Le parcours client est un flux progressif d'expériences digitales
et hors ligne propres à chaque individu. Une plateforme marketing intégrée vous permet de créer un parcours rempli d'expériences personnelles, pertinentes et utiles, quels que soient le canal, le device et la zone géographique.
Vous êtes confronté à de nombreux défis professionnels et technologiques liés au suivi, à la cartographie et à l'optimisation du parcours client.
Manque d'optimisation automatisée du parcours.
Technologies marketing inefficaces et fragmentées.
Incapacité à ajouter des instants mobiles.
Manque de données exploitables et intégrées.
Une fois que vous aurez relevé les défis de la cartographie du parcours client, vous bénéficierez de nombreux avantages.
Le parcours client fournit des insights sur les comportements, les préférences, les besoins, et bien plus encore, lorsque les clients interagissent avec votre marque chez eux, au travail ou en déplacement. Ces informations vous aident à améliorer le ciblage, la personnalisation et l'optimisation du contenu.
Le suivi du parcours client révèle, en contexte et en temps réel, les expériences qui débouchent sur la promotion de la marque, la fidélisation, les conversions et la génération de revenus. Utilisez les points de contact qui font la différence pour fournir une meilleure qualité de service aux clients existants et tirez profit des informations pour en acquérir de nouveaux.
Vous obtiendrez une vue à la fois holistique et détaillée des parcours empruntés par les consommateurs avec votre marque. L'étude des parcours vous aide à attribuer les interactions et comportements aux événements de conversion en analysant les devices, les canaux, les lieux, etc.
Les entreprises s'orientent de plus en plus vers un modèle commercial axé sur l'expérience en suivant et en cartographiant le parcours client, et en permettant aux équipes de collaborer sur toutes les étapes de l'expérience de marque.
En misant sur les points forts des solutions intégrées d'Adobe Experience Cloud, vous pourrez facilement concevoir un parcours client intéressant, agréable, homogène et personnalisé tout au long du cycle de vie de l'expérience.
Les marques capitalisent sur une vue unifiée des clients pour déployer des expériences pertinentes, cohérentes et personnelles.
« Les clients ne communiquent pas avec nous via un seul média. Le responsable marketing moderne doit veiller à parler au client au bon moment, via le bon canal. »
— Chris Insall,
responsable des communications client, Virgin Holidays
« Nous souhaitions réduire les délais de mise sur le marché. Adobe Experience Manager et les produits associés nous permettent de gagner du temps. Le lancement des fonctionnalités qui prenait plusieurs mois ne nécessite plus que quelques semaines. »
— Toby Wright,
directeur technique, Telegraph Media Group
Pourquoi est-il si important de mettre l'accent sur le parcours client pour devenir une entreprise mature en termes d'expériences ?
La consommation évolue, de nouveaux problèmes comme les interactions sur plusieurs appareils surgissent, une lassitude se fait ressentir sur certains canaux et la demande d’expériences de marque originales suppose de traiter l'ensemble du cycle de vie comme un parcours continu.
Le parcours client ne se résume-t-il pas à l'analytics ?
Non. La gestion du parcours va bien au-delà de la seule analyse du comportement des clients. La réussite repose sur le respect des principes de gestion du contenu, de ciblage de l'audience, de l'expérience omnicanal et de l'optimisation des campagnes.
En quoi l'identification du parcours client aidera-t-elle notre équipe marketing ?
La cartographie du parcours peut vous aider à établir les budgets, à identifier les besoins technologiques, à définir des workflows, à optimiser le déploiement du contenu et des campagnes, et à gérer les cycles de développement.
Le marketing est-il la seule fonction impactée par la mise en place d'une stratégie de parcours client ?
L'orientation expérience nécessite un changement organisationnel qui peut avoir une incidence sur les services en contact avec les clients, ainsi que sur certaines équipes back-end, comme la comptabilité, les ressources humaines et les achats.
Une cartographie statique du parcours client une fois les données disponibles analysées ne suffit-elle pas ?
Non. Les attentes et préférences des clients, de même que le climat technologique et concurrentiel, peuvent évoluer et donner lieu à des types d'interactions inédits et différents. Il est donc recommandé de cartographier le parcours client en permanence.
Par où commencer ?
Commencez par planifier votre stratégie en organisant des ateliers avec les parties prenantes pour identifier les obstacles, les besoins, la disponibilité des ressources et les autres points importants. Il est notamment judicieux d’examiner l'impact sur l'entreprise, puis d’élaborer un plan de mise en œuvre.