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용어

소셜 미디어 마케팅

간략한 정의

소셜 미디어 마케팅은 브랜드 정체성을 확립하고 브랜드 인지도를 높이기 위해 다양한 소셜 미디어 네트워크에서 브랜드의 소셜 입지를 관리하는 일을 말합니다.

주요 내용

 

● 소셜 미디어 마케팅에는 블로그 관리, 브랜드의 소셜 네트워크 페이지 관리, 유기적 또는 무료 활동을 통한 커뮤니티 참여(예: 소비자 의견에 응답할 소셜 미디어 마케터 고용) 등 다양한 활동이 포함됩니다.

● 소셜 미디어는 고객의 이탈을 방지하는 동시에 브랜드에 대한 고객의 정서와 대중의 의견을 파악할 수 있는 수단입니다. 소셜 미디어를 통해 고객의 피드백을 종합적으로 수집하여 사내 다른 부서에 전달할 수 있습니다.

● 다른 플랫폼이 아닌 소셜 미디어를 활용하는 이유 중 하나는 실시간 참여가 가능하기 때문입니다. 또한 소셜 미디어를 통해 고객에게 맞게 상호작용을 개인화할 수 있습니다.


Q: 소셜 미디어 마케팅이란 무엇입니까?

A: 소셜 미디어 마케팅은 브랜드 정체성을 확립하고, 브랜드 인지도를 높이고, 전환을 유도하기 위해 다양한 소셜 플랫폼에서 브랜드의 소셜 입지를 관리하는 일을 말합니다. 블로그 운영, 소셜 미디어 페이지 관리, 해시 태그 사용 등이 소셜 미디어 마케팅에 포함되며, 유기적 또는 무료 활동을 통해 커뮤니티와 교류하는 것 역시 소셜 미디어 마케팅에 속합니다. 블로그 작성부터 댓글에 답글 달기까지 다양한 활동이 소셜 미디어 마케팅에 들어갑니다.

Q: 소셜 미디어 마케팅과 소셜 미디어 광고의 차이점은 무엇입니까?

A: 소셜 미디어 마케팅과 소셜 미디어 광고의 차이점은 아주 간단합니다. 콘텐츠 게시를 위해 비용을 지불하면 소셜 미디어 광고입니다. 모든 소셜 미디어 플랫폼에는 특정 광고의 노출 및 클릭을 생성하는 유료 기능이 탑재되어 있습니다. 소셜 미디어 광고는 소셜 미디어 마케팅에 비해 확장성이 큽니다. 광고의 타겟으로 특정 인구통계 집단을 선택할 수 있기 때문입니다. 예를 들어 뉴욕 거주자, 요리법 페이지 팔로워, 남성, 밀레니얼 세대 등 광고를 노출할 그룹을 선택하여 타겟팅된 경험을 제공할 수 있습니다. 하지만, 특정 개인 고객에 맞춰 콘텐츠를 완전히 개인화하지 못하는 점, 연관성이 낮은 콘텐츠를 노출해 브랜드에 대해 부정적 인상을 남길 수 있다는 점이 단점입니다.

Q: 소셜 미디어 마케팅이 중요한 이유는 무엇입니까?

A: 지난 10년 동안 다양한 소셜 미디어 플랫폼이 생겨났고, 브랜드는 이에 주목했습니다. 실제로 많은 B2C 브랜드가 소셜 미디어에서 탄탄한 입지를 구축했습니다.

소셜 미디어 채널은 소비자가 브랜드나 서비스에 관해 이야기하는 장소입니다. 소비자는 여기에서 브랜드에 대해 불평하거나 다른 이에게 서비스에 대한 조언을 구하기도 합니다. 따라서 소셜 미디어 마케터는 소셜 미디어 채널에서 이러한 고객과 직접 소통하면서 가치 높은 고객서비스를 제공할 수 있고, 소비자가 다른 소셜 미디어 사용자에게 조언을 구하기 전에 먼저 적극적으로 다가가 정확한 정보를 얻을 수 있는 곳을 소비자에게 안내할 수 있습니다.

따라서 소셜 미디어는 고객의 이탈을 방지하는 좋은 수단이면서, 동시에 브랜드에 대한 고객의 정서와 대중의 의견을 파악하는 데 효과적인 방법입니다. 피드백을 종합적으로 수집하여 자사의 다른 부서에 전달해 주기에도 좋습니다.

Q: 소셜 미디어 마케팅의 요건은 무엇입니까?

