Adobe Summit에서 공개한 Adobe Journey Optimizer의 최신 혁신

고객의 기대치는 단순히 높아지는 것을 넘어, 점점 더 다양한 방향으로 분화되고 있습니다. 고객은 여러 채널을 자유롭게 오가며 브랜드가 실시간으로 맥락을 “기억”해 주기를 기대하고, 일방적인 메시지보다 빠르고 대화형 상호작용을 선호하는 경향이 갈수록 강해지고 있습니다. 마케팅, 성장, 고객 경험 팀은 더 빠르게 실행하는 동시에 AI를 단순한 도구에서 일상적인 동반자로 발전시켜야 하는 과제에 직면해 있습니다. 팀은 더 많은 여정 런칭, 더 많은 콘텐츠 개인화, 더 빠른 비즈니스 영향 입증, 그리고 모든 것을 브랜드에 맞게 유지하고 규정을 준수해야 하는 상충하는 목표들을 동시에 관리해야 합니다. 이러한 상황에서 프로세스와 워크플로를 단순화하면서도 규모를 확장할 필요성이 더욱 커지고 있습니다.

올해 Adobe Summit에서 저희는 Adobe Journey Optimizer의 4가지 핵심 영역에 걸친 최신 혁신을 공개했습니다:

• 모든 워크플로에 내장된 에이전틱 AI
• 마케팅, 고객 경험, 충성도를 아우르는 엔드투엔드 참여
• 마케팅 KPI만이 아닌 비즈니스 성과를 위한 최적화
• 생성형 AI를 활용한 대규모 1:1 개인화

Journey Optimizer 내에서 Adobe Journey 에이전트는 고객 경험의 아이디에이션, 생성, 시뮬레이션, 모니터링 및 최적화를 지원하도록 설계된 에이전틱 인텔리전트 레이어입니다. 올해 저희는 Journey 에이전트와 상호작용하기 위한 새로운 인터페이스를 선보이고, Journey 에이전트가 수행할 수 있는 다양한 새로운 작업을 도입하여 팀의 고객 참여와 운영 효율성을 한층 강화합니다. 혁신 사항은 다음과 같습니다:

• 인라인 및 임베디드 Journey 에이전트 워크플로(곧 출시 예정). 대화형 프롬프트를 통해 Journey 에이전트를 활용하는 것을 넘어, 실무자들은 곧 AI 가이드를 나란히 활용하며 여정 및 기타 오브젝트를 반복 작업할 수 있게 됩니다. 임베디드 액션은 최적화 버튼, 스마트 기본값, 자동 적용 추천을 통해 결정론적 인라인 실행을 구현합니다.
• 자율 알림 및 최적화(곧 출시 예정). 특정 모니터링 임계값에 맞게 구성된 자동화된 헤드리스 에이전트 워크플로로, 조건이 충족되면 자율적으로 응답을 실행합니다.
• Model Context Protocol(MCP) 서버(곧 출시 예정). MCP 서버를 활용하여 범용 Adobe 거버넌스 인프라 레이어를 통해 에이전틱 툴링을 구축하고 연결하세요. 인앱 경험, Adobe의 AI 어시스턴트 인터페이스, 그리고 Claude, ChatGPT, Gemini와 같이 외부에서 호스팅되는 에이전트 등 모든 인터페이스에 Journey Optimizer를 통합하여 Journey Optimizer 인사이트를 파악하고 변경 사항을 활성화하세요.
• 여정 분석(곧 출시 예정). 이상 징후, 여정 상태 및 충돌을 감지하세요. Journey 에이전트의 새로운 기능은 여정에 진입하는 프로필의 평균 수 등 기존 패턴에서 크게 벗어난 항목을 식별하고, 운영 문제를 파악하여 신속한 문제 해결을 지원합니다.
• 여정 탐색(곧 출시 예정). 비즈니스 목표에서 여정 실행까지 대화형 목표 기반 지원을 통해 마케터를 안내하는 전략적 AI 마케팅 어드바이저입니다. 여정 탐색은 실시간 행동 및 성과 데이터를 상시 모니터링하여 새롭게 부상하는 기회를 포착합니다.
• 여정 시뮬레이션(곧 출시 예정). 테스트 사용자와 이벤트 값을 생성하여 사용자가 여정을 진행하는 방식을 빠르게 시뮬레이션하세요. 여정 흐름 시각화, 개인화된 콘텐츠 미리보기, 시뮬레이션 요약을 확인하고, 여정 게시 전에 추천 다음 단계를 받아보세요.

