As empresas estão investindo cada vez mais em educação do cliente. Oitenta por cento têm um orçamento anual para educação do cliente, 37% gastam mais de US$ 500.000 por ano e 85% contam com pelo menos três profissionais dedicados a essa área.

No entanto, apenas 9% das organizações alcançam o nível de referência de excelência.

Uma biblioteca de conteúdo mais ampla, uma academia de treinamento de clientes ou uma plataforma de aprendizagem dedicada podem ampliar a capacidade e o alcance de um programa. A maturidade depende da eficiência com que esses investimentos ajudam os clientes a desenvolver proficiência, adotar produtos, encontrar aprendizagens relevantes e gerar valor.

Adobe Learning Manager firmou parceria com o Everest Group para desenvolver o relatório 2026 Customer Education Maturity Assessment (CEMA), um estudo sobre o que distingue os programas de educação do cliente em diferentes estágios de maturidade. A pesquisa entrevistou 150 líderes de educação do cliente na América do Norte e na EMEA e incluiu conversas com líderes das áreas de educação do cliente, capacitação, sucesso do cliente, marketing, produto, suporte e vendas.

O relatório CEMA avalia tanto o impacto que a educação do cliente gera quanto as capacidades que as organizações precisam para entregá-la de forma consistente e em grande escala.

O que é maturidade em educação do cliente?

A maturidade em educação do cliente mede com que consistência uma organização consegue usar o treinamento de clientes e a educação para melhorar a experiência do cliente, a adoção do produto, o desempenho operacional e os resultados de negócios em grande escala.

O CEMA avalia a maturidade em relação ao impacto e a cinco áreas de capacidade: abrangência e profundidade do programa, tecnologia e análise, uso de IA, governança e capacitação e ativação.

Um programa de educação do cliente maduro oferece trilhas estruturadas para que os clientes desenvolvam proficiência, conecta o aprendizado aos dados dos clientes e aos sistemas de negócios, disponibiliza a educação em todos os pontos de contato com o cliente relevantes e mede sua relação com resultados como adoção do produto, eficiência do suporte, retenção e crescimento.

Um LMS para educação do cliente pode fornecer a base para essas experiências ao conectar aprendizado, dados, entrega e mensuração em grande escala.

Como a IA está transformando a educação do cliente?

A IA está transformando a educação do cliente ao aprimorar a forma como o aprendizado é criado, descoberto, personalizado, praticado e analisado. As organizações já usam a IA para pesquisa e descoberta de conteúdo, criação de conteúdo e atualizações, suporte ao aluno e recomendações personalizadas.

A IA para aprendizagem personalizada também pode ajudar os programas a ir além das trilhas de aprendizagem estáticas, usando dados do aluno e o contexto do cliente para definir o que pode ser mais relevante a seguir.

A diferença muitas vezes passa, em parte, pelo contexto do cliente. 59% das organizações usam dados de perfil do aluno para personalização e 55% usam histórico de cursos ou desempenho em avaliações. Apenas 9% usam dados de CRM, sucesso do cliente ou saúde da conta, 7% usam atividade de suporte e pontos de dificuldade dos clientes, e 4% usam dados de uso do produto ou comportamento dentro do produto.

Essa lacuna de contexto ajuda a explicar por que muitas aplicações de IA continuam sendo mais eficazes em encontrar e recomendar conteúdos de aprendizagem do que em antecipar o que cada cliente precisará em seguida.

1. O produto não para de evoluir. Como a IA pode manter o treinamento de clientes atualizado?

Uma nova versão do produto raramente gera apenas uma atualização de conteúdo. Novos recursos podem afetar a integração, os cursos existentes, as avaliações, o conteúdo de suporte, as certificações e o aprendizado para diferentes funções de clientes. Multiplique isso por vários produtos, regiões e idiomas, e manter o treinamento de clientes atualizado se torna um trabalho contínuo.

