Las empresas invierten fuertemente en la educación del cliente. El 80 % cuenta con un presupuesto anual destinado a esta área, el 37 % destina más de US$500 000 al año y el 85 % tiene al menos tres personas dedicadas a esta función.

Sin embargo, solo el 9 % de las organizaciones alcanza la categoría de mejor en su clase.

Una biblioteca de contenido más amplia, una academia de capacitación del cliente o una plataforma de aprendizaje dedicada pueden ampliar la capacidad y el alcance de un programa. La madurez depende de cuán eficazmente esas inversiones ayudan a los clientes a desarrollar competencias, adoptar los productos, encontrar recursos de aprendizaje relevantes y generar valor.

Adobe Learning Manager se asoció con Everest Group para desarrollar el informe de la Evaluación de madurez de la educación del cliente 2026 (CEMA), un estudio sobre qué distingue los programas de educación del cliente en distintas etapas de madurez. La investigación encuestó a 150 líderes de educación del cliente en América del Norte y la región EMEA, e incluyó entrevistas con líderes de educación del cliente, habilitación, éxito del cliente, marketing, producto, soporte y ventas.

El informe CEMA evalúa tanto el impacto que genera la educación del cliente como las capacidades que las organizaciones necesitan para implementarla de forma consistente y a escala.

¿Qué es la madurez de la educación del cliente?

La madurez de la educación del cliente mide la consistencia con que una organización utiliza la capacitación y la educación del cliente para mejorar la experiencia del cliente, la adopción del producto, el rendimiento operativo y los resultados de negocio a escala.

CEMA evalúa la madurez en términos de impacto y cinco áreas de capacidad: amplitud y profundidad del programa, tecnología y análisis, aprovechamiento de la IA, gobernanza, y habilitación y activación.

Un programa de educación del cliente maduro ofrece rutas estructuradas para que los clientes desarrollen competencias, conecta el aprendizaje con los datos del cliente y los sistemas empresariales, pone la educación a disposición en todos los puntos de contacto relevantes y mide su relación con resultados como la adopción del producto, la eficiencia del soporte, la retención y el crecimiento.

Un LMS para la educación del cliente puede sentar las bases de estas experiencias al conectar el aprendizaje, los datos, la entrega y la medición del cliente a escala.

¿Cómo está transformando la IA la educación del cliente?

La IA está transformando la educación del cliente al mejorar la forma en que se crea, descubre, personaliza, practica y analiza el aprendizaje. Las organizaciones ya utilizan la IA para la búsqueda y el descubrimiento de contenido, la creación y actualización de contenido, el soporte al estudiante y las recomendaciones personalizadas.

La IA para el aprendizaje personalizado también puede ayudar a los programas a ir más allá de las rutas de aprendizaje estáticas, utilizando el contexto del estudiante y del cliente para determinar cuál es el siguiente contenido más relevante.

La diferencia radica, en gran parte, en el contexto del cliente. El 59 % de las organizaciones utiliza datos del perfil del estudiante para la personalización y el 55 % emplea el historial de cursos o el rendimiento en evaluaciones. Solo el 9 % recurre a datos de CRM, éxito del cliente o salud de la cuenta; el 7 % usa la actividad de soporte y los puntos de dolor del cliente, y el 4 % emplea datos de uso del producto o el comportamiento dentro del producto.

Esta brecha de contexto ayuda a explicar por qué muchas aplicaciones de IA siguen siendo más efectivas para encontrar y recomendar contenido de aprendizaje que para anticipar lo que un cliente específico necesitará a continuación.

1. El producto sigue evolucionando. ¿Cómo puede la IA mantener actualizada la capacitación del cliente?

Una nueva versión del producto rara vez implica una sola actualización de contenido. Las funciones nuevas pueden afectar la incorporación, los cursos existentes, las evaluaciones, el contenido de soporte, las certificaciones y el aprendizaje para distintos roles de clientes. Si se suman múltiples productos, regiones e idiomas, mantener actualizada la capacitación del cliente se convierte en una carga de trabajo continua.

