비접촉 결제로 완성하는 슬기로운 언택트 생활

비접촉 결제는 비대면 시대와 함께 성장한 기술 트렌드 중 하나입니다. 누구의 손을 거쳤는지 알 수 없는 현금 결제 대신 페이 시스템이나 모바일 사전 결제와 같은 방법을 선호하는 소비자들이 날로 늘어가고 있습니다. 최근 들어 많은 리테일 기업이 고객의 안전을 위해 비접촉 결제 시스템 도입을 고민하고 있는데요. 이를 성공적으로 도입한 리테일 기업의 사례를 통해 새로운 결제 시스템이 어떻게 소비자들의 쇼핑 경험을 개선했는지 살펴볼까요?

보피스 구매부터 커브사이드 픽업까지 ‘트랙터 서플라이(Tractor Supply Co.)’

트랙터 서플라이(Tractor Supply Co.)는 농부, 목장주, 상인을 위한 제품을 판매하는 미국의 리테일 체인입니다. 80년이 넘는 긴 시간 동안 비즈니스를 이어온 트랙터 서플라이는 지난 몇 년에 걸쳐 고객의 쇼핑 경험을 현대화하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 새롭게 도입한 보피스(BOPIS, Buy Online Pick-up In Store) 서비스도 이러한 노력의 일환이었죠.

보피스는 온라인 쇼핑과 오프라인 쇼핑을 결합한 구매 방식으로, 온라인에서 구매한 제품을 오프라인 매장에서 픽업하는 비접촉 결제의 한 형태입니다. 주로 지방에 거주하는 트랙터 서플라이의 소비자들은 먼 거리의 매장을 방문하고도 재고가 없으면 원하는 물건을 사지 못했는데요. 온라인에서 미리 제품을 구매할 수 있는 보피스 도입 이후, 소비자의 헛걸음을 방지할 수 있었습니다.

비접촉 결제 서비스 도입으로 고객의 편리를 도모한 트랙터 서플라이는 팬데믹을 맞이해 더욱더 안전한 쇼핑 경험 제공을 위해 개선을 거듭했습니다. 차에서 내리지 않고 지정된 장소에서 제품을 받을 수 있는 커브사이드 픽업(Curbside pickup) 서비스를 통해 비접촉 결제를 한층 더 강화한 건데요. 쇼핑 경험 개선을 위해 지속적으로 연구하고, 기민하게 대응한 트랙터 서플라이는 감염병이 확산하던 2020년 2분기에도 순 매출이 35% 증가하는 성과를 냈습니다.

트랙터 서플라이는 비접촉 결제 서비스의 원활한 운영을 위해 어도비와 협업했습니다. 어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)로 디지털 혁신의 기초를 마련하고, 어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)를 사용해 모든 온라인 채널에서 일관된 경험을 제공했죠. 트랙터 서플라이는 앞으로도 비접촉 결제 서비스를 갖춘 매장을 확대해 온・오프라인을 오가는 편리한 쇼핑 경험을 제공할 예정입니다.

인공지능으로 비접촉 결제 고객을 식별한 ‘스프린트(Sprint)’

지난 2020년 T-모바일(T-mobile)과 합병한 미국의 이동통신회사 스프린트(Sprint)도 보다 매끄러운 구매 여정을 구축하고자 비접촉 결제 서비스를 강화했습니다. 스프린트는 원래부터 고객경험관리(Customer Experience Management) 선도 기업으로서 여러 비즈니스 영역에 데이터 분석과 개인화 기술을 활용해왔는데요. 어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)를 오랜 기간 사용해 온 스프린트는 데이터를 활용해 비접촉 결제를 강화할 방법을 찾았습니다.

먼저 스프린트는 데이터 분석을 통해 고객의 구매 여정이 단순하지 않다는 것을 확인했습니다. 온라인에서 쇼핑을 끝내는 고객이 있는가 하면, 온라인에서 구매한 제품을 매장에서 픽업하는 고객도 있었죠. 반대로 매장에서 물건을 살펴본 뒤, 구매는 온라인으로 진행하는 고객도 있었습니다. 스프린트는 어떠한 형태의 구매 여정도 유연하게 흘러갈 수 있는 고객 경험을 구축해야만 했습니다.

스프린트는 어도비 인공지능 및 머신러닝 기술을 활용해 고객 세그먼트에서 매장에서 구매할 가능성이 높은 고객을 식별했습니다. 그리고 웹 사이트에서는 몇 번의 클릭만으로 제품을 사고, 근처 매장에서 픽업할 수 있는 기능을 구현했죠. 어도비 인공지능 기반의 어도비 익스피리언스 클라우드는 이처럼 온・오프라인의 경계를 허무는 고객 경험을 제공하는 데 큰 도움을 주었습니다.

실제로 어도비 익스피리언스 클라우드를 이용하는 많은 기업이 스프린트와 같이 어도비 인공지능 기술을 활용해 고객 경험을 개선하고 있습니다. 구매 가능성이 높은 고객에게 전달할 맞춤형 마케팅 메시지를 개발하기도 하고, 빠르고 효율적인 스마트 태그 기능으로 디지털 자산 관리를 수행하기도 하죠 어도비 익스피리언스 클라우드의 어도비 인공지능 기반 기능을 활용하면 나날이 세분화되는 고객의 요구에 부응하는 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

복잡다단한 소비자의 구매 여정은 비접촉 결제 서비스가 등장하면서 더욱 입체적으로 바뀌었습니다. 기업의 임무는 온라인과 오프라인을 넘나드는 고객의 구매패턴을 분석하고, 그에 맞는 편리한 서비스를 제공하는 것이죠. 어도비 인공지능 기반의 어도비 익스피리언스 클라우드를 통해 비즈니스 프로세스를 개선하고, 더 나은 콘텐츠를 만들며, 고객 경험을 개선해보세요. 고객이 어떤 여정을 거치더라도 언제나 매끄러운 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.