고객 참여의 미래는 대화형입니다. 유연하고 상시 연결되어 다양한 순간, 채널, 디바이스에 걸쳐 고객과 함께 움직입니다. Journey Optimizer는 전통적인 배치 마케팅 캠페인과 브랜드 주도 캠페인을 고객 주도의 실시간 1:1 여정과 연결하기 위해 특별히 설계되었습니다. 마케팅 여정부터 고객 서비스 상호작용, 로열티 경험, 지원 및 복구 플로우, 대화형 상호작용에 이르기까지 부서 전반으로 오케스트레이션 범위를 확장합니다. 다음의 새로운 기능들이 이를 가능하게 합니다.

• Adobe Journey Optimizer Loyalty(곧 출시 예정). AI 우선 솔루션으로 구축되어 로열티 프로그램의 성과를 개선하며, 마케터가 핵심 행동을 유도하고 실시간으로 진행 상황을 인식하여 고객 생애 가치를 높일 수 있도록 로열티 경험을 오케스트레이션합니다. 에이전틱 AI를 활용하여 회원 등급, 거래 내역, 참여 패턴과 같은 로열티 신호를 지속적으로 분석해 가장 중요한 정보를 파악합니다. 지능형 챌린저 빌더로 특정 행동을 유도하는 게임화된 로열티 경험을 디자인하세요.
• 대화 디자이너(곧 출시 예정). 키워드 관리, 응답 설계, 각 대화의 분기 로직 경로 정의를 위한 도구를 갖춘 풍부한 양방향 대화 설계용 노코드 캔버스입니다. 대화 디자이너는 Adobe가 시작하는 대화와 디바이스가 시작하는 대화를 모두 지원합니다.
• RCS 리치 미디어 디자이너(곧 출시 예정). 새롭고 직관적인 디자이너를 통해 기본, 미디어, 카드, 캐러셀, 위치 등 다양한 기본 제공 형식으로 풍부하고 인터랙티브한 RCS 메시지를 구성, 제작, 게시할 수 있는 확장된 네이티브 RCS 작성 기능을 제공합니다.
• 인박스(현재 이용 가능). 전용 인박스에 콘텐츠를 저장하고 관리하여 고객이 프로모션 및 트랜잭션 메시지를 한곳에서 손쉽게 찾아보고, 확인하고, 다시 열람할 수 있도록 지원합니다. 간편한 설정 및 표시 컨트롤을 적용하여 브랜드 일관성을 유지하는 지속적인 메시지를 전달하고, 관련성과 전반적인 사용자 경험을 향상시키세요.
• iOS Live Activities(현재 이용 가능). 주문 추적, 항공편 상태부터 이벤트 카운트다운, 실시간 점수, 배송 현황까지 다양한 실시간 업데이트를 모바일 잠금 화면과 Dynamic Island에 직접 전달하여, 앱을 열지 않아도 사용자가 항상 최신 정보를 확인할 수 있습니다.

모든 고객 상호 작용은 기회입니다. 단, 적절한 채널을 통해 적시에 올바른 경험을 제공할 때만 그 가치가 발휘됩니다. 이를 위해 Adobe Journey Optimizer에 새로운 AI 기반 기능을 도입했습니다. 이 기능은 마케터가 단순한 직관에서 벗어나, 고객 여정의 모든 단계에서 데이터에 근거한 성과 중심의 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

참여도 향상, 전환 유도, 고객 충성도 강화 등 어떤 목표를 추구하든, 이러한 새로운 기능들이 유기적으로 작동하여 비즈니스 성과에 직결되는 여정을 최적화할 수 있도록 지원합니다.

