AI가 고객 여정의 새로운 출발점으로 자리 잡았습니다. AI 어시스턴트와 에이전트가 사람들이 브랜드를 발견하고, 평가하고, 참여하는 방식을 점점 더 많이 좌우하면서, 기존의 탐색 여정을 완전히 새롭게 재편하고 있습니다. 이런 변화가 가장 실감 나게 드러나는 분야 중 하나가 바로 여행입니다. 여행객들은 계획을 세우고 결정을 내리기 위해 정확하고 최신의 정보에 의존하기 때문입니다. 실제로 2026 Adobe AI and Digital Trends Report에 따르면, 소비자 4명 중 1명이 여행 관련 결정을 내릴 때 AI 플랫폼을 주요 정보 출처로 활용하는 것으로 나타났습니다.
이제 승객의 여정은 웹사이트 방문이나 검색 결과 페이지가 아닌, 대화에서 시작될 수 있습니다. 여행객들은 수하물, 주차, 접근성, 항공편 정보, 터미널 서비스에 이르기까지 다양한 사항을 AI 어시스턴트에 묻고, 즉각적이며 신뢰할 수 있는 답변을 기대합니다. 에이전틱 웹이 자리를 잡아가면서, 고객이 질문을 던졌을 때 AI 시스템이 브랜드를 제대로 이해하고, 권위 있는 출처로 인식하며, 정확하게 대변할 수 있는지 여부가 성공의 핵심이 되고 있습니다.
지금 이 시점에서 주목할 것은 사용자 행동이 얼마나 빠르게 변하고 있느냐는 점입니다. 마케터들에게는 AI 생성 답변에서 브랜드가 어떻게 노출되는지, 그리고 LLM이 자사 콘텐츠를 어떻게 해석하고 인용하는지를 파악하는 일이 갈수록 중요한 우선순위가 되고 있습니다.
이는 연간 8,400만 명 이상의 승객을 맞이하고, 지난해 Heathrow.com에 5,000만 명 이상의 방문자를 유치한 Heathrow Airport에 특히 중요한 의미를 지닙니다. 승객이 어디서 어떤 방식으로 질문을 하든, Heathrow는 그 답변이 정확하고 신뢰할 수 있으며, 명백히 Heathrow만의 정보이기를 바랍니다. 기회 또한 상당합니다. 최근 저희 리서치에 따르면, AI 유입 트래픽의 전환율이 자연 검색 대비 4.4배에 달하는 것으로 나타났습니다.
새로운 탐색의 시대를 준비하기 위해 Heathrow는 Adobe와의 오랜 파트너십을 더욱 확대하고 있습니다. Adobe의 통합 생성형 엔진 최적화(GEO) 플랫폼인 Adobe Brand Visibility를 통해, Heathrow는 기존 검색 최적화를 넘어 승객들이 AI와 어떻게 상호작용하는지 파악하고, ChatGPT, Google Gemini, Microsoft Copilot 같은 LLM이 자사 콘텐츠를 어떻게 해석하고 표시하는지 이해함으로써 AI 생성 결과에서 콘텐츠 성과를 높일 수 있습니다.
브랜드 가시성과 웹사이트 성과를 높이는 에이전틱 기능을 갖춘 Adobe의 업계를 선도하는 콘텐츠 관리 시스템인 Adobe Experience Manager를 기반으로 구축된 새로운 Heathrow.com은 첫 검색부터 향후 여행 계획까지 승객을 지원하며, Heathrow가 보다 효율적으로 경험을 개인화할 수 있는 확장성을 제공합니다.
Adobe CX Enterprise의 일부인 Adobe Brand Visibility와 Adobe Experience Manager는 함께 AI 기반 검색에서 Heathrow 브랜드가 표현되는 방식과 승객이 공항을 직접 이용할 때 받는 경험을 연결할 수 있도록 Heathrow를 지원합니다.
“Adobe와의 파트너십은 승객들이 디지털 방식으로 저희와 소통하는 방식에 발맞춰 함께 발전해 왔습니다. AI가 Heathrow를 발견하고 참여하는 또 하나의 방법이 됨에 따라, 저희는 모든 접점에서 신뢰할 수 있는 정보와 보다 개인화된 경험을 제공할 역량을 구축하고 있습니다.”
Stephen Glenfield
디지털 부문 총괄, Heathrow Airport
에이전틱 시대에 브랜드 가시성이 중요한 이유
에이전틱 웹을 탐색하는 기업 브랜드에게 Heathrow의 접근 방식은 GEO의 다음 시대가 어떤 모습인지를 명확히 보여줍니다. 단순히 순위에 오르는 것이 아니라, 고객과 AI 에이전트가 질문하는 모든 곳에서 신뢰받고, 인용되며, 존재할 수 있는 인프라를 구축하는 것입니다.
