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Trois défis IT mis en avant dans le rapport Tendances technologiques 2020.

Le rapport Tendances technologiques 2020 analyse les défis et insights dans le domaine de l'IT. La fonction IT a évolué pour saisir de nouvelles opportunités, comme celles offertes par l'IA, et relever les défis de l'expérience client. Si les cadres IT jouent désormais un rôle plus stratégique dans l'entreprise, il ont néanmoins besoin du soutien et des outils adéquats pour réussir.

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Les équipes IT à la rescousse.

Publié en collaboration avec Econsultancy, notre rapport Tendances technologiques 2020 révèle le nouveau rôle hybride des équipes IT, à mi-chemin entre technologie, réglementation des données et stratégie commerciale. Découvrez l'impact des attentes des clients, du RGPD et d’autres réglementations sur les données, et les effets de l’écart de compétences qui freine de nombreuses entreprises.

1. Expérience client

Comment l'IT est devenu une fonction stratégique.

À l'heure où les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter le digital, les équipes IT commencent à participer activement aux initiatives orientées client. Pour des géants comme Uber ou Amazon, la technologie joue un rôle majeur dans l'expérience client. Lester Thomas, architecte système en chef chez Vodafone, résume la situation en déclarant que les responsables IT ne sont plus de simples « exécutants » mais de véritables « artisans ». Les réponses fournies par les cadres IT dans le cadre de l'enquête Tendances technologiques 2020 vont d'ailleurs dans ce sens. 87 % d’entre eux affirment que leur équipe prend désormais part aux décisions concernant le choix et le déploiement des technologies d'expérience client, et 89 % font état d'une collaboration plus étroite avec d'autres services de l'entreprise. Toutefois, la gestion des systèmes en place reste une difficulté majeure pour les équipes IT. Le remplacement de ces plateformes obsolètes ou héritées constitue une priorité absolue pour 44 % des cadres IT, loin devant d'autres responsabilités clés comme la « protection des données de l'entreprise et des clients ». Pour accomplir avec brio cette nouvelle mission stratégique, les équipes IT ont besoin de l'appui d'autres services, mais aussi de la reconnaissance explicite du rôle essentiel qu'elles jouent dans le développement de l'activité.

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2. Stratégie et technologie

Stratégie et technologie vont de pair.

Le rapport Tendances technologiques 2020 montre clairement que la gestion des données client est indispensable pour améliorer l'expérience client. Or, certains services n'ont pas toujours conscience de l'importance de la fonction IT dans la stratégie de l'entreprise. Par exemple, si 38 % des cadres IT déclarent que la gestion des données client constitue leur priorité absolue pour 2020, 42 % des participants évoluant dans un domaine autre que l’IT sont moins enclins à partager cette opinion, ce qui souligne la nécessité de revaloriser l'IT en interne. Les entreprises doivent abandonner l'idée selon laquelle le travail de l'IT se résume à la maintenance et à la sécurité. En marge de leur mission qui consiste à limiter les risques des failles de sécurité et les dysfonctionnements techniques, les équipes IT aident désormais à atteindre les objectifs commerciaux. Le RGPD et le contrôle des données compliquent la situation. 26 % des cadres IT classent le respect des lois sur la protection des données parmi les trois principales difficultés rencontrés. Près de la moitié des participants perçoivent toutefois l'impact positif du RGPD sur la qualité des listes d'abonnés à leur newsletter. Ces chiffres laissent entendre que les équipes IT sont de plus en plus nombreuses à prendre des décisions techniques, commerciales et réglementaires. À l'heure où le fossé entre stratégie et technologie se comble, les dirigeants doivent doter leurs équipes IT des outils indispensables à leur réussite.

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3. Recrutement dans l'IT

Pour se démarquer, il faut s'entourer de talents IT.

Les progrès technologiques, notamment autour de l'IA, offrent de nouvelles opportunités intéressantes. Toutefois, nombre d'entreprises peinent à mettre leur personnel à niveau ou à recruter des experts qui maîtrisent ces nouvelles technologies. Plus de 50 % des cadres IT utilisent (ou prévoient d'utiliser) l'IA en 2020. Parmi ceux qui n'exploitent pas encore cette technologie, 27 % invoquent un manque de connaissances, et 23 % un manque de ressources. La Commission européenne a même signalé que la demande de personnel IT augmentait plus rapidement que l'offre. Faute de compétences dans des domaines comme la cybersécurité, nombre d'entreprises se retrouvent dans l'incapacité de prendre des mesures de sécurité élémentaires. Le problème des ressources humaines inquiète les dirigeants IT. 20 % affirment que leur principale préoccupation pour 2020 est d'attirer et de retenir les talents (devant la confidentialité des données et les craintes de récession). L'évolution rapide de la fonction IT entraîne une pénurie massive de ressources qualifiées. Pour aller de l'avant et tirer parti de l'IA, les entreprises doivent adopter une approche souple du développement des compétences et explorer des viviers de talents encore inexploités.

Les principaux points de discussion.

Hand Click

Expérience client
L'IT joue un rôle plus stratégique. En 2020, 89 % des cadres IT affirment que leur équipe travaille désormais plus étroitement avec d'autres services de l'entreprise.

Faire le lien

Gestion des données
Pour 44 % des responsables IT, la modernisation ou le remplacement des plateformes en place est la priorité absolue pour 2020.

Automatisation

Écart de compétences
20 % des cadres IT affirment que leur principale préoccupation pour 2020 est d'attirer et de retenir des talents, contre seulement 12 % de leurs pairs.

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