A: 소셜 미디어 콘텐츠 마케팅의 가장 큰 과제는 시간, 사람, 소셜 미디어 마케팅 툴(예: Hootsuite) 등 마케팅에 필요한 자원을 적절하게 확보하는 것입니다. 그리고 목표 달성을 위한 구조를 마련하는 것입니다. 다시 말해, 브랜드가 강력한 커뮤니티를 구축하여 자사 페이지에서 고객의 참여를 극대화하겠다는 목표를 달성하려면 이를 위해 시간과 노력을 들여 일할 사람들이 필요합니다.

또한 브랜드는 자사의 소셜 미디어 마케팅 전략을 전체적인 관점에서 살펴보아야 합니다. 단순히 일회성 댓글에 답글을 다는 차원이 아니라, 브랜드의 목소리를 내고 고객에게 브랜드 가치를 전달해야 합니다. 그리고 소셜 미디어 마케터는 수집한 모든 피드백을 다른 사내 부서에 전달해야 합니다.

Q: 소셜 미디어 마케팅은 어떤 산업에 가장 효과적입니까?

A: 소셜 미디어 마케팅은 모든 산업과 기업에 효과적입니다. 그러나 소비자 요소를 지닌 기업에 특히 적합하며, 이러한 기업에는 중소기업도 포함됩니다. B2C 기업에 있어서 소셜 미디어 마케팅은 거의 필수라고 할 수 있습니다. 제품과 서비스를 제공하는 B2C 브랜드는 일반적으로 다양한 토론의 장에 활발히 참여하고 활동해야 합니다. 따라서 기업은 소셜 미디어 마케터를 고용함으로써 더욱 다양한 커뮤니티를 만들고 일대일 접점을 제공하여 고객에게 더 높은 브랜드 가치를 제공할 수 있습니다.

반면 B2B 기업이나 엔터프라이즈형 비즈니스의 경우에는 고객 기반과 광범위하게 소통할 필요가 없기 때문에 소셜 미디어 마케팅이 덜 중요합니다. 이러한 기업들도 블로그를 운영할 수는 있지만, 꼭 소셜 미디어용은 아닙니다.

그러나 이러한 기업들도 소셜 미디어에서 강력한 입지를 구축할 수 있습니다. B2B 브랜드도 고객과 소통할 다양한 방법을 모색해야 하며, 따라서 Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat을 통해서는 아니더라도 B2B 기업에 좀 더 적합한 LinkedIn와 같은 플랫폼에서 고객과 교류할 수 있습니다.

Q: 소셜 미디어를 혁신적으로 사용하는 방법에는 어떤 것들이 있습니까?

A: 소셜 미디어 플랫폼을 이용해 기업이 할 수 있는 일 중에 아주 중요하지만 하기 어려운 일이 바로 팔로워와 실시간으로 소통하는 것입니다. 예를 들어 인기 있는 패스트푸드 체인에서 Twitter 팔로워들에게 자사의 게시물을 리트윗하고 한정판으로 다시 판매했으면 하는 옛날 메뉴를 말해달라고 요청했다고 가정해 보겠습니다. 이에 한 고객이 댓글을 달고 리트윗합니다. 이 고객은 해당 패스트푸드 체인이 팔로워의 댓글에 답글을 달 시간도 관심도 없을 것이라고 생각하지만, 그저 다른 Twitter 사용자들에게 자신의 반응을 보여주기 위해 리트윗한 것입니다.

그러나 패스트푸드 체인 기업의 소셜 미디어 마케터가 팔로워들의 댓글에 가능한 한 답글을 많이 달고, 더구나 재치 있는 농담으로 응답하거나 심지어 고객들과 주거니 받거니 재미있게 대화를 이어나간다면, 고객은 브랜드의 유머러스함과 고객을 생각하는 마음에 깜짝 놀랄 것입니다. 그리고 대화에 직접 참여하지 않은 다른 팔로워들도 고객의 의견에 실시간으로 대답해주고 일대일로 고객과 대화하는 기업의 모습을 보며 감동받을 것입니다. 이 모두를 통해 브랜드가 고객을 생각하는 마음을 보여주게 되고, 이로써 긍정적인 상호작용이 일어납니다.

Q: 브랜드는 소셜 미디어 마케팅에 무엇을 기대해야 합니까?

