A jornada do cliente é um fluxo progressivo de
experiências pessoais nos ambientes real e digital. E para que essa jornada seja totalmente personalizada com experiências relevantes em vários canais, dispositivos e locais, nada mais recomendável que uma plataforma de marketing integrada.
Existem numerosos desafios tecnológicos e comerciais que dificultam as atividades de rastreamento, mapeamento e otimização da jornada do cliente.
Otimização de jornada não automatizada.
Tecnologias de marketing fragmentadas e ineficientes.
Incapacidade de atualizar experiências móveis de maneira imediata.
Falta de integração de dados acionáveis.
Entender os desafios do mapeamento da jornada do cliente para solucioná-los é o começo de um processo com muitas vantagens.
A jornada do cliente fornece insights sobre comportamentos, preferências, necessidades e muito mais de acordo com a interação de clientes com sua marca não importa onde estiverem. Esses insights ajudam a melhorar o direcionamento, a personalização e a otimização do conteúdo.
Acompanhar a jornada do cliente revela as experiências que podem se transformar em comentários positivos, fidelidade à marca, conversões e receita, tudo visualizado no contexto e em tempo real. Use os pontos de contato que mais se destacam e aproveite os insights para adquirir novos clientes.
A análise da jornada permite que você tenha uma visão integral e detalhada do caminho percorrido pelo cliente ao interagir com sua marca e analisar os efeitos do engajamento e do comportamento nos eventos de conversão por meio da análise de dispositivos, canais, locais e muito mais.
As empresas estão evoluindo rumo a um modelo baseado em experiências com rastreamento e mapeamento da jornada do cliente, permitindo que as equipes colaborem para oferecer a experiência de marca ideal.
Com todas as possibilidades das soluções integradas na Adobe Experience Cloud, é possível fornecer uma jornada de cliente agradável, coerente e personalizada durante toda a experiência.
As marcas aproveitam a visão unificada do cliente para oferecer experiências mais relevantes, coerentes e personalizadas.
“Os clientes se comunicam conosco em mais de um canal. O profissional de marketing moderno deve dialogar com o cliente no momento certo e no canal correto.
Chris Insall,
gerente de relacionamento com o cliente, Virgin Holidays
“Precisávamos de mais rapidez no lançamento dos produtos. O Adobe Experience Manager e produtos relacionados nos permitem lançar novos recursos em algumas semanas. Antes, demorávamos meses.”
Toby Wright,
gerente de tecnologia, Telegraph Media Group
Por que é importante se concentrar na jornada do cliente para amadurecer como empresa baseada em experiências?
O ciclo de vida do consumidor deve ser considerado uma jornada contínua para que seja possível dar resposta a desafios como engajamento em vários dispositivos, fadiga em relação aos canais e expectativas de uma experiência exclusiva com a marca.
Gerenciamento da jornada do cliente não é o mesmo que análise?
Não. O gerenciamento da jornada é mais do que analisar os comportamentos do cliente. Trata-se de uma combinação de vários princípios, como gerenciamento de conteúdo, direcionamento de público, experiência omnicanal e otimização de campanha para alcançar o sucesso.
Como a identificação da jornada do cliente pode ajudar a nossa equipe de marketing?
O mapeamento da jornada pode ajudar a definir orçamentos, identificar necessidades tecnológicas, definir fluxos de trabalho, melhorar conteúdo e entrega de campanha e gerenciar ciclos de desenvolvimento.
O marketing é a única função comercial influenciada pela estratégia de jornada do cliente?
O enfoque na experiência do cliente exige uma mudança organizacional que pode ter repercussões em equipes que se relacionam diretamente com o cliente ou não, como as de contabilidade, recursos humanos e compras.
É suficiente criar um mapa estático da jornada do cliente após a análise dos dados disponíveis?
Não. As expectativas e preferências dos clientes, assim como os cenários da tecnologia e da concorrência, podem mudar a integração com o tempo, levando a novos e diferentes tipos de interação. Portanto, as práticas recomendadas sugerem um mapeamento contínuo da jornada.
Por onde devemos começar?
Comece planejando sua estratégia com equipes envolvidas para descobrir dificuldades, requisitos, disponibilidade de recursos e outras questões. A melhor estratégia começa por considerar as possíveis repercussões na empresa antes de criar um plano de implementação.