지금 우리는 기업과 고객이 연결되는 방식에서 근본적인 변화의 시작점에 서 있습니다. 인공지능은 이제 단순한 도구를 넘어섰습니다. 브랜드와 소비자를 잇는 핵심 매개체로 빠르게 자리잡고 있으며, 발견·평가·구매 전 과정에서 중심적인 역할을 맡게 되었습니다.
AI 에이전트와 대화형 인터페이스가 의사결정 방식을 변화시키면서 고객 여정도 근본적으로 달라지고 있습니다. 검색과 유료 미디어 같은 전통적인 마케팅 수단들이 실시간으로 재편되고 있으며, 고객 여정은 점점 제로클릭(zero-click)화되고 AI가 생성한 응답을 통해 발견이 이루어지고 있습니다. 엔터프라이즈 기업에게 이는 심각한 전략적 도전 과제를 안겨 줍니다. 바로 고객과의 직접적인 접점을 잃을 수 있다는 위협입니다.
동시에 성장을 이끄는 메커니즘도 변화하고 있으며, 엔터프라이즈 리더들에게 지금 이 순간은 그 어느 때보다 시급합니다. 이제 AI 도입 여부가 아니라, 성장을 가속화하고 신뢰를 유지하며 대규모로 차별화된 경험을 제공하기 위해 AI를 어떻게 실질적으로 운영할 것인가의 문제입니다.
하지만 Adobe는 여기서 명확한 기회를 봅니다. 에이전틱 AI를 활용하여 브랜드를 단순한 마케팅을 넘어, 보다 포괄적이고 강력한 모델인 개인화된 고객 경험 오케스트레이션(CXO)으로 이끄는 것입니다. 그래서 오늘 Adobe는 새로운 카테고리를 정의하는 솔루션을 선보입니다. Adobe CX Enterprise — 조직이 자체적인 비즈니스 프로세스를 체계화할 수 있을 만큼 유연하고, 브랜드가 채널 중심 마케팅에서 전체 생애주기 오케스트레이션으로 신속하게 전환할 수 있도록 완전히 확장 가능한 에이전틱 시스템입니다.
다음 프런티어: AI와 인간을 위한 경험 오케스트레이션
지난 10년간 기업들은 인간 중심 여정을 기반으로 한 디지털 우선 세계에 최적화해 왔습니다. 하지만 이제 그것만으로는 충분하지 않습니다. AI가 고객 관계의 새로운 관문으로 자리잡고 있습니다. 고객들은 이제 기존 채널 대신 AI 인터페이스를 통해 브랜드를 발견하고 평가하며 소통하는 비중이 점점 높아지고 있습니다.
하지만 이러한 변화는 단순히 고객이 참여하는 채널만을 바꾸는 것이 아닙니다. 수요가 창출되고, 포착되고, 전환되는 방식 자체를 재편하고 있습니다. 그리고 이는 새로운 필수 요건들을 제시합니다:
- 인간과 AI 에이전트 모두를 위해 설계된 경험
- 대화형이고 동적이며 맥락을 인식하는 경험
- 에이전트 인식 기반의 AI 네이티브로 진화한 엔터프라이즈 시스템
이러한 변화가 진행되는 동시에, 기업들은 팀 인력의 증가 없이 콘텐츠와 경험에 대한 폭발적인 수요라는 또 다른 압박에 직면해 있습니다. 더 많은 채널과 세그먼트에 걸쳐 더 높은 정밀도와 속도로 기하급수적으로 많은 업무를 처리해야 하는 상황입니다. AI가 경험 생성에 필요한 시간과 비용을 획기적으로 줄이고 있는 반면, 관련성, 일관성, 브랜드 무결성에 대한 기대치는 더욱 높아지고 있습니다.
바로 그렇기 때문에 이제는 단순한 자동화를 넘어 오케스트레이션이 핵심 역량으로 자리 잡고 있습니다.
고객 경험 오케스트레이션이 해답인 이유
AI의 눈부신 발전에도 불구하고, 대부분의 조직은 AI 실험 단계와 프로덕션에서의 실질적인 효율 실현 사이에 머물러 있습니다. 도전의 일부는 AI의 빠른 발전 속도와 갈수록 파편화되는 AI 환경에서 비롯됩니다. 기업들은 플랫폼, AI 모델, 에이전트, 개별 솔루션의 급증을 헤쳐나가면서도, 이를 하나의 통합된 시스템으로 연결하는 명확한 방법을 찾지 못하는 경우가 많습니다.
리더들은 에이전틱 AI 도입과 관련하여 다음과 같은 실질적인 우려 사항들에 직면해 있습니다:
- 브랜드 신뢰를 훼손하지 않으면서 AI 기반 워크플로를 확장하는 것.
- 단편화된 데이터, 콘텐츠, 고객 여정을 통합하는 것.
- 개별 사용 사례를 넘어 전사적 차원의 성과를 창출하는 것.
동시에, 신뢰, 거버넌스, 책임은 이사회 차원의 핵심 과제로 부상했습니다. 조직들은 AI 기반 경험이 투명하고 브랜드 안전 기준에 부합하며 변화하는 규제 요건과 일치하도록 보장해야 합니다. 한편, 핵심 비즈니스 과제는 변하지 않았습니다. 고객을 유치하고, 참여시키고, 전환하고, 유지하는 것입니다. 달라진 것은 복잡성과 기회입니다.
CXO는 기업이 다음과 같은 성과를 달성할 수 있도록, 데이터, 콘텐츠, 고객 여정, AI 의사결정을 하나의 통합된 방식으로 결합하는 역량을 요구합니다:
- 고객의 의도를 사전에 파악합니다.
- 실시간으로 개인화된 경험을 제공합니다.