Os líderes de educação do cliente já sentem essa pressão. Cinquenta e um por cento das empresas pesquisadas na Customer Education Maturity Assessment citam capacidade interna limitada para produzir e atualizar conteúdo no ritmo necessário. Mudanças no produto, feedback dos usuários, contribuições da equipe de suporte e insights sobre o uso do produto chegam de equipes diferentes, o que dificulta coordenar atualizações dentro do prazo.

O resultado é uma lacuna crescente entre o produto que os clientes utilizam e o treinamento disponível para ajudá-los a aproveitá-lo melhor. As equipes de educação do cliente também podem acabar dedicando tanto tempo à manutenção do conteúdo existente que sobra menos capacidade para atender às novas necessidades dos clientes.

A IA pode ajudar a encurtar esse ciclo, especialmente quando trabalha com o conhecimento do produto e o material de referência em que as equipes já confiam. Por exemplo, o compositor de conteúdo do Adobe Learning Manager pode ajudar a criar cursos em uma fração do tempo, transformando o material de referência existente em resumos, estruturas, conteúdo, atividades e avaliações.

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Para as equipes de educação do cliente, isso pode reduzir o tempo entre uma mudança no produto e o momento em que o treinamento atualizado chega aos clientes, mantendo a supervisão especializada sobre o que é publicado.

2. A integração ajuda os clientes a dar os primeiros passos. Como a educação do cliente desenvolve a proficiência no produto?

A maioria dos programas de educação do cliente já investiu muito em ajudar os clientes a dar os primeiros passos. A dificuldade surge depois da integração. À medida que a biblioteca de conteúdo cresce, os clientes se deparam com mais cursos e recursos, mas sem um caminho claro que mostre o que devem aprender a seguir, quais habilidades precisam para sua função ou como avançar para uma proficiência mais aprofundada.

Os resultados da pesquisa Customer Education Maturity Assessment revelam essa lacuna. 91% das organizações oferecem educação para integração e implementação, 85% para suporte e autoatendimento, e 83% para a adoção contínua do produto. Apenas 47% estendem a educação do cliente ao uso avançado e a uma proficiência mais aprofundada no produto. O relatório também aponta como desafio central organizar as bibliotecas de conteúdo em crescimento em trilhas baseadas em função, jornada e proficiência.

Sem essa progressão, os clientes podem repetir conteúdos que já conhecem, deixar de absorver aprendizados relevantes para sua função ou depender dos CSMs e das equipes de suporte para indicar o que devem aprender a seguir.

A IA para aprendizagem personalizada pode tornar a progressão mais dinâmica sem que as equipes de educação do cliente precisem criar manualmente um caminho diferente para cada cliente. Por exemplo, o Agente de Trilha de Aprendizagem do Adobe Learning Manager usa a descoberta conversacional de objetivos para entender o que cada pessoa quer alcançar, recomendar tópicos relevantes e criar uma jornada de aprendizagem que se adapta conforme as necessidades mudam.

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3. O que a IA para aprendizagem personalizada precisa saber sobre os clientes?

A personalização fica limitada quando os dados de aprendizagem estão desconectados dos sinais do produto e dos clientes.

A função do usuário, o histórico de cursos e as notas das avaliações são sinais úteis, mas não revelam quais funcionalidades o cliente está usando, onde a adoção estagnou, quais problemas de suporte estão enfrentando ou em que etapa do ciclo de vida a conta se encontra.

A pesquisa do Customer Education Maturity Assessment revela a dimensão dessa lacuna de contexto. Entre as organizações participantes, 59% usam dados do perfil do aprendiz para personalização e 55% utilizam o histórico de cursos ou o desempenho em avaliações. O uso cai expressivamente nos sinais mais próximos da experiência do cliente: 14% utilizam dados de maturidade ou lacunas de adoção, 9% recorrem a dados de CRM, sucesso do cliente ou saúde da conta, 7% usam atividade de suporte ou dificuldades dos clientes, e apenas 4% utilizam dados de uso do produto ou comportamento dentro do produto.