A: 소셜 미디어 마케팅에 대한 기대는 브랜드마다 다르고, 브랜드가 정한 지표에 따라 다릅니다. 일부 기업은 소셜 미디어를 관리하고 참여하는 일을 중시하여 소셜 미디어 마케터가 일정 시간 내에 고객의 댓글에 답글을 달아야 합니다. 즉, 이것이 이 기업이 선택한 KPI입니다.

반면 다른 기업은 소셜 미디어 마케팅을 우선시하지 않을 수 있습니다. 그래서 자사의 소셜 미디어 콘텐츠를 모니터링은 하지만, 팔로워나 구독자와 적극적으로 교류하지는 않습니다.

기업이 소셜 미디어로 무엇을 해야 하는지는 딱히 정해진 바가 없습니다. 각 브랜드가 소속된 산업 분야와 자사의 타겟 고객을 고려하여 소셜 미디어로 달성하고자 하는 목표를 정해야 합니다. 단, 모든 브랜드가 신경 써야 하는 한 가지가 있다면 그것은 바로 경쟁사의 입지입니다. 경쟁사가 소셜 미디어에서 활발하게 활동하지 않는 경우, 소셜 미디어 마케팅은 기업의 인지도와 충성도를 올리고 차별화하는 좋은 기회가 될 수 있습니다.

Q: 소셜 미디어 플랫폼의 또 다른 용도로는 무엇이 있습니까?

A: 소셜 미디어는 훨씬 현대적이고 친밀한 형태의 고객서비스가 될 수 있습니다. 예를 들어, 제품에 불만이 있는 소비자가 브랜드의 Twitter 게시물에 부정적인 댓글을 가정해 보겠습니다. 브랜드가 이 소비자 댓글에 응답하고 환불까지 해주는 경우, 다른 경로로는 해결이 어려울 수도 있었던 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 즉, Twitter 계정에 이미 로그인한 고객이라면 브랜드에 바로 트윗을 남기는 것이 고객 센터에 전화하여 통화 차례를 기다리는 것보다 훨씬 간단할 것입니다.

이처럼 고객의 부정적인 댓글에 고객서비스 팀이 적절히 대응할 경우, 이는 기업에 큰 부가가치를 창출할 수 있습니다. 고객들 사이에서 브랜드가 고객의 목소리에 귀를 기울이고 문제가 생겼을 때 연락하기가 쉽다는 인식이 확산되면 비즈니스 성장에 도움이 될 것이기 때문입니다. 그러나 이를 위해서는 고객의 댓글에 적절히 대응하고 문제를 해결할 수 있는 인프라가 필요한데 모든 브랜드가 이러한 인프라를 갖추고 있는 것은 아닙니다.

Q: 여러 플랫폼 중에서 소셜 미디어를 사용하는 이유는 무엇입니까?

A: 소셜 미디어가 다른 플랫폼보다 효과적인 이유 중 하나는 앞의 Twitter 예시에서 나타난, 실시간 참여의 측면 때문입니다.

또한 소셜 미디어에서는 고객에게 맞게 메시지를 개인화할 수 있습니다. 기업이 분석 툴을 사용해 개인화된 디스플레이 광고를 게시할 수 있지만, 광고가 완벽하게 개인적인 경험은 아니며 소비자 역시 그 차이를 느낍니다.

Q: 소셜 미디어 마케팅은 앞으로 어떻게 발전할까요?

A: 앞으로는 소셜 미디어에 광고가 통합되는 형태로 소셜 미디어 마케팅이 변화할 것입니다. 이에 Adobe는 플랫폼별로 고객 데이터를 최적화하여 실시간으로 고객과 교류할 수 있는 통합 유형을 개발하고 있습니다. 예를 들어 자신의 Facebook 피드를 살피는 잠재고객에게 이 고객의 최신 프로파일 정보나 기타 실시간 상호작용을 바탕으로 맞춤형 광고가 표시되는 것입니다. 그리고 결국에는 소비자가 보는 광고와 소비자가 브랜드와 하는 상호작용 사이의 경계가 모호해지는, 이상적인 방향으로 나아갈 것입니다. 즉, 유료 광고가 광고처럼 느껴지지 않을 것입니다. 이 광고는 브랜드가 최적의 고객 경험을 제공하기 위해 실시간 데이터를 바탕으로 제작한 광고일 것이기 때문입니다. 그리고 이러한 경험, 즉 광고는 오늘날 소셜 미디어에서 볼 수 있는 광고보다 훨씬 유기적이고 개인화된 경험이 될 것입니다.

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