마케팅의 위대한 진화에는 언제나 불꽃이 있었습니다. 대담한 아이디어와 강력한 기술이 만나 전혀 새로운 가능성을 열어젖히는 바로 그 순간입니다. 지금 이 순간, 그 불꽃은 바로 AI입니다. AI는 브랜드가 연결하고, 소통하며, 가치를 창출하는 방식을 재정의하고, 개인 맞춤형 경험을 구현하는 워크플로를 근본적으로 변화시키고 있습니다. 이 시리즈에서는 생성형 AI와 에이전틱 AI 같은 혁신이 마케팅의 미래를 어떻게 만들어가고 있는지, 그리고 AI 솔루션의 도입 방식, 적용 영역, 시기를 고민하는 마케팅 및 IT 임원들에게 이것이 무엇을 의미하는지 살펴보겠습니다.
2022년으로 거슬러 올라가 보겠습니다. 지금 생각하면 아주 오래전처럼 느껴지는 시절입니다. 당시 Adobe는 높아지는 고객 기대에 부응하기 위해 개인화를 어떻게 확장하고 있는지, 그리고 이러한 노력이 비즈니스 성과에 어떤 영향을 미치는지 파악하기 위해 전 세계 고객사들과 긴밀히 협력했습니다. 그로부터 3년이 지난 지금, 특히 AI의 영향력이 날로 커지면서 많은 것이 변했습니다. 그러나 변하지 않는 것들도 있습니다. 고객 콘텐츠와 경험을 개인화해야 하는 필요성, 견고한 데이터 기반의 중요성, 그리고 인사이트를 빠르고 효과적으로 실행으로 연결하는 능력이 바로 그것입니다.
AI는 마케터와 크리에이티브 팀의 역량을 강력하게 배가시키는 도구입니다. 이제 고객 데이터와 AI 솔루션의 통합으로 대규모 개인화의 약속이 마침내 현실이 되었습니다. 과거 대규모 개인화는 날짜, 시간, 항공사 선호도 같은 몇 가지 단순한 기준으로 고객에게 정보를 제공하는 것을 의미했습니다. 하지만 오늘날의 AI 에이전트는 위치, 날짜, 일정, 로열티 프로그램 등 고객의 선호도에 맞춰 항공편, 호텔, 현지 체험을 포함한 여행 전체를 큐레이션하고 예약해 드립니다. 저희 디지털 전략팀은 선도적인 호텔 브랜드와 협력하여, Adobe Brand Concierge 기반의 대화형 인터페이스를 통해 바로 이를 구현하고 있습니다. 이는 수백만 명 중 하나가 아닌, 세상에 단 하나뿐인 존재로 느끼게 해주는 경험의 차이입니다. 이것이 바로 진정한 대규모 개인화이며, AI는 마케터에게 고객 획득을 촉진하고, 충성도를 높이며, 브랜드 선호도를 확고히 하는 완전히 독창적인 경험을 만들 더 많은 기회를 제공합니다.
개인화와 AI에 대한 구매자 인식의 변화, 그리고 기업의 대응 방식을 심층적으로 파악하기 위해 Adobe는 Forrester와 협력하여 전 세계 1,800명 이상의 B2C 및 B2B 구매자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 주요 결과에 따르면, 개인화는 이제 핵심 전략 과제로 자리매김했습니다. 의사 결정자의 80%는 향후 2년간 개인화 전략에 대한 내외부 투자를 10% 이상 늘릴 계획이라고 밝혔습니다. 하지만 고객 기대치가 역대 최고 수준으로 높아진 만큼, 여전히 해결해야 할 과제가 남아 있습니다. Forrester 설문에 참여한 고객의 약 75%는 브랜드가 자신의 선호도, 즉 언제, 어디서, 어떤 방식으로 소통하고 싶은지를 이해해 줄 것을 기대합니다. 브랜드는 개인화의 맥락을 정확히 파악하여 고객 접촉이 불쾌하거나 불필요하게 느껴지지 않도록 해야 합니다. 공항을 이동하는 중에 받는 탑승 게이트 변경 알림은 유용하지만, 방금 체크아웃한 호텔에서 발송된 SMS 오퍼는 전혀 다른 이야기입니다.