- 모든 터치포인트에서 지속적으로 학습하고 최적화합니다.
AI 시대에 고객 경험 오케스트레이션은 비즈니스 성장을 견인하는 지능형 시스템입니다.
Adobe CX Enterprise는 AI 시대를 위한 CXO 솔루션입니다
Adobe CX Enterprise는 이 새로운 현실에 대한 Adobe의 응답입니다. 고객 경험 오케스트레이션을 위해 특별히 구축된 에이전틱 시스템으로, 기업이 글로벌 규모로 고객에게 개인화된 경험과 AI 에이전트에 최적화된 경험을 제공할 수 있도록 설계되었으며, 신뢰를 핵심 가치로 삼고 있습니다. Adobe CX Enterprise는 세 가지 핵심 영역을 통합합니다:
콘텐츠 공급망. 기업들은 이전보다 더 빠르고 효율적으로 기하급수적으로 많은 콘텐츠를 제작, 관리, 활성화해야 합니다.
고객 참여. 모든 상호 작용은 실시간으로 채널 전반에서 개인화되고, 맥락에 맞게 오케스트레이션되어야 합니다.
브랜드 가시성. 고객의 탐색 방식이 검색 엔진 최적화에서 생성형 AI 환경으로 진화하면서, 브랜드는 AI 기반 경험에서도 충분히 인식되고 관련성을 유지해야 합니다.
Adobe CX Enterprise의 차별점은 단순히 폭넓은 기능에 있지 않습니다. 통합된 오케스트레이션 레이어를 기반으로 다양한 영역 전반에 AI를 깊이 통합했다는 것이 핵심입니다.
에이전틱 AI 시대를 위해 구축하기
Adobe CX Enterprise는 AI 에이전트와 멀티 에이전트 시스템의 시대를 위해 설계된 플랫폼입니다.
주요 기능:
- 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 에이전틱 워크플로를 지원합니다.
- 애플리케이션, 팀, 에이전트 전반의 경험을 오케스트레이션합니다.
- 매출 및 고객 생애 가치 등 비즈니스 목표에 맞춰 의사 결정을 지속적으로 최적화합니다.
- 대화형 인터페이스와 기존 인터페이스를 결합한 하이브리드 경험을 제공합니다.
- Adobe 및 서드파티 에이전트와 생성형 AI 모델을 유연하게 활용할 수 있습니다.
- 엔터프라이즈 수준의 신뢰, 보안, 거버넌스 기반을 제공합니다.
이러한 기능들이 결합되면, 분산된 시스템과 수동 프로세스에서 벗어나 지속적인 AI 기반 오케스트레이션으로 전환할 수 있습니다.
파편화에서 통합 성장으로 나아가기
지금까지 고객 경험은 팀, 도구, 데이터 간의 사일로로 인해 제약을 받아왔습니다. Adobe CX Enterprise가 이를 바꿉니다.
콘텐츠, 데이터, 고객 여정을 통합하고 AI를 접목함으로써, 기업은 이제 다음을 실현할 수 있습니다:
- 목표 기반 최적화를 통해 성장을 가속화합니다.
- 엔드 투 엔드 자동화를 통해 업무 효율성을 높입니다.
- 모든 상호 작용에서 일관되고 브랜드에 맞는 경험을 제공합니다.
- 복잡성을 높이지 않고 개인화를 확장합니다.
단순한 점진적 개선이 아닙니다. 고객 경험을 설계하고 제공하는 방식 자체가 근본적으로 달라집니다.
엔터프라이즈 AI의 미래를 위한 플랫폼
ChatGPT Enterprise, Microsoft Copilot, Google Gemini 등 다양한 플랫폼의 부상으로 업무 방식이 빠르게 재편되고 있습니다. Adobe CX Enterprise는 이 진화하는 에코시스템과 통합되도록 설계되어, 의사 결정이 이루어지는 도구에 고객 경험 인텔리전스를 제공합니다.
에이전트 상호 운용성, 개방형 프로토콜, 확장 가능한 스킬 및 도구 에코시스템을 지원하는 Adobe는 기업이 전체 기술 환경에 걸쳐 고객 경험 오케스트레이션을 실질적으로 운영할 수 있도록 지원합니다.
나아갈 방향
고객 경험은 더 이상 단순한 기능이 아닙니다. 이제는 경쟁 우위 그 자체입니다. 에이전틱 AI 시대에는 지능적으로, 대규모로, 그리고 신뢰를 바탕으로 경험을 오케스트레이션할 수 있는 기업이 시장을 선도합니다.
Adobe CX Enterprise와 함께, 크리에이티비티, 마케팅, AI를 하나로 결합하여 고객 경험의 미래를 새롭게 정의해 나가고 있습니다.
Adobe CX Enterprise와 AI 기반 고객 경험 오케스트레이션 지원 방식에 대해 자세히 알아보세요.
Amit Ahuja는 Adobe 고객 경험 오케스트레이션 플랫폼 및 제품 부문 수석 부사장입니다. 현재 역할을 맡기 이전에는 Adobe의 비즈니스 개발 및 에코시스템 구축을 담당했습니다. Adobe 내에서 신흥 비즈니스 총괄, Adobe DMP 비즈니스 부문 총괄 매니저, 기업 개발 부문의 다양한 직책 등 여러 역할을 역임했습니다. Macromedia 인수를 통해 Adobe에 합류했으며, Macromedia에서는 기업 개발 그룹에서 모바일 및 비디오 분야를 담당했습니다. Hambrecht & Quist에서 기술 투자 은행가로 커리어를 시작했으며, 기술 스타트업에서도 수년간 경험을 쌓았습니다. University of California, Berkeley에서 이학사 학위를 취득하고, UCLA Anderson School of Management에서 MBA를 받았습니다.
