Wir stehen an einem entscheidenden Wendepunkt im Bereich Customer Experience. KI hat schon lange Personalisierung hinter den Kulissen unterstützt. Doch beim Adobe Summit 2026 in Las Vegas im April konnten wir erleben, wie sie ins Rampenlicht rückte. Sie hilft Marketing-Fachleuten dabei, Erlebnisse in Echtzeit zu gestalten, aufzubauen und auf den Markt zu bringen. Und sie dann basierend auf den Kundenreaktionen anzupassen – so bestimmt Marketing, was Kundinnen und Kunden sehen, wie sie entscheiden und wie sich Interaktionen entwickeln.

Wir sind in eine neue Ära der Interaktion eingetreten, die sich auf vielen verschiedenen Ebenen abspielt: Menschen interagieren mit Menschen, Menschen arbeiten mit AI Agents zusammen und AI Agents handeln im Auftrag von Kunden. KI bringt Geschwindigkeit und Skalierbarkeit, bedeutet aber auch weniger Momente direkter Steuerung und Kontrolle.

Discovery, also Entdeckung und Auffindbarkeit, Auswertung und Interaktion finden jetzt über KI-gesteuerte Kanäle wie ChatGPT, Claude und Gemini statt. In einer Welt ohne Klicks kann fragmentiertes Marketing nicht mithalten. Und während CMOs und Marketing-Führungskräfte nach wie vor dafür verantwortlich sind, Kundschaft in bedeutsamen Momenten anzuziehen und zu binden, werden diese Momente zunehmend von KI geprägt, beschleunigt und bereitgestellt.

Hier kommt Customer Experience-Orchestration (CXO) ins Spiel. CXO führt Content, Daten, Entscheidungsfindung und Vertrauenssignale über Customer Journeys hinweg zusammen, damit Marken sowohl für Menschen als auch für AI Agents mit Klarheit und Selbstvertrauen auftreten können. Und Agent-basierte KI erweitert den Umfang der Orchestrierung und verändert, wie Erlebnisse personalisiert werden und wie Arbeit über den gesamten Kundenzyklus hinweg erledigt wird.

In meinem letzten Blog habe ich untersucht, wie AI Agents beginnen, im Auftrag von Kunden zu handeln und damit die Regeln der Interaktion verändern. Hier möchte ich mich darauf konzentrieren, was diese Dynamik für Marketing-Fachleute bedeutet, während Agent-basierte KI von der Möglichkeit zur gängigen Praxis wird.

Neu: Adobe CX Enterprise.

Ich besuche den Adobe Summit seit Jahren, aber dieses Jahr markierte einen Wendepunkt. KI und Agent-basierte Technologien verändern, wie Arbeit erledigt wird, wie Marketing-Teams ihre Bemühungen über Content, Kanäle und Zielgruppen hinweg verstärken und wie Menschen und KI zusammenarbeiten, um jeden Touchpoint und jede Interaktion mit Kundschaft zu verbessern.

Auf dem Adobe Summit haben wir Adobe CX Enterprise vorgestellt, ein durchgängiges, Agent-basiertes KI-System zur Orchestrierung des gesamten Kundenzyklus – von der ersten Interaktion bis zur dauerhaften Kundenbindung. Es ermöglicht Teams, Content zu erstellen, Kundschaft anzusprechen und mit ihr zu interagieren sowie als Marke konsistent aufzutreten, ohne Fragmentierung oder manuelle Umwege. Einfach intelligente Orchestrierung, entwickelt für die Arbeitsweise des modernen Marketings.

Außerdem haben wir CX Enterprise Coworker vorgestellt – einen Agent, der sich nahtlos in eure bestehenden Workflows einfügt und bei Bedarf eigenständig handelt – sowie Adobe Brand Intelligence, das statische Markenrichtlinien in ein lebendes System verwandelt und eure Marke konsistent hält, während KI-gestützter Content skaliert.

CX Enterprise Coworker ermöglicht es Unternehmen, über die Experimentierphase hinauszugehen und echte, wiederholbare Ausführung zu erreichen. Teams können Agents mit klaren Rollen, Berechtigungen und Richtlinien einrichten und sie so konfigurieren, dass sie bestimmte Workflows unterstützen oder im Hintergrund laufen, um vertrauenswürdige, markenkonforme Erlebnisse in Echtzeit zu liefern.

Adobe Brand Intelligence hilft dabei, die Markenintegrität zu wahren, während mehr KI-Systeme, Teams, Agenturen und Regionen involviert werden. Es ist eine stets verfügbare zentrale Datenquelle und damit der Maßstab dafür, wie eure Marke auftreten soll. Sie sorgt dafür, dass Menschen und KI auch bei zunehmendem Arbeitstempo aufeinander abgestimmt bleiben. Das System trainiert sich selbst mit genehmigtem Content, Markenrichtlinien und vergangenen Entscheidungen und wendet diese Intelligenz dann auf jedes Erlebnis an. Das Ergebnis: Weniger manuelle Prüfungen, weniger Abweichungen vom Markenbild und mehr Vertrauen, dass alles, was auf den Markt kommt, eure Marke wie beabsichtigt widerspiegelt.

Brand Visibility – die neuen Regeln der Markensichtbarkeit.

Marketer sind es gewohnt, dass sich die Regeln der Interaktion ändern – aber diesmal wurden sie zerrissen, beiseitegeschoben und völlig neu geschrieben. Was jetzt bei KI-gesteuerter Entdeckung bzw. Discovery zählt, sind Genauigkeit, Vertrauen und Darstellung, denn Marken sprechen nicht mehr immer direkt mit Kundschaft. Agents entscheiden jetzt, welche Informationen Kundinnen und Kunden sehen, indem sie Content im Namen der Marke auswählen, zusammenfassen und erklären. Die Bereitschaft für KI-gesteuerte Discovery ist jetzt eine zentrale Verantwortung der Marken.