Sem esse contexto, a IA pode recomendar conteúdos de aprendizagem, mas pode ter dificuldade para entender por que um determinado cliente precisa deles agora. O relatório do Customer Education Maturity Assessment aponta a infraestrutura de dados fragmentada como um dos fatores que mantêm a IA mais próxima da pesquisa e do roteamento do que de uma personalização contextual e orientação de próxima melhor ação.

O relatório aponta para um modelo mais maduro no qual os dados do aprendiz são combinados com uso do produto, estágio do ciclo de vida, saúde da conta, interações de suporte e lacunas de adoção. Com esse contexto, a IA pode ajudar a educação do cliente a responder com mais precisão ao que o cliente busca alcançar e onde pode precisar de ajuda em seguida.

4. Como a educação do cliente pode oferecer aprendizado no momento de necessidade?

As equipes de educação do cliente podem criar uma academia de treinamento de clientes completa e ainda assim receber perguntas sobre onde encontrar ajuda. O problema geralmente surge quando um cliente precisa de orientação no meio do uso de um produto. A resposta certa pode já existir em um curso, vídeo, documento ou recurso de ajuda, mas encontrá-la exige que o cliente interrompa o que está fazendo, navegue até outro destino e pesquise o conteúdo adequado.

O relatório do Customer Education Maturity Assessment mostra que a descoberta de conteúdos de educação do cliente ainda depende fortemente da movimentação dos clientes entre canais. O email é uma rota de descoberta em 79% das organizações, o site da empresa em 75% e os portais do cliente em 73%. Apenas 21% incorporam o aprendizado na interface do produto ou no fluxo de trabalho da aplicação.

O resultado é um atrito desnecessário. Os clientes podem recorrer ao CSM ou à equipe de suporte, abrir um ticket ou continuar sem a resposta, mesmo quando a organização já investiu na criação do conteúdo de aprendizagem necessário.

A IA conversacional pode facilitar o acesso ao conhecimento existente. Em vez de pedir que os clientes descubram onde está a resposta, ela permite que façam perguntas em linguagem natural e apresenta orientações relevantes. Por exemplo, o Answers Agent do Adobe Learning Manager fornece respostas contextuais com citações e recomenda cursos relevantes com base na consulta do aprendiz. Ele pode extrair conteúdos de aprendizagem como cursos, vídeos, documentos e PDFs, e gerar saídas úteis como resumos, scripts e pontos de discussão.

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5. Como medir o impacto da educação do cliente?

A participação e a conclusão podem ser relativamente visíveis, mas entender onde os clientes estão encontrando dificuldades, quais conteúdos são eficazes ou como os aprendizes progridem ao longo da jornada geralmente exige uma análise mais aprofundada.

A pesquisa da Avaliação de Maturidade em Educação do Cliente mostra o quanto essa visibilidade cai rapidamente. 83% das organizações monitoram o alcance dos aprendizes, e 81% acompanham a conclusão em nível intermediário ou detalhado. Apenas 45% têm visibilidade comparável sobre a eficácia do conteúdo e o desempenho por formato, e somente 37% a têm sobre a jornada completa do aprendiz, incluindo pontos de abandono e tempo gasto.

O resultado é que responder às perguntas que os líderes de educação do cliente precisam lidar rotineiramente pode exigir muito mais esforço do que o esperado. Onde os clientes estão abandonando? Qual conteúdo está funcionando? Quais grupos de clientes precisam de mais suporte? Como estão progredindo as certificações? Os dados podem existir, mas acessar a visão correta pode envolver exportações manuais, relatórios personalizados ou suporte das equipes de análise.

A IA pode tornar os dados de aprendizagem mais fáceis de acessar e analisar. Por exemplo, o Learning Insights Agent do Adobe Learning Manager permite que os líderes de educação do cliente façam perguntas sobre dados de aprendizagem em linguagem natural e recebam respostas sem precisar criar um relatório ou depender de uma solicitação de BI.

