Het klanttraject is een progressieve stroom van digitale en offline
ervaringen die uniek zijn voor elke individuele klant. Een geïntegreerd marketingplatform biedt je de mogelijkheid om een traject te creëren dat is gevuld met relevante en betekenisvolle ervaringen op verschillende kanalen en apparaten, en binnen verschillende geografische locaties.
Je hebt te maken met een groot aantal bedrijfsproblemen en technologische uitdagingen met betrekking tot het volgen, in kaart brengen en optimaliseren van het klanttraject.
Gebrek aan geautomatiseerde trajectoptimalisatie.
Inefficiënte, gefragmenteerde marketingtechnologieën.
Geen mogelijkheid om naadloos mobiele momenten toe te voegen.
Gebrek aan geïntegreerde, actiegerichte data.
Wanneer je de uitdagingen aangaat om het klanttraject in kaart te brengen, zul je verschillende voordelen ontdekken.
Het klanttraject biedt inzicht in gedragingen, voorkeuren, behoeften en meer, terwijl je klanten thuis, op het werk en onderweg interesse tonen in je merk. Deze inzichten helpen je bij het verbeteren van contenttargeting, personalisatie en optimalisatie.
Door het klanttraject te volgen, worden de ervaringen blootgelegd die zich vertalen in merkloyaliteit, ambassadeurswerk, conversies en omzet, weergegeven in context en in real-time. Gebruik contactpunten die nuttig waren voor het beter bedienen van bestaande klanten, en benut inzichten voor het werven van nieuwe klanten.
Je kunt een holistisch en toch gedetailleerd overzicht verkrijgen van de paden die je klanten volgen met betrekking tot je merk. Dankzij trajectanalyse kun je betrokkenheid en gedragingen beter toewijzen aan conversiegebeurtenissen door apparaten, kanalen, locaties, en meer te analyseren.
Ondernemingen ontwikkelen zich in de richting van een ervaringsgestuurd bedrijfsmodel door het hele klanttraject te volgen en in kaart te brengen. Hierdoor kunnen teams samenwerken aan de volledige merkervaring van een klant.
Door de kracht van de geïntegreerde oplossingen in Adobe Experience Cloud te combineren, kun je naadloos een klanttraject sturen dat lonend, plezierig, consistent en gepersonaliseerd is gedurende de volledige levenscyclus van de ervaring.
Merken grijpen de kansen aan die een uniform klantoverzicht hen biedt, en leveren ervaringen die relevanter, consistenter en persoonlijker zijn.
“Klanten benaderen ons niet slechts via één medium. De moderne marketeer dient de klant op het juiste moment te benaderen, via het juiste kanaal.”
— Chris Insall,
Customer Communications Manager, Virgin Holidays
“We moesten de time-to-market voor ons product versnellen. Dankzij Adobe Experience Manager en verwante producten kunnen we dat nu zeer snel doen.” We kunnen binnen enkele weken voorzieningen aanbieden die eerder maanden vergden.”
— Toby Wright,
Chief Technology Officer, Telegraph Media Group
Waarom is focussen op het klanttraject van belang tijdens de ontwikkeling tot een volwassen ervaringenbedrijf?
Door het veranderende consumentenlandschap, vereisen zaken zoals betrokkenheid via verschillende apparaten, kanaalmoeheid en verwachtingen van een enkele merkervaring dat de volledige levenscyclus wordt benaderd als een onafgebroken traject.
Draait het klanttraject niet uitsluitend om analytics?
Nee. Trajectbeheer gaat verder dan alleen het analyseren van klantgedragingen. De principes van contentbeheer, doelgroeptargeting, omnichannelervaring en campagneoptimalisatie worden gecombineerd om succes te bereiken.
Op welke manier ondersteunt het identificeren van het klanttraject ons marketingteam?
Dankzij trajectmapping kun je budgetten instellen, technologievereisten identificeren, workflows instellen, content- en campagnelevering verbeteren en ontwikkelcycli beheren.
Is marketing de enige bedrijfsvoorziening die wordt beïnvloed door een klanttrajectstrategie?
Focussen op de klantervaring vereist organisatorische verandering die van invloed kan zijn op klantgerichte organisaties, evenals op backend-teams zoals accounting, human resources en inkoop.
Is het voldoende als ik een statische trajectkaart creëer, nadat ik de beschikbare data heb geanalyseerd?
Nee. De verwachtingen en voorkeuren van klanten, en de technologie en het concurrentieklimaat, kunnen gaandeweg de integratie beïnvloeden, wat leidt tot nieuwe en andere interactietypen. Wat dit betreft, suggereren best practices een onafgebroken trajectmapping.
Hoe kunnen we aan de slag gaan?
Begin met het plannen van je strategie door workshops met stakeholders te organiseren om belemmeringen, vereisten, beschikbaarheid van resources en overige zaken aan het licht te brengen. Bij een succesvolle benadering wordt eerst gekeken naar de impact op de organisatie, waarna een implementatieplan wordt opgesteld.