As jornadas do cliente B2B não são lineares. São amplas, com múltiplos caminhos simultâneos e, na maioria das vezes, invisíveis.
Diferentes stakeholders de uma conta podem clicar em um anúncio, ler um artigo no blog, participar de um webinar e interagir com o chatbot do site, tudo isso antes mesmo de o time de vendas entrar em ação. Em outra conta, cinco stakeholders podem navegar pelo site em momentos distintos, por motivos diferentes, sem jamais preencher um formulário.
E isso é apenas a fase de reconhecimento.
A jornada B2B moderna abrange pontos de contato de autoatendimento e liderados por vendas, comportamentos individuais e por conta, além de uma combinação de interações digitais e humanas, distribuídos por diferentes ferramentas e equipes. Cada jornada é única. Nenhum time de marketing e vendas consegue enxergar o quadro completo.
Se as ferramentas de análise não conseguem acompanhar essa complexidade, você não está enxergando a jornada completa do cliente B2B. Está vendo apenas atividades desconectadas.
O desafio: unir uma jornada fragmentada.
Cada equipe enxerga apenas uma parte da jornada, e no universo B2B, os riscos são ainda maiores.
O time de marketing acompanha impressões, cliques, leads qualificados de marketing (MQLs) e a atribuição de campanhas. O time de vendas registra e-mails e ligações. O time de produto monitora ativação e uso de funcionalidades. O time de web rastreia visitas a páginas, taxas de engajamento e caminhos do clique. O time de comunicações acompanha menções à marca e o sentimento da mídia. O time de suporte gerencia tickets e feedback. Mas, sem uma visão compartilhada, ninguém enxerga a história completa, muito menos em nível de conta.
Cada área otimiza seus próprios indicadores principais de desempenho (KPIs), muitas vezes com base em dados incompletos ou incompatíveis. Mesmo quando as informações são compartilhadas, chegam com atraso, de forma retroativa ou isolada. O resultado? Lacunas de compreensão, oportunidades de receita perdidas e uma experiência do cliente fragmentada.
O ponto de virada: insight completo da jornada do cliente e do ciclo de vida.
O crescimento B2B moderno exige mais do que métricas específicas por canal. Ele demanda uma compreensão conectada e em tempo real da jornada do cliente em todas as equipes e sistemas.
É aí que o Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition entra em cena.
O que é o Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition?
Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition é um aplicativo de análise entre canais desenvolvido sobre o Adobe Experience Platform. Ele permite que as equipes conectem e explorem cada ponto de contato da jornada do cliente nos níveis de stakeholder individual, grupo de compra, conta e oportunidade, contando com toda a infraestrutura de dados corporativos da Adobe. Os insights gerados com o Customer Journey Analytics B2B Edition capacitam as equipes a adotar as próximas melhores ações para otimizar as experiências do cliente e impulsionar o crescimento da receita.
Os principais recursos incluem:
- Integração de dados entre canais: unifique dados de CRM, e-mail, produto, web, mídia paga, suporte e muito mais em uma única visão cronológica e orientada por conta.
- Análise comportamental em tempo real: entenda o que está acontecendo agora nos níveis individual, de grupo de compra, de conta e de oportunidade, não apenas o que aconteceu no trimestre passado.
- Exploração visual da jornada: ferramentas de arrastar e soltar para explorar caminhos, comparar coortes e identificar anomalias.
- Segmentação e detalhamento flexíveis: crie métricas e filtros personalizados na hora, sem reprocessar os dados.
- Governança pronta para empresas: aplique permissões baseadas em funções, controles de acesso a dados e auditabilidade total.
- Integração nativa com o Adobe Experience Cloud: ative insights diretamente pelo Adobe Journey Optimizer B2B Edition, Adobe Marketo Engage ou Adobe Real-Time Customer Data Platform B2B Edition.
Muitas ferramentas de business intelligence (BI), plataformas de marketing baseado em contas e ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente dependem de esquemas predefinidos ou dashboards estáticos. Customer Journey Analytics B2B Edition foi desenvolvido especificamente para mapear jornadas do cliente dinâmicas e não lineares. Ele revela as relações entre ações ao longo do tempo, e não apenas eventos de sessão única ou instantâneos do pipeline.
Como o Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition apoia as jornadas do cliente B2B modernas.
As jornadas B2B são longas, não lineares e envolvem múltiplas frentes. Uma única decisão frequentemente reúne vários stakeholders que formam um grupo de compras, dezenas de interações digitais e humanas e meses de pontos de contato antes do fechamento do negócio, e a jornada não termina com a compra.
Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition esclarece essa complexidade ao unificar todos os sinais dos clientes, dos indivíduos aos grupos de compras, contas e oportunidades, em tempo real.
Acompanhe cada comprador em todos os pontos de contato.
No B2B, raramente é um único lead que converte. É um grupo de compras. Customer Journey Analytics B2B Edition permite rastrear como os indivíduos de uma conta se engajam em marketing, vendas, produto e suporte, e como esses comportamentos se influenciam mutuamente ao longo do tempo.