Los líderes de educación del cliente ya sienten esa presión. El 51 % de las empresas en la investigación del Customer Education Maturity Assessment señala que la capacidad interna para producir y actualizar contenido al ritmo requerido es limitada. Los cambios en el producto, los comentarios de quienes aprenden, los aportes del soporte y los datos sobre el uso del producto también provienen de distintos equipos, lo que dificulta coordinar las actualizaciones de forma oportuna.

La consecuencia es una brecha cada vez mayor entre el producto que usan los clientes y la capacitación disponible para ayudarlos a aprovecharlo. Además, los equipos de educación del cliente pueden invertir tanto tiempo en mantener el contenido existente que les queda poca capacidad para atender las nuevas necesidades de los clientes.

La IA puede ayudar a acortar ese ciclo, especialmente cuando trabaja con el conocimiento del producto y los materiales que los equipos ya conocen. Por ejemplo, Content Composer de Adobe Learning Manager puede ayudarte a crear cursos en una fracción del tiempo, transformando los materiales existentes en resúmenes de cursos, esquemas, contenido, actividades y evaluaciones.

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Para los equipos de educación del cliente, esto puede reducir el tiempo entre un cambio en el producto y la llegada de una capacitación precisa a los clientes, sin perder el control experto sobre lo que se publica.

2. La incorporación es el punto de partida. ¿Cómo impulsa la educación del cliente el dominio del producto?

La mayoría de los programas de educación del cliente han invertido considerablemente en ayudar a los clientes a empezar. La dificultad surge después de la incorporación. A medida que la biblioteca de contenido crece, los clientes pueden encontrarse con más cursos y recursos, pero sin una ruta clara que indique qué aprender a continuación, qué habilidades se necesitan para el rol o cómo avanzar hacia un mayor dominio del producto.

Los hallazgos del Customer Education Maturity Assessment dejan en evidencia esta brecha. El 91 % de las organizaciones ofrece educación para la incorporación e implementación, el 85 % para el soporte y la autogestión, y el 83 % para la adopción continua del producto. Solo el 47 % extiende la educación del cliente al uso avanzado y al dominio profundo del producto. El informe también identifica como un desafío clave organizar las bibliotecas de contenido en crecimiento en rutas basadas en roles, recorridos y niveles de dominio.

Sin esa progresión, los clientes pueden repetir contenido que ya conocen, omitir aprendizajes relevantes para su rol o depender de los CSMs y los equipos de soporte para saber qué estudiar a continuación.

La IA para el aprendizaje personalizado puede hacer que la progresión sea más dinámica sin que los equipos de educación del cliente tengan que crear manualmente una ruta distinta para cada cliente. Por ejemplo, el Learning Path Agent de Adobe Learning Manager utiliza el descubrimiento conversacional de objetivos para entender lo que cada persona quiere lograr, recomendar temas relevantes y crear un recorrido de aprendizaje que se adapta conforme cambian sus necesidades.

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3. ¿Qué información necesita la IA para el aprendizaje personalizado sobre los clientes?

La personalización se ve limitada cuando los datos de aprendizaje están desconectados de las señales del producto y de los clientes.

El rol de quienes aprenden, su historial de cursos y sus puntajes de evaluación son señales útiles, pero no revelan qué funciones usa el cliente, dónde se ha estancado la adopción, qué problemas de soporte enfrenta ni en qué etapa del ciclo de vida se encuentra la cuenta.

La investigación de la evaluación de madurez de la educación del cliente revela la magnitud de esta brecha contextual. El 59 % de las organizaciones usa datos del perfil del estudiante para la personalización y el 55 % emplea el historial de cursos o el rendimiento en evaluaciones. El uso cae notablemente en las señales más cercanas a la experiencia del cliente: el 14 % usa datos de madurez o brechas de adopción, el 9 % utiliza datos del CRM, de éxito del cliente o de salud de la cuenta, el 7 % recurre a la actividad de soporte o a los puntos de dolor del cliente, y solo el 4 % usa datos de uso del producto o comportamiento dentro del producto.

Sin ese contexto, la IA puede recomendar contenido de aprendizaje, pero puede tener dificultades para entender por qué un cliente determinado lo necesita en ese momento. El informe de la evaluación de madurez de la educación del cliente identifica la infraestructura de datos fragmentada como uno de los factores que mantiene a la IA más cerca de la búsqueda y el enrutamiento que de la personalización contextual y la orientación sobre la próxima mejor acción.

