Les entreprises investissent massivement dans la formation client : 80 % disposent d’un budget annuel dédié, 37 % dépensent plus de 500 000 USD par an et 85 % comptent au moins trois personnes pour assurer cette fonction.

Pourtant, seules 9 % des organisations parviennent au stade meilleur de sa catégorie.

Une bibliothèque de contenus étoffée, une académie de formation client ou une plateforme d’apprentissage dédiée peuvent élargir la portée et la capacité d’un programme. La maturité dépend de l’efficacité avec laquelle ces investissements aident les clients à développer leurs compétences, à adopter les produits, à accéder à des formations pertinentes et à en tirer de la valeur.

Adobe Learning Manager s’est associé à Everest Group pour développer le rapport 2026 sur l’évaluation de la maturité de la formation client (CEMA), une étude portant sur ce qui distingue les programmes de formation client à différents stades de maturité. Cette recherche a interrogé 150 responsables de la formation client en Amérique du Nord et dans la région EMEA, et comprend des entretiens avec des responsables issus de la formation client, de l’activation, du succès client, du marketing, des produits, du support et des ventes.

Le rapport CEMA évalue à la fois l’impact généré par la formation client et les capacités dont les organisations ont besoin pour la déployer de manière cohérente et à l’échelle.

Qu’est-ce que la maturité de la formation client ?

La maturité de la formation client mesure la régularité avec laquelle une organisation peut s’appuyer sur la formation et l’éducation des clients pour améliorer l’expérience client, l’adoption du produit, la performance opérationnelle et les résultats métier à l’échelle.

Le CEMA évalue la maturité selon l’impact et cinq domaines de capacités : l’étendue et la profondeur du programme, la technologie et les analyses, l’exploitation de l’IA, la gouvernance, ainsi que l’accompagnement et l’activation.

Un programme de formation client mature offre aux clients des parcours structurés pour développer leurs compétences, relie l’apprentissage aux données du client et aux systèmes métier, rend la formation accessible sur les points de contact client pertinents et mesure son lien avec des résultats tels que l’adoption du produit, l’efficacité du support, la fidélisation et la croissance.

Un LMS dédié à la formation client peut constituer le socle de ces expériences en connectant l’apprentissage des clients, les données, la diffusion des contenus et la mesure à l’échelle.

Comment l’IA transforme-t-elle la formation client ?

L’IA transforme la formation client en améliorant la façon dont les apprentissages sont créés, découverts, personnalisés, mis en pratique et analysés. Les organisations s’appuient déjà sur l’IA pour la recherche et la découverte de contenus, la création de contenu et les mises à jour, le support des apprenants et des apprenantes, ainsi que les recommandations personnalisées.

L’IA au service de l’apprentissage personnalisé permet également aux programmes de dépasser les parcours d’apprentissage statiques, en exploitant le contexte des apprenants et des apprenantes ainsi que le contexte client pour déterminer ce qui sera le plus pertinent à l’étape suivante.

Cette différence s’explique en partie par le contexte client. 59 % des organisations exploitent les données de profil des apprenants et des apprenantes à des fins de personnalisation, et 55 % s’appuient sur l’historique des cours ou les résultats d’évaluation. Seulement 9 % font appel aux données de GRC, de succès client ou de santé des comptes, 7 % aux données d’activité de support et aux points de friction des clients et des clientes, et 4 % aux données d’utilisation du produit ou aux comportements en produit.

Ce manque de contexte explique en grande partie pourquoi de nombreuses applications d’IA excellent davantage à trouver et à recommander des formations qu’à anticiper les besoins spécifiques de chaque client ou cliente.

1. Votre produit évolue en permanence. Comment l’IA peut-elle maintenir la formation des clients à jour ?

Une nouvelle version de produit génère rarement une seule mise à jour de contenu. Les nouvelles fonctionnalités peuvent avoir un impact sur l’intégration, les cours existants, les évaluations, le contenu de support, les certifications et les formations destinées aux différents rôles des clients et des clientes. Ajoutez plusieurs produits, régions et langues, et maintenir la formation des clients à jour devient une charge de travail continue.

Les responsables de la formation client ressentent déjà cette pression. 51 % des entreprises interrogées dans le cadre de la recherche Customer Education Maturity Assessment citent une capacité interne limitée à produire et à mettre à jour le contenu au rythme requis. Les évolutions des produits, le feedback des apprenants et des apprenantes, les contributions du support et les informations sur l’utilisation des produits émanent aussi d’équipes différentes, ce qui complique la coordination des mises à jour en temps voulu.

