI 기여도 오류를 유발할 수 있는 데이터를 정리해야 합니다.
주요 성과 지표 측정하기
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