El informe apunta hacia un modelo más maduro en el que los datos del estudiante se combinan con el uso del producto, la etapa del ciclo de vida, la salud de la cuenta, las interacciones de soporte y las brechas de adopción. Con ese contexto, la IA puede ayudar a la educación del cliente a responder con mayor precisión a lo que un cliente busca lograr y dónde podría necesitar orientación a continuación.

4. ¿Cómo puede la educación del cliente ofrecer aprendizaje en el momento oportuno?

Los equipos de educación del cliente pueden generar una academia integral de capacitación del cliente y aun así recibir preguntas sobre dónde encontrar ayuda. El problema suele aparecer cuando un cliente necesita orientación en medio del uso de un producto. La respuesta correcta puede estar en un curso, video, documento o recurso de ayuda, pero encontrarla exige que el cliente detenga lo que está haciendo, navegue a otro destino y busque el contenido adecuado.

El informe de la evaluación de madurez de la educación del cliente muestra que el descubrimiento de contenido educativo todavía depende en gran medida de que los clientes naveguen entre canales. El correo electrónico es una ruta de descubrimiento para el 79 % de las organizaciones, los sitios web de las empresas para el 75 % y los portales del cliente para el 73 %. Solo el 21 % integra el aprendizaje en la interfaz del producto o en el flujo de trabajo de la aplicación.

La consecuencia es una fricción innecesaria. Los clientes pueden acudir al equipo de CSM o de soporte, abrir un ticket o seguir adelante sin respuesta, aunque la organización ya haya invertido en crear el contenido de aprendizaje que necesitan.

La IA conversacional facilita el acceso al conocimiento ya disponible. En lugar de pedir a los clientes que determinen dónde está la respuesta, les permite formular preguntas en lenguaje natural y obtener orientación relevante. Por ejemplo, el agente de respuestas de Adobe Learning Manager proporciona respuestas contextuales con citas y recomienda cursos relevantes según la consulta del estudiante. Puede recurrir a contenido de aprendizaje como cursos, videos, documentos y los PDF, y generar resultados útiles como resúmenes, guiones y puntos clave.

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5. ¿Cómo medir el impacto de la educación del cliente?

La participación y la finalización pueden ser relativamente visibles, pero comprender en qué aspectos tienen dificultades los clientes, qué contenido resulta efectivo o cómo progresa el estudiantado a lo largo de su recorrido suele requerir un análisis más profundo.

La investigación sobre la evaluación de madurez de la educación del cliente muestra con qué rapidez disminuye esa visibilidad. El 83 % de las organizaciones hace seguimiento del alcance de los participantes y el 81 % realiza seguimiento de la finalización de cursos a un nivel intermedio o detallado. Solo el 45 % tiene una visibilidad comparable sobre la efectividad del contenido y el rendimiento del formato, y el 37 % sobre el recorrido completo de los participantes, incluidos los puntos de abandono y el tiempo invertido.

Como consecuencia, responder las preguntas que los líderes de educación del cliente deben atender de manera habitual puede requerir más esfuerzo del esperado. ¿Dónde abandonan los clientes? ¿Qué contenido funciona? ¿Qué grupos de clientes necesitan mayor apoyo? ¿Cómo avanza la certificación? Los datos pueden existir, pero acceder a la vista correcta puede implicar exportaciones manuales, informes personalizados o el respaldo de equipos de análisis.

La IA puede facilitar el acceso a los datos de aprendizaje y su análisis. Por ejemplo, el Learning Insights Agent de Adobe Learning Manager permite que los líderes de educación del cliente formulen preguntas sobre datos de aprendizaje en lenguaje natural y obtengan respuestas sin necesidad de generar un informe ni depender de una solicitud de BI.

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Demostrar la relación entre la educación y los resultados de negocio es aún más difícil. La actividad de aprendizaje puede estar en un sistema mientras que el uso del producto, las interacciones de soporte, la salud de la cuenta, las renovaciones y los ingresos se encuentran en otro. La investigación de la evaluación de madurez de la educación del cliente identifica los sistemas fragmentados y la dificultad de vincular la actividad individual de los participantes con los resultados a nivel de cuenta como barreras para la atribución.