Il en résulte un fossé grandissant entre le produit utilisé par les clients et les clientes et la formation disponible pour les aider à en tirer parti. Les équipes de formation client peuvent également consacrer tant de temps à maintenir le contenu existant qu’il leur reste peu de capacité pour répondre aux nouveaux besoins des clients et des clientes.

L’IA peut aider à raccourcir ce cycle, notamment lorsqu’elle s’appuie sur les connaissances produit et les ressources que les équipes approuvent déjà. Par exemple, le compositeur de contenu d’Adobe Learning Manager vous permet de créer des cours en un temps record en transformant les ressources existantes en résumés de cours, plans, contenus, activités et évaluations.

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Pour les équipes de formation client, cela permet de réduire le décalage entre une modification du produit et la mise à disposition d’une formation précise auprès des clients, tout en maintenant un contrôle expert sur le contenu publié.

2. Intégration : premiers pas assurés. Comment la formation client développe-t-elle la maîtrise du produit ?

La plupart des programmes de formation client ont fortement investi dans l’accompagnement des clients lors du démarrage. La difficulté survient après l’intégration. À mesure que la bibliothèque de contenus s’enrichit, les clients se retrouvent face à davantage de cours et de ressources, sans parcours clair indiquant ce qu’ils devraient apprendre ensuite, les compétences requises pour leur rôle ou la façon de progresser vers une maîtrise plus approfondie.

Les résultats de l’évaluation de la maturité de la formation client révèlent cet écart : 91 % des organisations proposent une formation pour l’intégration et la mise en œuvre, 85 % pour l’assistance et le libre-service, et 83 % pour l’adoption continue du produit. Seules 47 % d’entre elles étendent la formation client à l’utilisation avancée et à une maîtrise plus approfondie du produit. Le rapport identifie également comme défi majeur l’organisation des bibliothèques de contenus en pleine croissance en parcours d’apprentissage structurés par rôle, par parcours client et par niveau de maîtrise.

En l’absence de cette progression, les clients risquent de répéter des contenus qu’ils maîtrisent déjà, de passer à côté de formations adaptées à leur rôle ou de s’appuyer sur les CSM et les équipes d’assistance pour savoir quoi apprendre ensuite.

L’IA pour l’apprentissage personnalisé peut rendre la progression plus réactive sans que les équipes de formation client aient à créer manuellement un parcours différent pour chaque client. Par exemple, l’agent Learning Path d’Adobe Learning Manager exploite une approche conversationnelle de découverte des objectifs pour comprendre ce que l’apprenante ou l’apprenant souhaite accomplir, pour recommander des sujets pertinents et pour créer un parcours d’apprentissage qui s’adapte à l’évolution de ses besoins.

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3. Quelles informations sur les clients l’IA doit-elle exploiter pour l’apprentissage personnalisé ?

Les possibilités de personnalisation restent limitées lorsque les données d’apprentissage ne sont pas connectées aux signaux produit et clients.

Le rôle, l’historique de cours et les scores aux évaluations d’un apprenant ou d’une apprenante constituent des signaux utiles, mais ne renseignent pas sur les fonctionnalités que le client utilise, les points où l’adoption est bloquée, les problèmes d’assistance rencontrés ou la position du compte dans son cycle de vie.

La recherche Customer Education Maturity Assessment met en lumière l’ampleur de ce fossé contextuel. 59 % des organisations exploitent les données de profil des apprenants et des apprenantes pour la personnalisation, et 55 % s’appuient sur l’historique des cours ou les résultats d’évaluation. L’utilisation chute fortement pour les signaux plus proches de l’expérience client : 14 % des organisations recourent aux données de maturité ou d’écart d’adoption, 9 % aux données de GRC, de succès client ou de santé du compte, 7 % aux activités de support ou aux difficultés des clients et des clientes et seulement 4 % aux données d’utilisation ou au comportement au sein du produit.

Sans ce contexte, l’IA peut recommander des formations, mais peine à comprendre pourquoi un client ou une cliente en particulier en a besoin à ce moment précis. Le rapport Customer Education Maturity Assessment identifie l’infrastructure de données fragmentée comme l’un des facteurs qui maintient l’IA davantage dans le registre de la recherche et du routage que d’une personnalisation contextuelle et de recommandations de prochaine action optimale.

