Mehr Tempo auf der „letzten Meile”.

Vom optimierten Vertragsprozess mit Adobe Sign profitieren
BT-Kunden und -Mitarbeiter.

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Gegründet

1969

Mitarbeiter: 106.400
London, UK
www.bt.com/de

98%

weniger Zeitaufwand

für das Erstellen, Nachverfolgen
und Hochladen von Verträgen.

Ziele

Umsetzung einer durchgängig digitalen Customer Journey, womit sich die Unterzeichnung gedruckter Vertragsdokumente erübrigt.

Schnellere Freischaltung der BTProdukte und -Services für den Kunden durch beschleunigten Vertragsprozess.

Steigerung der Umsätze durch Fokussierung auf Verkauf und Kundenservice anstelle administrativer Aufgaben.

Ergebnisse

700 TEUR Einsparungen pro Jahr an Druck-, Porto- und Speicherkosten für einen einzelnen Dokumenten-Workflow.

98 % weniger Zeitaufwand für das Erstellen, Nachverfolgen und Hochladen von Verträgen.

Verkürzung  der durchschnittlichen Vertragsbearbeitungszeit um 99 %, von 28 Tagen auf 7 Stunden.

Versand der Service-Verträge zur Kundenunterzeichnung in einem Schritt durch Integration mit Salesforce.

Hochwertige Erlebnisse für Millionen Kunden.

Die BT Group bietet Kommunikationslösungen und -services für Privatkunden, Unternehmen und den öffentlichen Sektor. Millionen Kunden in über 180 Ländern nutzen die Produkte der BT Group in den Bereichen Breitband, Festnetz, TV, Mobilfunk sowie Netzwerk- und IT-Services. BT versteht unter exzellenter Kommunikation nicht nur die Bereitstellung innovativer, kanalübergreifender Services (einschließlich neuer Technologien wie Smart-Home-Plattformen), sondern auch eine effektive Kommunikation mit Kunden, die sich durch nahtlose, qualitativ hochwertige Erlebnisse bei jeder Interaktion auszeichnet.

„Das Kundenerlebnis steht bei BT im Vordergrund“, so Kirsty Goddard, Head of Digital & Innovation bei BT. „Dies ist der Klebstoff, der die Kunden an uns bindet und sie nicht zur Konkurrenz wechseln lässt. Biete dem Kunden die richtigen Erlebnisse, und er wird immer wieder zu dir zurückkehren.“

BT Local Business hat 38 Standorte in England, Schottland und Wales. Um den Service für die Geschäftskunden zu verbessern, will BT Local Business die Kundenbedürfnisse möglichst schnell erfüllen. Die Interaktion der Kunden mit BT Local Business erfolgt meist über digitale Kanäle: bei der Suche nach Produkt- und Serviceoptionen auf der Website, im Live-Chat mit Vertriebsmitarbeitern oder bei Online-Bestellungen. Voraussetzung für den Abschluss einer Bestellung ist jedoch die Unterzeichnung eines Vertrags. An diesem Punkt ging das Kundenerlebnis bislang in ein Papierdokument über, das von beiden Seiten unterschrieben wurde.

Dieser analoge Prozess war zeitaufwendig und arbeitsintensiv und entsprach keinesfalls dem Erlebnis, das ein innovatives Technologieunternehmen wie BT seinen Kunden anbieten will. BT Local Business entschied sich für den Umstieg auf elektronische Signaturen und schuf damit einen durchgängig digitalen Kundenvertrags-Workflow. BT verwendete bereits Adobe Experience Cloud für die Optimierung seiner Marketing-Aktivitäten über Online- und Offline-Kanäle. Daher wandte sich das Unternehmen an Adobe, den führenden Anbieter von Produkten für digitale Erlebnisse. Die Wahl fiel auf Adobe Sign, das als Komponente von Adobe Document Cloud eine intuitive und zuverlässige Lösung für digitale Unterschriften bot.


„Durch den Einsatz von Adobe Sign für den Abschluss von Service-Verträgen haben wir die ‚letzte Meile‘ der Customer Journey digitalisiert und ein nahtloses, digitales Erlebnis für unsere Kunden geschaffen.“

 

Kirsty Goddard
Head of Digital & Innovation bei BT


„Durch den Einsatz von Adobe Sign für den Abschluss von Service-Verträgen haben wir die ‚letzte Meile‘ der Customer Journey digitalisiert und ein nahtloses, digitales Erlebnis für unsere Kunden geschaffen“, berichtet Goddard. „Adobe Sign verbessert den Prozess für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen, denn so können wir den innovativen Service anbieten, den sie von BT erwarten.“

Gestiegene Kundenzufriedenheit.

Vor der Implementierung von Adobe Sign mussten die Vertriebsmitarbeiter die Verträge per Post, E-Mail oder auch persönlich dem Kunden übermitteln. Diese mussten das Dokument unterzeichnen und es anschließend als Scan oder mit der Post zurückschicken. BT Local Business konnte die Services erst nach Erhalt, Prüfung und Zuordnung der unterzeichneten Verträge aktivieren. Mitunter dauerte es Wochen, bis der Kunde die bestellten Services nutzen konnte.


