Die Customer Journey setzt sich aus einer Reihe digitaler und Offline-Erlebnisse
zusammen, die für jeden Kunden individuell sind. Mit einer integrierten Marketing-Plattform könnt ihr eine Customer Journey voller relevanter, aussagekräftiger und persönlicher Erlebnisse erstellen – auf allen Kanälen, Geräten und an jedem Standort.
Bei Tracking, Erfassung und Optimierung der Customer Journey werdet ihr mit zahlreichen geschäftlichen und technischen Herausforderungen konfrontiert.
Keine automatisierte Optimierung.
Ineffiziente, fragmentierte Marketing-Technologien.
Keine Möglichkeit zum nahtlosen Hinzufügen von Mobile-Momenten.
Mangel an integrierten und verwertbaren Daten.
Wenn es euch gelingt, die Herausforderungen bei der Analyse der Customer Journey zu meistern, profitiert ihr von mehreren Vorteilen.
Bei der Interaktion von Verbrauchern mit eurer Marke zu Hause, bei der Arbeit und unterwegs gibt die Customer Journey Einblicke in Verhalten, Präferenzen, Anforderungen und mehr. Diese helfen euch, Aspekte wie Content-Targeting, Personalisierung und Optimierung zu verbessern.
Beim Tracking der Customer Journey wird ersichtlich, welche Erlebnisse die Kundenbindung und -treue fördern sowie Conversion Rates und Umsätze steigern. Diese Erlebnisse können kontextbezogen und in Echtzeit angezeigt werden. Verwendet erfolgreiche Touchpoints, um Bestandskunden einen besseren Service zu bieten, und nutzt Erkenntnisse zur Akquise von Neukunden.
Macht euch ein ganzheitliches und zugleich detailliertes Bild darüber, auf welchen Wegen Kunden mit eurer Marke interagieren. Durch die Analyse der Customer Journey ist es einfacher, Interaktionen und Verhaltensweisen mit Konversionsereignissen in Beziehung zu setzen. Dies geschieht durch die Analyse von Geräten, Kanälen, Standorten und mehr.
Durch Tracking und Analyse der Customer Journey können Unternehmen zu einem erlebnisbasierten Geschäftsmodell übergehen, sodass Teams am gesamten Markenerlebnis des Kunden zusammenarbeiten können.
Wenn ihr euch die Stärken der integrierten Lösungen in Adobe Experience Cloud zunutze macht, könnt ihr eine nahtlose, konsistente und personalisierte Customer Journey bieten, die Kunden während des gesamten Lebenszyklus des Erlebnisses anspricht und begeistert.
Unternehmen nutzen ein einheitliches Kundenprofil, um relevante, konsistente und persönliche Erlebnisse bereitzustellen.
„Kunden interagieren nicht nur über ein Medium mit uns. Moderne Marketer müssen sicherstellen, dass sie Kunden zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal ansprechen.“
– Chris Insall,
Customer Communications Manager, Virgin Holidays
„Wir mussten Produkte schneller auf den Markt bringen. Mit Adobe Experience Manager und verwandten Produkten können wir diesen Prozess beschleunigen und Funktionen in Wochen statt Monaten bereitstellen.“
– Toby Wright,
Chief Technology Officer, Telegraph Media Group
Warum ist es auf dem Weg zum Experience Business wichtig, die Customer Journey in den Mittelpunkt zu rücken?
Die sich ändernde Verbraucherlandschaft und Aspekte wie die Interaktion auf mehreren Geräten, Marketing-Müdigkeit und die Erwartung eines einheitlichen Markenerlebnisses erfordern es, den gesamten Lebenszyklus als eine kontinuierliche Customer Journey zu behandeln.
Dreht sich bei der Customer Journey nicht alles nur um Analysen?
Nein. Customer Journey Management geht über das reine Analysieren von Kundenverhalten hinaus. Eine erfolgreiche Verwaltung vereint die Grundsätze von Content-Management, Zielgruppen-Targeting, Omni-Channel-Erlebnis und Kampagnenoptimierung.
Wie hilft die Identifizierung der Customer Journey unserem Marketing-Team?
Die Analyse der Customer Journey kann dazu beitragen, Budgets zu bestimmen, Technologieanforderungen zu identifizieren, Workflows festzulegen, die Content- und Kampagnenbereitstellung zu verbessern und Entwicklungszyklen zu verwalten.
Profitiert nur die Marketing-Abteilung von einer Customer-Journey-Strategie?
Um das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen, sind organisatorische Veränderungen erforderlich, die Bereiche mit direktem Kundenkontakt ebenso betreffen können wie Backend-Teams in Buchhaltung, Personalabteilung und Einkauf.
Reicht es, wenn wir nach dem Analysieren verfügbarer Daten eine statische Analyse der Customer Journey erstellen?
Nein. Die Erwartungen und Präferenzen der Kunden sowie die Technologie und das Wettbewerbsklima können die Integration im Laufe der Zeit verändern und zu neuen und anderen Arten von Interaktionen führen. Best Practices zufolge sollte die Analyse der Customer Journey deshalb ein fortlaufender Prozess sein.
Wo fangen wir an?
Veranstaltet Workshops mit allen Verantwortlichen, um eure Strategie zu planen, Hürden und Anforderungen zu ermitteln und die Verfügbarkeit von Ressourcen sowie andere Belange zu klären. Ein erfolgreicher Ansatz untersucht zuerst die Auswirkungen auf das Unternehmen und formuliert dann einen Implementierungsplan.