Le rapport préconise un modèle plus mature dans lequel les données des apprenants et des apprenantes sont croisées avec les données d’utilisation du produit, l’étape du cycle de vie, la santé du compte, les interactions de support et les écarts d’adoption. Grâce à ce contexte enrichi, l’IA peut aider la formation client à mieux répondre aux objectifs des clients et des clientes et à anticiper leurs prochains besoins d’accompagnement.

4. Comment la formation client peut-elle répondre aux besoins d’apprentissage au bon moment ?

Les équipes de formation client peuvent créer une académie complète de formation des clients et entendre malgré tout les clients et les clientes demander où trouver de l’aide. Le problème survient souvent lorsqu’un client ou une cliente a besoin de conseils en pleine utilisation d’un produit. La bonne réponse existe peut-être déjà dans un cours, une vidéo, un document ou une ressource d’aide, mais pour la trouver, il faut interrompre son activité, naviguer vers une autre destination et rechercher le bon contenu.

Le rapport sur la maturité de la formation client révèle que la découverte des ressources de formation client repose encore largement sur le passage d’un canal à l’autre. L’e-mail constitue un canal de découverte pour 79 % des organisations, les sites web d’entreprise pour 75 % et les portails clients pour 73 %. Seules 21 % d’entre elles intègrent l’apprentissage directement dans l’interface du produit ou le workflow de l’application.

Cette friction inutile a des conséquences concrètes : les clients se tournent vers un CSM ou l’équipe d’assistance, ouvrent un ticket ou continuent sans avoir trouvé de réponse, alors même que l’organisation a déjà investi dans la création des ressources pédagogiques dont ils ont besoin.

L’IA conversationnelle facilite l’accès à ce savoir existant. Plutôt que de demander aux clients de chercher par eux-mêmes où se trouvent les réponses, elle leur permet de formuler leurs questions en langage naturel pour accéder directement aux informations pertinentes. Par exemple, l’agent Answers d’Adobe Learning Manager fournit des réponses contextuelles accompagnées de citations et recommande des cours adaptés en fonction de la requête de l’apprenant ou de l’apprenante. Il peut s’appuyer sur des contenus pédagogiques tels que des cours, des vidéos, des documents et des PDF, et générer des résultats utiles comme des résumés, des scripts ou des points clés.

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5. Comment mesurer l’impact de la formation client ?

La participation et les taux d’achèvement sont relativement faciles à mesurer, mais comprendre où les clients peinent, quels contenus sont réellement efficaces ou comment les apprenants et les apprenantes progressent tout au long de leur parcours nécessite souvent une analyse plus approfondie.

Les données recueillies dans le cadre du rapport sur la maturité de la formation client illustrent à quel point cette visibilité se réduit rapidement. 83 % des organisations suivent la portée auprès des apprenants et des apprenantes, et 81 % suivent les taux d’achèvement à un niveau intermédiaire ou détaillé. Seules 45 % disposent d’une visibilité comparable sur l’efficacité des contenus et les performances par format, et 37 % sur l’intégralité du parcours de l’apprenant, y compris les points d’abandon et le temps passé.

Il en résulte que les questions auxquelles les responsables de la formation client doivent régulièrement répondre demandent souvent plus d’effort qu’attendu. À quel endroit les clients décrochent-ils ? Quels contenus fonctionnent ? Quels groupes de clients nécessitent davantage d’accompagnement ? Où en est la progression des certifications ? Les données existent peut-être, mais accéder à la bonne vue peut nécessiter des exports manuels, des rapports personnalisés ou l’aide des équipes d’analyses.

L’IA peut faciliter l’accès aux données d’apprentissage et leur exploitation. Par exemple, le agent Learning Insights d’Adobe Learning Manager permet aux responsables de la formation client de poser des questions sur les données d’apprentissage en langage naturel et d’obtenir des réponses sans avoir à créer un rapport ni à soumettre une demande BI.

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Démontrer le lien entre la formation et les résultats métier est encore plus complexe. Les données d’activité d’apprentissage peuvent résider dans un système, tandis que l’utilisation des produits, les interactions avec le support, la santé du compte, les renouvellements et les revenus se trouvent ailleurs. L’étude sur la maturité de la formation client identifie la fragmentation des systèmes et la difficulté d’associer l’activité des apprenantes et des apprenants à des résultats au niveau du compte comme des obstacles à l’attribution.