Beim Adobe Summit bekamen wir einen Einblick, wie Adobe LLM Optimizer Marketern dabei hilft zu verstehen, wie ihr Content in KI-gestützten Erlebnissen erscheint und wie sich diese Sichtbarkeit gegenüber Wettbewerbern behauptet. Teams können herausfinden, wo ihr Content zu kurz greift, Ungenauigkeiten erkennen, die das Markenvertrauen schädigen könnten, und gezielte Verbesserungen vornehmen, um die Performance zu optimieren.

Und jetzt, da Semrush zu Adobe gehört, können Marketer das, was sie über Auffindbarkeit lernen, endlich nutzen, um Content zu erstellen, der Marken nicht nur dabei hilft, entdeckt zu werden, sondern sowohl von Kundschaft als auch von Agents, die sie lenken und leiten, ausgewählt zu werden.

Sichtbarkeit ist nur der erste Schritt. Die echte Veränderung passiert, wenn KI dieses Verständnis nutzt und im Namen der Marke mit Kundschaft interagiert. Genau diese Rolle übernimmt Adobe Brand Concierge. Das Tool nimmt die markenkonformen Erlebnisse, die ihr erstellt habt, und interagiert mit Kundinnen und Kunden, antizipiert deren Bedürfnisse und begleitet sie durch ihre Customer Journey.

https://video.tv.adobe.com/v/3480939?hidetitle=true

Beim Adobe Summit sprach ich mit Emily Silver, SVP, Chief Marketing, eCommerce and Athlete Experience Officer und Vlad Rak, EVP und CTO, beide bei DICK’S Sporting Goods. Wir unterhielten uns darüber, wie Marketing-Fachleute bei DICK’S heute AI Agents einsetzen, um immersive dialogbasierte Erlebnisse in der App zu schaffen – sie empfehlen Produkte und bieten maßgeschneiderte Trainingstipps basierend auf individuellen Athletenbedürfnissen. Ich empfehle euch dringend, die Day Two Keynote anzuschauen.

Menschlicher Content in KI-Geschwindigkeit.

Informationen bewegen sich heute in KI-Geschwindigkeit. Marken brauchen genug relevanten, markenkonformen Content, um mit diesem Tempo mitzuhalten und personalisierte Interaktionen über alle Kanäle zu skalieren. Dieses Volumen ist mit herkömmlicher Content-Erstellung allein nicht möglich. Zum Glück muss es das auch nicht sein.

Die integrierte Content Supply Chain von Adobe bettet KI direkt in Kreativ- und Produktions-Workflows ein, basierend auf Markenstandards und gemeinsamer Governance. Dieses Fundament gibt Teams die Sicherheit und Eigenständigkeit, schneller zu agieren, ohne das Kundenvertrauen zu gefährden.

https://video.tv.adobe.com/v/3480932?hidetitle=true

Xfinity ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Teams Content Supply Chains aufbauen und skalieren. Um der wachsenden Nachfrage nach Content über alle Kanäle gerecht zu werden, hat Xfinity Adobe Brand Intelligence in seinen Kreativ-Workflow eingebettet. Governance ist in jeden Schritt der Erstellung und Prüfung integriert – nicht als starre Regel, sondern als vernetztes System, das sich durch Rückmeldung, Freigaben und reale Anwendung weiterentwickelt.

Wir sahen auch, wie Agent-basierte KI-Features die Anpassung beschleunigen. Mit Firefly Enterprise können Teams Videos für verschiedene Kanäle neu formatieren, dynamische Grafiken generieren oder kürzere Formate erstellen, ohne Assets von Grund auf neu zu erstellen. Durch die Partnerschaft von Adobe mit NVIDIA lassen sich neue Innovationen wie 3D Digital Twins – hochwertige Darstellungen physischer Produkte – für digitale Szenen, Umgebungen und Merchandising-Erlebnisse nutzen. Marken können Kampagnen schneller starten, mehr kreative Flexibilität ausüben und E-Commerce-Erlebnisse bei jeder Interaktion nahtlos miteinander verknüpfen.

Fazit für Marketing-Führungskräfte.

Was auf dem Adobe Summit besonders auffiel, war Folgendes: Agent-basierte KI hilft uns nicht nur dabei, schneller zu werden. Sie verändert, was Customer Experience Orchestration für Unternehmen leisten kann – vom verwalteten System hin zu einem System, das durch tägliche Arbeit Ergebnisse erzielt.

Jahrelang wurde Kundeninteraktion in einzelnen Transaktions-Momenten gemessen, aber so erleben Kundinnen und Kunden ihre Marken heute nicht mehr. Agent-basierte KI ermöglicht es Marken, jede Person der Kundschaft so anzusprechen, als wäre sie die einzige – durch die richtige Interaktion in jedem Moment der Journey. Erfolgreiche Führungskräfte werden KI nicht nur einführen. Sie werden für KI entwickeln – Erlebnisse schaffen, die sowohl Menschen als auch AI Agents ansprechen, Kreativität skalieren und gleichzeitig das Vertrauen wahren.

In meinem nächsten Blog nehme ich euch mit in unsere „Werkstatt“, sozusagen die „Agentic Marketing Garage“, und zeige, wie Agents heute Tools, Teams und Ziele transformieren.

Rachel Thornton ist Chief Marketing Officer für das Enterprise-Geschäft bei Adobe und hilft Unternehmen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse am Schnittpunkt von Marketing, Kreativität und KI zu liefern. Sie leitet Strategien und Initiativen, die Adobe als führende Marketing- und KI-Plattform positionieren, und befähigt und motiviert CMOs und Experience Maker weltweit.

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/summit