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Comprovar a relação entre educação e resultados de negócios é ainda mais desafiador. As atividades de aprendizagem podem estar em um sistema, enquanto o uso do produto, as interações de suporte, a saúde da conta, as renovações e a receita ficam em outro. A pesquisa da Avaliação de Maturidade em Educação do Cliente aponta os sistemas fragmentados e a dificuldade de mapear a atividade individual do aprendiz para os resultados no nível da conta como barreiras à atribuição.

6. Como governar uma plataforma de aprendizagem viabilizada por IA para a educação do cliente.

A educação do cliente já reúne equipes de produto, especialistas no assunto, sucesso do cliente, suporte e o próprio time de educação. A IA traz decisões que exigem responsabilidade clara. Quais dados dos clientes podem ser usados para personalizar o aprendizado? Quem revisa o conteúdo gerado por IA antes de ele chegar aos clientes? Como a precisão e a qualidade são mantidas conforme o conteúdo muda? E quais controles são necessários para as experiências de IA voltadas ao cliente?

O relatório CEMA constatou que as organizações que experimentam conteúdo viabilizado por IA podem carecer de responsabilidades definidas, padrões de revisão, controles de qualidade e fluxos de trabalho de atualização. O relatório também mostrou que 39% operam com responsabilidade compartilhada e sem um responsável principal único pela educação do cliente. Embora 80% tenham um orçamento anual para educação do cliente, apenas 22% alocam o programa em uma função dedicada de educação do cliente ou capacitação do cliente.

Para os líderes de educação do cliente, isso torna a governança e a segurança da plataforma de aprendizagem viabilizada por IA uma consideração fundamental. Por exemplo, o Adobe Learning Manager aplica os princípios de IA responsável da Adobe em torno de responsabilização, responsabilidade e transparência. Seus recursos de IA operam dentro do ambiente de nuvem da Adobe, com padrões de segurança e conformidade empresarial que incluem GDPR, SOC 2 e ISO 27001.

A governança também precisa se estender à própria experiência de IA. O Adobe Learning Manager ancora funcionalidades como o Answers Agent em conteúdo de aprendizagem confiável e fornece citações junto às respostas, enquanto o compositor de conteúdo mantém os autores envolvidos na revisão, no refinamento e na aprovação do aprendizado antes da publicação.

O que os programas de educação do cliente referência de excelência fazem de diferente.

Apenas 9% das organizações avaliadas no relatório CEMA chegaram ao estágio de referência de excelência em maturidade em educação do cliente. A vantagem dessas organizações não vem da adoção de toda tecnologia disponível nem da produção de mais conteúdo de aprendizagem. Elas construíram as bases que permitem à educação do cliente funcionar como parte integrada da jornada do cliente.

UiPath Academy ilustra como a educação do cliente em grande escala pode funcionar na prática. A Academy cresceu para mais de 2,2 milhões de usuários cadastrados, com mais de 70% dos clientes pagantes da UiPath contando com pelo menos um usuário na Academy. A UiPath construiu esse alcance com trilhas de aprendizagem baseadas em função, certificações e conteúdo localizado em vários idiomas, tendo o Adobe Learning Manager como plataforma de aprendizagem principal.

Os programas de referência de excelência utilizam trilhas de aprendizagem baseadas em função, escala viabilizada por IA, entrega integrada e inteligência de resultados para gerar valor para o cliente. O aprendizado está disponível em todos os pontos de contato com o cliente, e não restrito a uma academy, e o contexto do cliente ajuda a definir o que cada cliente verá a seguir. Entre essas organizações, 83% contam com uma academy totalmente consolidada, mais da metade usa notificações no produto para promover o aprendizado e todas utilizam reconhecimento para reforçar a participação.

A lição para os líderes de educação do cliente não é replicar todas as práticas de uma só vez. Os 10% melhores mostram o que se torna possível quando os fundamentos estão conectados: conteúdo confiável, contexto do cliente, tecnologia integrada, responsabilidades bem definidas e evidências de impacto. A IA pode, então, ajudar o programa a responder de forma mais rápida e inteligente ao que os clientes precisam.

Explore o relatório Customer Education Maturity Assessment para saber onde o programa de educação do cliente está e o que priorizar a seguir.

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