CXM(顧客体験管理) のあるべき姿 | Adobe Experience Cloud

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ジャーニーおよび顧客プロファイル管理の重要性

マーケティングDXにおいてCXM(顧客体験管理)が重要であるという点は、この記事をご覧になられている多くの方がご理解されていることと思います。改めて、なぜジャーニーおよび顧客プロファイルを管理することが今の企業にとって重要であるかについて理解し、自社にとって不足しているデータやツールを整理していきましょう。

ジャーニーおよび顧客プロファイル管理の重要性

上記のように、ITPなどのクッキーレスの流れや改正個人情報保護法の施行など、データに関するセキュリティ強化および厳密な顧客データの管理が求められている一方で、顧客体験に対する顧客からの期待が年々高まっていることから、各企業には、顧客の同意にもとづいて様々なデータを統合し、データをもとにパーソナライズされた優れた顧客体験を提供することが求められています。

ジャーニーおよび顧客プロファイル管理基盤に求められるもの

ジャーニーおよび顧客プロファイルを管理することの主目的は、パーソナライズされた優れた顧客体験を提供することです。

顧客との関わり方を再定義し、前例のない規模でデジタル体験を提供するために顧客体験管理基盤が必要とされており、この顧客体験管理基盤に対して以下の要素が求められています。

顧客体験管理基盤に求められる要素

上記の中でも、事業において特に重要なのがROIです。高ROIを達成するためには、ツールの選定前にどのような優れた顧客体験を提供したいかを定義することが重要であり、ここで描く顧客体験が優れていない限り、どれだけ優秀なツールを導入しても効果が出ません。

また、優れた顧客体験を描くことができていれば、その顧客体験の提供による売上貢献度も高く試算することができるため、高度なツールの導入も検討できるようになります。

CxO/マーケター視点での顧客体験管理(CXM) のあるべき姿

それでは、CxOならびにマーケターにとっての顧客体験管理のあるべき姿とは何でしょうか。

ご存知の通り、これまでは情報収集/共有あるいはオンライン注文が中心であったデジタル上の顧客接点は、リモートワークや宅配フードサービスの増加だけでなく、QRコード決済やリモート診療、メタバースの浸透など、消費者のライフスタイルにおいてデジタルがより欠かせない状況へと急速に変化したことで、多種多用な顧客接点が生じています。

デジタル上のコミュニケーションが当たり前になる中で、デジタル上での体験に対する顧客の期待も急速に高まっていることから、この変化に対応するためにデータ戦略やパーソナライゼーションへの取り組みを進化させていかなければ、今後さらに激化するデジタル中心の競争において、企業が勝ち残ることはできないと言われています。

実際に、CxOならびにマーケターにとっての顧客体験管理のあるべき姿を考えましょう。

上記のような顧客体験管理を実現するために、Adobe Experience Cloudでは以下のようなソリューションを提供しています。

Adobe Experience Cloud ソリューション

IT/エンジニア視点での顧客体験管理(CXM) のあるべき姿

次に、IT部門ならびにエンジニアにとっての顧客体験管理のあるべき姿とは何でしょうか。

顧客体験管理というキーワードからは、CxOおよびマーケターが検討すべきものが多いように感じられるかもしれませんが、実際にはITならびにエンジニア視点での検討が非常に重要です。

市場には顧客体験管理を行うためのツールが数多く出回っていますが、ツールによって、リアルタイム性やプライバシー管理、拡張性や操作性などに差があることから、自社にとって最適な基盤が何かはITならびにエンジニアが適切に判断しなければなりません。

実際に、ITならびにエンジニアにとっての顧客体験管理のあるべき姿を考えましょう。

上記のような顧客体験管理を実現するために、Adobe Experience Cloudでは以下のようなソリューションを提供しています。

今回は、顧客体験管理基盤を検討する際の登場人物であるCxO、マーケター、IT部門ならびにエンジニアにとっての顧客体験管理のあるべき姿についてご説明しました。

上記の内容をもとに、次回はAdobe Experience Cloudを活用して優れた顧客体験を提供している国内企業の事例をご紹介します。

ぜひ、自社にとっての顧客体験管理のあるべき姿を明確にしていただき、大規模に優れた顧客体験を提供するためのパーソナライゼーションを実行する基盤の選定と、組織横断で顧客体験を管理する体制の構築を進めてください。

優れた顧客体験の提供に対して予算およびリソースを割り当てることが、企業の競合優位性を高めることにつながり、継続的な事業の革新と創造につながっていきます。