Você pode visualizar caminhos como:
- Um defensor que participa de webinars e interage com a equipe de vendas
- Um aprovador financeiro que compara páginas de preços
- Um usuário final que ativa recursos em uma avaliação gratuita
Tudo integrado como parte de uma única jornada de conta.
Identifique o atrito cedo e aja rápido.
Como os negócios B2B são complexos, o ritmo frequentemente trava. Customer Journey Analytics B2B Edition ajuda a identificar exatamente onde e por quê, seja:
- Um usuário promissor em avaliação que não chegou à etapa de integração
- Uma oportunidade de upsell, cross-sell ou renovação estagnada
- Tomadores de decisão que retomam o engajamento após um longo período de inatividade
Customer Journey Analytics B2B Edition visualiza os caminhos em tempo real com exibições de workspace de arrastar e soltar, para que as equipes vejam exatamente como os grupos de compra avançam, onde param e quais são as próximas melhores ações para otimizar e acelerar a jornada do cliente.
Vincule o uso do produto aos resultados de vendas.
Nos modelos de crescimento liderado pelo produto e nos modelos híbridos, o uso do produto passa a fazer parte da jornada de compra. Customer Journey Analytics B2B Edition permite correlacionar comportamentos, como a adoção de recursos ou a frequência de uso, com métricas de resultado como tamanho do negócio, tempo de fechamento ou retenção.
Com isso, as equipes de vendas conseguem priorizar as contas certas e as equipes de produto otimizam para conversão e desenvolvimento futuro do produto, e não apenas para atividade.
Alinhe todas as equipes com uma única fonte de verdade.
As equipes de vendas, marketing, produto, web e comunicações interagem com os mesmos clientes, mas muitas vezes utilizam linguagens de dados completamente diferentes. Customer Journey Analytics B2B Edition une todas essas equipes com uma linguagem de análise compartilhada e uma visão unificada do cliente.
Sem mais KPIs desalinhados. Sem mais relatórios desconectados. Apenas uma visão clara do que impulsiona o pipeline e o valor vitalício.
Por que o Customer Journey Analytics B2B Edition foi desenvolvido especialmente para equipes B2B.
A maioria das plataformas de análise não foi desenvolvida para lidar com a complexidade do B2B. Elas rastreiam sessões individuais ou métricas de campanha, mas ficam aquém quando as jornadas abrangem meses, grupos de compra e múltiplos pontos de contato.
Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition foi desenvolvido do zero para lidar com as realidades dos dados B2B.
Criado para contas e grupos de compra.
Customer Journey Analytics B2B Edition não se limita a analisar indivíduos: ele entende os relacionamentos. É possível agrupar as partes interessadas por conta, região, função ou qualquer outro atributo para refletir as estruturas de compra do mundo real. Ao mapear o engajamento de uma empresa inteira ou ao identificar influenciadores de alto valor, o Customer Journey Analytics B2B Edition mantém a análise alinhada à forma como os dados B2B e o comportamento de compra realmente funcionam.
Por funcionar no Adobe Experience Platform, a solução conta com resolução de identidade nativa que vincula comportamentos anônimos e conhecidos em perfis unificados entre dispositivos, canais e ao longo do tempo.
Em tempo real, retroativo e compatível com data warehouses.
As equipes B2B frequentemente precisam combinar sinais de jornada em tempo real com padrões históricos de negócios. Customer Journey Analytics B2B Edition oferece os dois. Ele suporta análise em tempo real do comportamento e ainda permite consultas retroativas em conjuntos de dados massivos, inclusive dados obtidos diretamente de armazenamento na nuvem, APIs ou data warehouses corporativos.
Desenvolvido para flexibilidade, não para funis rígidos.
As jornadas não seguem um único caminho. Customer Journey Analytics B2B Edition oferece ferramentas visuais e sem código para comparar caminhos dos clientes, identificar anomalias e detalhar a conversão por coorte, sem modelos predefinidos nem relatórios estáticos.
Em sua estrutura interna, o Customer Journey Analytics B2B Edition não tem esquema fixo e é baseado em eventos, o que significa que você não fica limitado a estágios de funil ou taxonomias de marketing predefinidos. É possível analisar qualquer ação, em qualquer ordem, em qualquer canal e de forma retroativa.
Para fazer perguntas melhores, você não precisa de um engenheiro ou cientista de dados. Basta arrastar, soltar e explorar.
Governança integrada e controles corporativos.
Customer Journey Analytics B2B Edition foi desenvolvido pensando nas equipes de TI e de dados. Ele oferece controles de acesso no nível do campo, espaços de trabalho baseados em funções e trilhas de auditoria completas, o que garante que as equipes acessem os insights necessários sem comprometer a segurança de dados nem a conformidade.
Integração nativa em todo o ecossistema Adobe.
Por ser construído sobre o Adobe Experience Platform, o Customer Journey Analytics B2B Edition funciona de forma nativa com o Real-Time CDP B2B Edition, o Journey Optimizer B2B Edition e o Marketo Engage. Isso significa que você pode conectar os insights da jornada diretamente à ativação, sem integrações complexas ou movimentação de dados.
Casos de uso em ação.
Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition oferece às equipes corporativas a visibilidade e os insights necessários para agir em cada etapa da jornada. Mas a transformação real acontece quando a solução opera em conjunto com outras aplicações da Adobe Experience Cloud.
Veja como isso funciona na prática.
Análise do engajamento e da eficácia do marketing baseado em contas.
O sucesso B2B depende de identificar quais contas estão verdadeiramente engajadas e de entender as experiências de maior impacto ao longo das jornadas de compra com múltiplos stakeholders. Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition unifica dados fragmentados em insights no nível da conta e mapeia cada ponto de contato online e offline. A solução usa mapas de jornada e diagramas de fluxo para visualizar como os grupos de compra avançam pelos principais marcos e aplica segmentação por coorte para agrupar compradores com base em padrões de comportamento.
O resultado? As equipes ganham uma visibilidade profunda e detalhada do engajamento, o que permite refinar as estratégias de contato, acelerar a velocidade do pipeline e entender quais esforços de marketing levam ao fechamento de negócios.
Atribuição multitoque B2B.
Mapear atividades e medir o impacto é uma tarefa complexa. As organizações precisam atribuir a influência de marketing e vendas em cada ponto de contato, do primeiro clique ao fechamento do negócio. Customer Journey Analytics B2B Edition rastreia o impacto na receita em todo o espectro de interações com modelos de atribuição abrangentes: primeiro toque, último toque e atribuição algorítmica orientada por dados. A solução suporta toda a hierarquia de contas, consolidando pontos de contato de indivíduos até grupos de compra e oportunidades.
Isso permite que as equipes comparem modelos lado a lado de forma ágil e entendam como interações específicas, como um webinar ou uma ligação de vendas, contribuem para os resultados de receita. Assim, cada equipe recebe o reconhecimento que merece.
Otimização da progressão de estágios de vendas B2B.
Para aumentar as taxas de fechamento, as empresas precisam identificar onde os negócios travam e reconhecer os obstáculos que impedem as contas de avançar no pipeline de vendas. Customer Journey Analytics B2B Edition oferece relatórios de abandono para visualizar exatamente onde as contas saem entre os estágios de vendas. A solução permite que analistas realizem análises em múltiplas camadas nos níveis de oportunidade, conta, grupo de compra e indivíduo, alternando entre dimensões como canal ou tipo de página.
Com isso, os analistas entregam insights proativos por meio de dashboards personalizados e alertas em tempo real, o que permite que as equipes de vendas e marketing colaborem para reengajar contas paralisadas e eliminar gargalos.
Redução do churn de contas.
Os sinais de churn muitas vezes passam despercebidos. As empresas precisam monitorar a saúde das contas e identificar os primeiros sinais de desengajamento para proteger a receita. Customer Journey Analytics B2B Edition usa análise guiada para rastrear indicadores de risco antecipados, como redução de logins, queda no uso do produto ou aumento nos tickets de suporte. A solução também aplica análise de coorte para examinar eventos históricos de churn e identificar padrões de atrito recorrentes.
Com isso, as equipes desenvolvem estratégias de retenção mais precisas, com campanhas de reengajamento direcionadas por ferramentas como Adobe Marketo Engage ou Adobe Journey Optimizer B2B Edition, para intervir antes que o churn se torne inevitável.
De pontos de contato fragmentados ao crescimento unificado.
No B2B corporativo, a diferença entre crescimento e estagnação não está em ter mais dados, mas em ter melhor alinhamento.
Marketing, produto, vendas e sucesso do cliente participam da jornada do cliente. Mas sem uma visão compartilhada do que realmente acontece, em todas as contas, personas e pontos de contato, as decisões se atrasam, as oportunidades se perdem e as estratégias ficam isoladas em silos.
Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition muda esse cenário. A solução oferece a cada equipe uma visão unificada e em tempo real da jornada do cliente, nos níveis do indivíduo, do grupo de compras, da conta e das oportunidades, não como um relatório estático, mas como um sistema dinâmico de sinais, comportamentos e resultados.
Quando integrado às versões B2B Edition do Real-Time CDP, do Journey Optimizer e do Marketo Engage, o Customer Journey Analytics B2B Edition vai além de uma ferramenta de análise. Ele se torna a camada operacional geradora de insights para impulsionar campanhas mais inteligentes, intervenções mais ágeis e decisões mais seguras em todo o ciclo de vida do cliente.
Se a empresa está no início da unificação de dados entre sistemas ou já escala a orquestração de marketing e vendas entre unidades de negócio, o Customer Journey Analytics B2B Edition oferece suporte tanto para visibilidade inicial quanto para ativação avançada. Comece com uma análise de caminho simples e evolua para insights em tempo real na otimização da orquestração no momento certo.
Para equipes B2B que lidam com grupos de compras complexos, ciclos longos e modelos híbridos de go-to-market, isso não é um diferencial opcional. É o sistema indispensável que conecta esforço a resultados e transforma as jornadas do cliente em um verdadeiro motor de crescimento.
Quer ver como são as jornadas do cliente B2B na prática?
Agende uma demonstração do Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition e descubra como as equipes podem ir de pontos de contato desconectados ao crescimento de receita coordenado.