6. Comment gouverner une plateforme d’apprentissage basée sur l’IA pour la formation client ?

La formation client fédère déjà les équipes produit, les experts et les expertes métier, le succès client, le support et les équipes de formation client. L’IA introduit des décisions qui nécessitent une responsabilité clairement définie. Quelles données du client peuvent être exploitées pour personnaliser l’apprentissage ? Qui révise le contenu généré par l’IA avant qu’il n’atteigne les clients et les clientes ? Comment garantir l’exactitude et la qualité à mesure que le contenu évolue ? Et quels contrôles sont nécessaires pour les expériences IA destinées aux clients et aux clientes ?

Le rapport CEMA révèle que les organisations qui expérimentent du contenu basé sur l’IA peuvent manquer de responsabilités clairement définies, de normes de révision, de contrôles qualité et de workflows de mise à jour. Ce dernier souligne également que 39 % d’entre elles fonctionnent avec une responsabilité partagée, sans propriétaire principal unique pour la formation client. Si 80 % disposent d’un budget annuel dédié à la formation client, seules 22 % intègrent ce programme au sein d’une fonction spécialisée en formation client ou en activation client.

Pour les responsables de la formation client, la gouvernance et la sécurité de la plateforme d’apprentissage basée sur l’IA sous-jacente constituent un élément essentiel à prendre en compte. Par exemple, Adobe Learning Manager applique les principes d’IA responsable d’Adobe en matière d’obligation de rendre compte, de responsabilité et de transparence. Ses capacités d’IA fonctionnent au sein de l’environnement cloud d’Adobe, selon des normes de sécurité et de conformité pour les entreprises incluant le RGPD, SOC 2 et ISO 27001.

La gouvernance doit également s’étendre à l’expérience IA elle-même. Adobe Learning Manager ancre des fonctionnalités telles que l’agent Answers dans des contenus de formation de confiance et accompagne chaque réponse de citations, tandis que le compositeur de contenu implique directement les auteurs et les autrices dans la révision, l’affinage et la validation des formations avant leur publication.

Qu’est-ce qui distingue les programmes de formation client du meilleur de sa catégorie ?

Seules 9 % des organisations évaluées dans le rapport CEMA ont atteint le stade du meilleur de sa catégorie en matière de maturité de la formation client. Leur avantage ne vient pas de l’adoption de toutes les technologies disponibles ni de la multiplication des formations. Elles ont bâti des fondations qui permettent à la formation client de s’intégrer pleinement au parcours client.

UiPath Academy illustre ce que peut représenter la formation client à l’échelle. L’Academy compte aujourd’hui plus de 2,2 millions d’utilisateurs et d’utilisatrices enregistrés, et plus de 70 % des clients payants d’UiPath comptent au moins un utilisateur ou une utilisatrice de l’Academy. UiPath a bâti cette portée autour de parcours d’apprentissage par rôle, de certifications et de formations disponibles en plusieurs langues, en s’appuyant sur Adobe Learning Manager comme plateforme d’apprentissage principale.

Les programmes du meilleur de sa catégorie s’appuient sur des parcours d’apprentissage par rôle, une mise à l’échelle grâce à l’IA, une livraison intégrée et une analyse des résultats pour renforcer la valeur apportée aux clients. Les formations sont accessibles sur l’ensemble des points de contact client, sans se limiter à une académie, et le contexte client permet de déterminer ce que les clients voient ensuite. Parmi ces organisations, 83 % disposent d’une académie pleinement établie, plus de la moitié s’appuient sur des incitations intégrées aux produits pour mettre en avant les formations, et toutes font appel à la reconnaissance pour renforcer la participation.

Pour les responsables de la formation client, l’enjeu n’est pas de reproduire toutes les pratiques en même temps. Les 10 % les plus performants montrent ce qui devient possible lorsque les fondamentaux sont réunis : du contenu de confiance, le contexte client, une technologie intégrée, une responsabilité claire et des preuves d’impact. L’IA peut alors aider le programme à répondre plus rapidement et plus intelligemment aux besoins des clients.

Consultez le rapport Customer Education Maturity Assessment pour découvrir où en est votre programme de formation client et déterminer les prochaines priorités.

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