Kundresan är en strid ström av digitala upplevelser och offlineupplevelser
som är unika för varje individ. Med en integrerad marknadsföringsplattform kan ni skapa en resa fylld av relevanta och meningsfulla personliga upplevelser över alla kanaler, enheter och geografiska platser.
Ni står inför många affärs- och teknikutmaningar när det gäller spårning, kartläggning och optimering av kundresan.
Brist på automatiserad reseoptimering.
Ineffektiva, fragmenterade marknadsföringsteknologier.
Oförmåga att smidigt lägga till mobila ögonblick.
Brist på integrerade användbara data.
När ni tar itu med utmaningarna med att kartlägga kundresan får ni flera fördelar.
Kundresan ger er insikt i bland annat beteenden, önskemål och behov, eftersom kunderna interagerar med ert varumärke hemma, på jobbet och på resande fot. Med dessa insikter kan ni förbättra målinriktning, personalisering och optimering av innehåll.
Genom att spåra kundresan ser ni vilka upplevelser som skapar varumärkesförespråkare, lojalitet, konverteringar och intäkter, allt sett i sitt sammanhang och i realtid. Använd de kontaktytor som visat sig göra skillnad för att bättre betjäna befintliga kunder och utnyttja insikterna för att värva nya kunder.
Ni kan få en heltäckande bild, som också är detaljerad, av de vägar som kunderna följer för ert varumärke. Med hjälp av kundreseanalys kan ni attribuera interaktioner och beteenden till konverteringshändelser på ett bättre sätt genom att analysera enheter, kanaler, platser och mer.
Företag mognar mot en upplevelsestyrd affärsmodell genom att spåra och kartlägga kundresan, så att olika team kan samarbeta genom kundens hela varumärkesupplevelse.
Genom att kombinera styrkorna hos de integrerade lösningarna i Adobe Experience Cloud kan ni skapa en kundresa som är givande, njutbar, enhetlig och personlig genom hela dess livscykel.
Varumärkena utnyttjar en enhetlig kundvy för att leverera upplevelser som är mer relevanta, enhetliga och personliga.
”Kunderna kommunicerar inte med oss på bara ett sätt. Den moderna marknadsföraren måste se till att de talar till kunden vid rätt tidpunkt och i rätt kanal.”
– Chris Insall,
Customer Communications Manager, Virgin Holidays
”Vi behövde få ut vår produkt på marknaden snabbare. Tack vare Adobe Experience Manager och andra produkter kan vi nu göra det mycket snabbare. Vi kan leverera funktioner på några veckor, något som förr tog månader.”
– Toby Wright,
IT-chef, Telegraph Media Group
Varför är det viktigt att fokusera på kundresan för att utvecklas till ett moget upplevelseföretag?
På grund av det föränderliga konsumentlandskapet, där vi måste ta hänsyn till bland annat engagemang över flera olika enheter, kanaltrötthet och förväntningar på en unik varumärkesupplevelse, måste hela livscykeln behandlas som en enda sammanhängande resa.
Handlar inte kundresan bara om analyser?
Nej. Resehantering är mer än att bara analysera kundbeteenden. Principerna för innehållshantering, målgruppsinriktning, flerkanalsupplevelser och kampanjoptimering kombineras för att uppnå framgång.
Hur hjälper det vårt marknadsföringsteam att vi identifierar kundresan?
När ni kartlägger resan blir det också enklare att sätta budgeten, identifiera teknikbehov, upprätta arbetsflöden, förbättra innehållet och kampanjleveransen samt hantera utvecklingscykler.
Är marknadsföring den enda affärsfunktionen som påverkas av en strategi för kundresan?
Att fokusera på kundupplevelsen kräver organisatoriska förändringar som kan påverka båda kundtillvända avdelningar och andra avdelningar, som redovisning, personal och inköp.
Räcker det om vi skapar en statisk karta över kundresan när vi har analyserat alla tillgängliga data?
Nej. Kundernas förväntningar och önskemål, liksom teknologi och konkurrensklimat, kan påverka integreringen över tid och leda till nya och annorlunda interaktioner. Den mest effektiva strategin är därför att kartlägga resan kontinuerligt.
Hur börjar vi?
Börja planera er strategi genom att hålla workshops med intressenter för att identifiera hinder på vägen, krav, resurstillgänglighet och andra eventuella problem. Ett framgångsrikt tillvägagångssätt ser först på hur organisationen påverkas och bygger sedan en plan för implementering.