„Mit Adobe Sign sank unsere durchschnittliche Vertragsbearbeitungszeit von 28 Tagen auf 7 Stunden. Die Kundenzufriedenheit steigt, weil die Bearbeitung viel schneller geht.“

 

Andrea Swann
Global Admin Lead bei BT


„Mit Adobe Sign sank unsere durchschnittliche Vertragsbearbeitungszeit von 28 Tagen auf 7 Stunden“, so Andrea Swann, Global Admin Lead bei BT. „Die Kundenzufriedenheit steigt, weil die Bearbeitung viel schneller geht.“

BT Local Business entschied sich vor allen wegen der Einfachheit für Adobe Sign. Aufgrund der Integration mit Salesforce CRM können Vertriebsmitarbeiter einen Kaufvertrag in Salesforce erstellen und ihn mit drei Klicks an den Kunden senden. Die Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link, über den sie den Vertrag anzeigen und unterzeichnen können. Der unterschriebene Vertrag wird automatisch in Salesforce hochgeladen, und Adobe Sign benachrichtigt alle beteiligten Parteien über den Vertragsabschluss.

Der Umstieg auf elektronische Workflows hat jedoch nicht nur die Bearbeitungszeit verkürzt. Adobe Sign erfasst zudem detailliert, wer einen Vertrag wo und wann unterzeichnet hat. BT Local Business kann damit ein verlässliches Prüfprotokoll generieren, das Compliance-Standards und gesetzliche Vorgaben erfüllt.

„Wir haben eine spezielle Sicherheitsfunktion identifiziert, die wir für die Compliance benötigen“, sagt Swann. „Adobe hat uns von der ersten Minute an dabei geholfen, diese Funktion in das neueste Release zu implementieren. Ich kenne nur wenige Unternehmen, die so viel für einen Kunden leisten.“

Der Einsatz elektronischer Dokumente hat zu signifikanten Einsparungen bei BT Local Business geführt. Das Unternehmen konnte die Kosten für Papier, Druck und Porto senken. Gleichzeitig entfiel der Aufwand für die Archivierung und Verwaltung Tausender Papierseiten. Insgesamt ergab dies Einsparungen von jährlich umgerechnet etwa 700.000 Euro in Bezug auf den Kundenvertrags-Workflow des Unternehmens.

„Die Kostenersparnis mit Adobe Sign ist gigantisch“, sagt Swann. „Wir sparen jetzt bereits rund 700.000 Euro pro Jahr für Papier, Druck, Porto und Dokumentenarchivierung. Und diese Einsparung wird bei künftigem Geschäftswachstum noch weiter steigen.“

98 % kürzere Verarbeitungszeit.

Der Umstieg auf digitale Verträge mit Adobe Sign ist auch für die BT-Kunden von Vorteil. Sie können Zeitpunkt, Ort und Gerät für die Unterzeichnung frei wählen, ob an ihrem Schreibtisch im Büro oder auf der Heimfahrt mit der Bahn. Ohne zusätzlichen Aufwand können auch mehrere Personen in verschiedenen Ländern den Vertrag unterschreiben.

In gleichem Maße profitieren auch die Mitarbeiter von BT Local Business von den Adobe Sign-Workflows. Die Vertriebsmitarbeiter benötigen mit Salesforce und Adobe Sign wesentlich weniger Arbeitszeit für die Vertragserstellung, die Weiterleitung der Papierdokumente und das Hochladen der Verträge. Stattdessen verbringen sie mehr Zeit im Außendienst und steigern den Umsatz durch mehr Vertragsabschlüsse. Mitarbeiter können mit Adobe Sign in wenigen Sekunden den Status eines Vertrags prüfen und sogar Erinnerungen für die Unterzeichnung an Kunden senden. Insgesamt konnte dank Adobe Sign der Zeitaufwand für die Vertragsbearbeitung um 98 % gesenkt werden.

 „Adobe Sign verbessert das Dokumentenerlebnis unserer Vertriebsmitarbeiter“, sagt Swann. „Es erleichtert ihnen die Arbeit, und sie haben mehr Zeit für den Kunden, was das Kundenerlebnis noch besser macht.“

Mehrere BT-Geschäftsbereiche setzen mittlerweile auf Adobe Sign, um dem wachsenden Bedarf an Workflow-Effizienz und intuitiven elektronischen Dokumenten zu entsprechen.

„Mit Lösungen wie Adobe Sign unterstützt uns Adobe bei der Transformation unserer Kundenerlebnisse“, erläutert Goddard. „Die Zusammenarbeit mit dem Adobe-Team ist hervorragend. Es unterstützt uns zuverlässig dabei, das Optimum aus den Produkten herauszuholen, wovon wiederum unsere Services und schlussendlich unsere Kunden profitieren.“

Weitere Kundenreferenzen.

Sprechen wir darüber, was Document Cloud für Ihr Unternehmen tun kann.

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