• AI 모델 모니터링(현재 이용 가능): 의사 결정에 활용되는 AI 모델의 상태, 학습 현황, 성능을 모니터링하세요. 학습 성공 여부를 확인하고 오류를 해결하며, 성과에 미치는 영향을 파악하여 AI를 통해 각 고객에게 최적의 오퍼를 선택하세요.
• AI 여정 중재(제한적 이용 가능, 일반 이용은 곧 출시 예정): AI 중재를 활용하여 고객이 가장 관련성 높은 여정에 진입할 수 있도록 지원합니다. 순위 공식이나 AI 모델을 통해 고객 프로파일 속성과 상황적 요소를 기반으로 여정의 우선순위를 자동으로 높여줍니다.
• AI 채널 및 경로 최적화(곧 출시 예정): 개인 선호도와 사전 관찰된 행동 데이터를 활용하여 특정 메시지에 가장 적합한 아웃바운드 커뮤니케이션 채널(이메일, SMS, 푸시 등)을 선택하세요. 단일 여정 액션으로 여러 메시지를 결합하거나, 이상적인 차선책 또는 명시된 비즈니스 목표를 기반으로 최적의 경로를 선택할 수 있습니다.
• AI 제목줄 예측 및 받은 편지함 렌더링 최적화 (곧 출시 예정): 직접 작성하거나 AI가 생성한 제목줄의 오픈율을 예측하고, 근거와 함께 실행 가능한 제안을 받아보세요. 생성형 AI로 일반 텍스트 이메일을 자동 최적화하여, 이메일을 읽는 받은 편지함에서 AI 어시스턴트가 적합한 오퍼나 메시지를 강조하도록 하세요.
• Journey 에이전트의 의사결정 작업 (곧 출시 예정). 가이드 기반 AI 지원으로 의사결정 자격 규칙, 오퍼, 컬렉션, 순위 지정 방식, 선택 전략, 의사결정 정책을 생성, 분석, 시뮬레이션 및 조정할 수 있습니다.
• 에이전틱 실험 관리 (곧 출시 예정). 새로운 에이전틱 AI 기능이 지표 선택, 표본 크기 추정, 테스트 설정 등 핵심 단계를 자동화하여 실험 계획, 테스트 설계 및 생성을 간소화합니다. AI 기반 가설 생성으로 비즈니스에 효과적임이 입증된 새로운 실험 아이디어를 빠르게 순환하며 고객 여정을 지속적으로 최적화합니다.

생성형 AI는 콘텐츠 제작 속도의 판도를 바꾸고 모든 채널에서 초개인화 기회를 열어가고 있습니다. 기반 모델이 성숙해지고 활용 범위가 확대될수록, 브랜드 보이스, 스타일, 시각적 아이덴티티를 일관되게 해석하고 적용하는 브랜드 안전 경험 확보에 초점이 모아지고 있습니다.

최신 혁신 기능을 통해 실무자들은 Journey Optimizer에서 기반 모델의 활용 범위를 확장하는 동시에, 대규모 생성 콘텐츠를 효과적으로 관리하는 데 필요한 더 많은 도구를 손쉽게 이용할 수 있습니다.

• Firefly 맞춤형 모델 및 Gemini 2.5 Flash Image를 활용한 콘텐츠 생성 (현재 사용 가능). 브랜드 전용 에셋으로 학습된 Firefly 맞춤형 모델을 인라인으로 선택하여 이메일, 푸시, SMS, RCS, 웹, 랜딩 페이지 등 다양한 채널에서 콘텐츠를 생성하세요. Gemini 2.5 Flash Image(Nano Banana)를 비롯한 고속·고품질 파트너 모델로도 콘텐츠를 생성할 수 있습니다.
• 컴포저블 콘텐츠 (곧 출시 예정). 외부 CMS, DAM, 충성도, 가격, 날씨, 추천 시스템에 Journey Optimizer에서 직접 액세스하여 수동 작업을 줄이고 워크플로 속도를 높이세요. API 연결을 미리 설정해 한 번만 구성하면 기업 전체에서 재사용 가능한 플러그인 콘텐츠 소스를 구축할 수 있습니다. 런타임 API 호출로 고객의 상황을 반영한 개인화된 콘텐츠를 제공하세요.
• AI 콘텐츠 품질 검사(지금 사용 가능). 출시 전 마케팅 콘텐츠 품질을 자동으로 평가하여 문제를 조기에 발견하고, 메시지가 채널 전반에 걸쳐 세련되고 가독성 높으며 효과적으로 전달될 수 있도록 지원합니다. 품질 검사와 브랜드 점수는 전반적인 가독성 및 톤 분석, 제목 줄 효과, 브랜드 가이드라인 준수, 맞춤법 및 문법 등 다양한 측면에서 평가됩니다.

이 모든 업데이트와 더 많은 내용을 지금 확인해 보세요: Sneak Peek: Journey Optimizer 로드맵 및 미래 [S520].

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Jason Hickey는 Adobe Journey Optimizer의 제품 마케팅 디렉터입니다. 약 20년간 개인화 및 실시간 참여 분야에 몸담아 온 그는 마케팅 실무자를 시작으로 기술 솔루션 아키텍트, 전략 컨설턴트, 제품 마케터로 경력을 쌓아왔습니다. 데이터 기반 의사 결정에 깊은 열정을 가진 Jason은 현재 Journey Optimizer에 관한 모든 인사이트를 세상과 나누고 있습니다.