2022 디지털 트렌드 보고서 : 올해 비즈니스 성공 필수 요소는 규모에 따른 개인화

최근 몇 년 사이 디지털 혁신의 중요성이 대두되며 모든 기업은 디지털 경험 개선을 위해 경쟁적으로 투자했습니다. 그리고 올해에도 기업들은 새로운 디지털 고객의 등장과 온라인 소비 패턴에 발맞춰 고객 경험에 대한 투자를 강화할 전망입니다.

디지털 퍼스트 경제에서 고객 경험 선두 기업으로 자리 잡기 위해 우리는 무엇에 주목해야 할까요? 어도비 2022 디지털 트렌드 보고서의 주요 결과를 통해 알아보겠습니다.

경험 경쟁 속 필수적인 디지털・모바일 고객 인사이트 확보

가속화된 디지털 전환 속 모바일, 디지털 퍼스트 고객들이 등장했습니다. 디지털 소비 행동을 빠르게 습득하며, 성숙한 디지털 시장의 고객들을 앞서나가는 이들은 브랜드가 제공하는 고객 경험에 대한 기대가 높아졌습니다. 그리고 기업들은 이들의 기대에 부응하기 위해 고객 경험에 대한 투자를 강화하고 있죠.

이번 조사에서는 급격하게 변화하는 환경 속 발 빠르게 대처하는 기업과 그렇지 못한 기업 사이의 격차가 뚜렷하게 드러났습니다. 대부분 기업이 디지털・모바일 고객의 증가를 체감했지만, 차별화된 고객 경험 제공을 위한 고객 인사이트 확보 역량은 선두 기업이 50%에 달한 데 비해 일반 기업 20%, 후발 기업은 6%에 그쳤습니다. 뿐만 아니라 인사이트 확보 및 실행 속도에서도 선두 기업의 약 65%가 ‘강력’, ‘매우 강력’으로 평가했지만, 후발 기업은 5%에 불과했습니다. 이는 고객 데이터를 수집하고, 유의미한 인사이트로 신속하게 변환하는 역량이 비즈니스 경쟁에서 우위를 선점하기 위한 필수 요소임을 증명합니다.

조직의 성패를 결정짓는 기술과 민첩성

디지털 고객 경험에서 리더십을 유지하고 투자 증가에 상응하는 수익을 얻기 위해서는 기술과 민첩성이 필요합니다. 시스템 통합 미비, 워크플로우 문제, 디지털 스킬 및 역량의 부재는 기업 전반에 영향을 미칩니다. 보고서에 따르면 마케팅 선두 기업 3곳 중 1곳은 경험 전달을 방해하는 내부 장벽이 없다고 답했지만, 일반 및 후발 기업은 디지털 기술 부족과 더불어 기술 시스템 통합 미비를 고객 경험 전달을 가로막는 가장 큰 공동 장벽으로 꼽았습니다.

이 밖에 고위 경영진의 92%는 ‘민첩성 유무가 마케팅 조직의 성패를 결정짓는다’에 동의했지만, 실무자의 경우 31%만이 자신이 속한 조직의 기회와 혼란에 대응할 수 있는 민첩성에 대해 긍정적으로 평가했습니다.

지난 2년간 업계를 불문하고 모든 기업은 엄청난 속도로 디지털 혁신을 이뤄냈습니다. 약 7년이 소요되는 디지털 발전을 단 몇 개월 만에 달성했으며, 기업은 전문가들의 예상보다 20~25배 더 빠르게 행동했죠. 이러한 기술 및 사회적 변화 속도가 계속해서 이어질 것으로 예상되는 만큼, 기업은 스킬 개발 및 민첩성을 최우선 전략 과제로 삼아야 합니다.

궁극적인 목표는 대규모 실시간 개인화

대부분의 기업은 데이터를 통해 고객을 더 잘 파악하기를 원합니다. 바로 이 때문에 지능적 자동화 액세스의 유무가 기업의 성패를 가르는 요인이 되죠. 이번 보고서에서는 규모에 따른 개인화가 2022년 비즈니스의 핵심 과제이며, 이를 위해 통합 데이터, 인사이트에 중점을 둔 분석, 마케팅 자동화가 동반돼야 한다는 디지털 리더들의 공통된 목소리를 전하고 있습니다. 기업 고위 경영진은 올해 주요 기술 우선순위로 데이터 및 인사이트(58%)를 꼽았고, 디지털 자산 관리(DAM)와 콘텐츠 관리 시스템(CMS), 디지털 양식 등과 같은 콘텐츠(51%)가 그 뒤를 이었습니다.

대규모 개인화를 실현하려면 탄탄한 기반이 필요합니다. 그리고 어도비는 콘텐츠, 분석, 자동화 및 진화하는 인공지능(AI) 기술을 통해 대규모의 실시간 개인화 달성을 지원하죠. 기업은 이를 통해 브랜드만의 차별점을 만들고 고객과 연결되는 새로운 기회를 창출할 수 있을 것입니다.

비즈니스 선두 기업은 고객 중심으로 기업 운영을 전면 재조정하고 있습니다. 데이터를 인사이트로 변환하고, 이를 기반으로 신속하고 민첩하게 실행하기 위한 구조를 만들고 있습니다. 또한, 개인화와 혁신을 우선하고 기꺼이 실험합니다. 2022년, 치열한 경쟁에서 앞서고자 한다면 빠른 길을 찾고, 고객을 중심으로 비즈니스를 재조정하고, 대규모 개인화를 위한 기반을 준비해야 합니다.