Adobe Summit London에서 Heathrow Airport의 디지털 부문 총괄 Stephen Glenfield는 AI 어시스턴트를 승객 여정의 새로운 진입점으로 설명했습니다: “점점 더 많은 여행객들이 Heathrow.com을 방문하는 대신 AI로 검색을 시작하고 있습니다. 어디서 질문하든 신뢰할 수 있는 Heathrow 정보를 제공하는 것이 저희의 역할입니다.”
Adobe Brand Visibility를 활용하면 Heathrow는 LLM이 콘텐츠를 정확하게 해석할 수 있도록 구조화하는 동시에, 승객이 받는 답변이 최신 안내 사항을 반영하는지 모니터링할 수 있습니다. 이는 Heathrow가 게시하는 정보뿐만 아니라, 브랜드, 톤, 콘텐츠 구조, 메타데이터가 AI 시스템의 최신 안내 사항 검색을 어떻게 지원하는지도 고려해야 함을 의미합니다. 세부 정보가 수시로 변경되고 사소한 부정확성도 여행에 차질을 줄 수 있는 공항에서는 정확하고 체계적인 콘텐츠를 유지하는 것이 필수적입니다.
AI 가시성에서 실행으로
Adobe Brand Visibility는 Heathrow가 자사 정보가 인용되는 위치와 AI 기반 경험 전반에서 어떻게 포지셔닝되는지를 명확히 파악할 수 있게 해줍니다. Heathrow의 디지털 팀은 매일 Heathrow의 노출 현황, AI 생성 답변에 영향을 미치는 출처, 그리고 중요한 질문이나 주제가 충분히 반영되지 않는 영역을 파악할 수 있습니다.
무엇보다 중요한 것은, 이 인텔리전스가 Heathrow가 가시성 격차를 파악하는 단계를 넘어 실제로 조치가 필요한 영역을 이해하는 데 도움을 준다는 점입니다. Brand Visibility는 콘텐츠와 디지털 존재감을 강화할 기회를 발굴하여, 팀이 AI 기반 검색에서 브랜드 노출을 개선하는 데 가장 효과적인 변화를 우선적으로 추진하고 그 변화가 실질적인 영향을 미치고 있는지 측정할 수 있도록 지원합니다.
이는 Heathrow가 디지털 존재감을 측정하는 방식의 중요한 변화입니다. 페이지 조회수, 클릭 수, 검색 순위 등 전통적인 지표도 여전히 중요하지만, 에이전틱 웹은 또 다른 신호들을 새롭게 도입합니다. 브랜드 가시성, 인용 횟수, 점유율, AI 시스템이 참조하는 출처 역시 공항의 도달 범위를 보여주는 핵심 지표이며, 공항 정보가 정확하고 신뢰할 수 있게 노출되고 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다. AI 어시스턴트가 승객에게 올바른 답변을 제공하는지 측정하는 것은 새로운 분야이며, Heathrow는 이를 운영 방식에 통합해 나가고 있습니다.
"Heathrow는 이 대화의 일부가 되어야 하며, 우리의 브랜드 가시성이 이를 실현하는 핵심입니다. 이를 통해 AI 경험 전반에서 Heathrow가 어떻게 표현되고 있는지, 어디서 노출되고 있는지, 그리고 존재감을 강화할 기회가 어디에 있는지 더 명확하게 파악할 수 있습니다."
Stephen Glenfield
Heathrow Airport 디지털 총괄 책임자
Heathrow는 디지털 검색의 새로운 시대를 어떻게 준비하고 있을까요?
Adobe와 Heathrow는 10년 이상 협력하며 공항의 디지털 경험을 현대화해 왔습니다. 이번 파트너십의 새로운 단계는 이 관계를 한층 더 발전시켜, 영국에서 가장 바쁜 공항이 에이전틱 중심 조직으로 거듭날 수 있도록 돕습니다.
Heathrow.com은 공항의 디지털 콘텐츠 허브로서, 승객이 도착 전부터 공항 이용 전반에 걸쳐 필요한 정보, 접근성 프로그램, 서비스를 제공합니다. Adobe CX Enterprise의 일부인 Adobe Experience Manager를 기반으로 구축된 새 사이트는 첫 검색부터 향후 여행까지 승객을 지원하며, Heathrow가 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 더욱 효율적으로 관리하고 승객의 니즈 변화에 맞춰 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있는 확장성을 갖추게 합니다.
Adobe Brand Visibility는 Heathrow의 자체 채널을 넘어 이 전략을 확장하며, AI 기반 검색 전반에서 브랜드와 정보가 어떻게 노출되는지 파악하고 강화할 수 있도록 지원합니다. 이러한 기능들을 통합함으로써 Heathrow는 새로운 에이전틱 시대에서도 경쟁력을 발휘할 수 있습니다. 이 시대에는 디지털 경험이 승객은 물론, 승객의 탐색·평가·실행을 점점 더 지원하는 AI 에이전트 모두에게 효과적으로 작동해야 합니다.
Adobe와 Heathrow Airport의 파트너십에 관한 자세한 내용은 보도 자료 여기에서 확인하세요.
추천 리소스
https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/travel-hospitality