6. ¿Cómo gobernar una plataforma de aprendizaje impulsada por IA para la educación del cliente?

La educación del cliente ya integra equipos de producto, expertos en la materia, profesionales de éxito del cliente, soporte y CE. La IA incorpora decisiones que requieren una responsabilidad clara. ¿Qué datos de clientes se pueden usar para personalizar el aprendizaje? ¿Quién revisa el contenido generado por IA antes de que llegue a los clientes? ¿Cómo se mantienen la precisión y la calidad a medida que el contenido cambia? ¿Y qué controles se necesitan para las experiencias de IA orientadas al cliente?

El informe CEMA reveló que las organizaciones que experimentan con contenido habilitado por IA pueden carecer de una responsabilidad definida, estándares de revisión, controles de calidad y flujos de trabajo de actualización. El informe también encontró que el 39 % opera con responsabilidad compartida y sin un único responsable principal de la educación del cliente. Aunque el 80 % cuenta con un presupuesto anual para la educación del cliente, solo el 22 % ubica el programa dentro de una función dedicada a la educación del cliente o a la habilitación del cliente.

Para los líderes de educación del cliente, esto convierte la gobernanza y seguridad de la plataforma de aprendizaje impulsada por IA en una consideración fundamental. Por ejemplo, Adobe Learning Manager aplica los principios de IA responsable de Adobe en torno a la responsabilidad, la rendición de cuentas y la transparencia. Sus capacidades de IA operan dentro del entorno de nube de Adobe, con estándares empresariales de seguridad y cumplimiento que incluyen RGPD, SOC 2 e ISO 27001.

La gobernanza también debe extenderse a la propia experiencia de IA. Adobe Learning Manager basa capacidades como el Answers Agent en contenido de aprendizaje confiable y proporciona citas junto con las respuestas, mientras que Content Composer mantiene a los autores activos en la revisión, el refinamiento y la aprobación del aprendizaje antes de su publicación.

¿Qué hacen de forma diferente los programas de educación del cliente mejor en su clase?

Solo el 9 % de las organizaciones evaluadas en el informe CEMA alcanzó la etapa de madurez de la educación del cliente mejor en su clase. Su ventaja proviene de los fundamentos adecuados, no de adoptar cada tecnología disponible ni de generar más aprendizaje. Estas organizaciones construyeron las bases que permiten que la educación del cliente opere como parte integrada del recorrido de cliente.

UiPath Academy muestra cómo puede ser la educación del cliente a gran escala. La Academia creció hasta superar los 2,2 millones de usuarios registrados, y más del 70 % de los clientes que pagan a UiPath tienen al menos un usuario activo en la Academia. UiPath construyó ese alcance en torno a rutas de aprendizaje basadas en roles, certificaciones y aprendizaje localizado en múltiples idiomas, con Adobe Learning Manager como plataforma de aprendizaje central.

Los programas mejor en su clase utilizan rutas de aprendizaje basadas en roles, escalabilidad habilitada por IA, entrega integrada e inteligencia de resultados para generar valor para el cliente. El aprendizaje está disponible en todos los puntos de contacto con el cliente, en lugar de limitarse a una academia, y el contexto del cliente ayuda a determinar qué verán los clientes a continuación. Entre estas organizaciones, el 83 % cuenta con una academia plenamente establecida, más de la mitad usa sugerencias dentro del producto para destacar el aprendizaje, y todas utilizan el reconocimiento para reforzar la participación.

Para los líderes de educación del cliente, la lección consiste en conectar los fundamentos adecuados, en lugar de replicar cada práctica de forma simultánea. El 10 % superior muestra lo que se logra cuando los fundamentos están conectados: contenido confiable, contexto del cliente, tecnología integrada, responsabilidades claras y evidencia de impacto. La IA puede entonces ayudar al programa a responder con mayor rapidez e inteligencia a las necesidades de los clientes.

Explora el informe Customer Education Maturity Assessment para conocer dónde se encuentra el programa de educación del cliente y qué priorizar a continuación.

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