Reaktion auf Marktveränderungen und Kundenwünsche.
Erschließen neuer Umsatzmöglichkeiten mit Mehrwertangeboten.
Verbesserung von Marketing-Prozessen und –Effizienz.
Ergebnisse
Vielflieger sind loyaler gegenüber der Marke.
Höherer Kundenlebenszeitwert.
Höhere Umsätze pro Fluggast.
Effektivere Marketing-Kampagnen.
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Reisen neu definiert.
Scandinavian Airlines (SAS) wurde mit dem Ziel gegründet, den Skandinaviern die Welt zu öffnen – und war damit sehr erfolgreich. Siebzig Jahre später befördert die Fluggesellschaft jedes Jahr mehr als 28 Millionen Flugreisende zu 119 Zielen in Europa, den USA und Asien. Die Veränderungen im Luftfahrtsektor erfordern jedoch neue Strategien, um Kunden schon lange vor dem Antritt der Reise anzusprechen und für sich zu gewinnen.
„Steigende Ölpreise, schwankende Wechselkurse und neue Marktteilnehmer im Billigsegment sind nur einige der Faktoren, mit denen unser Unternehmen zu kämpfen hat und die unsere Gewinne schmälern“, so Didrik Fjeldstad, Vice President of Marketing bei SAS. „Wir möchten Reisen neu definieren und Möglichkeiten finden, Umsätze jenseits des eigentlichen Flugzeugs zu generieren.“
Das größte Potenzial für SAS bieten Vielflieger, die mindestens fünfmal pro Jahr mit der Airline reisen. Diese Kunden betrachten Flugreisen als Möglichkeit, die Welt kennenzulernen und sich selbst zu verwirklichen. Für sie ist Reisen Teil ihres Lebensstils.
„SAS ist nicht mehr nur eine Fluggesellschaft. Wir sind eine Lifestyle-Marke, die Fluggäste auf emotionaler Ebene anspricht“, so Fjeldstad. „Wir möchten unseren Kunden näher kommen und ihnen stärker personalisierte Erlebnisse anbieten.“
Dazu musste SAS die Online- und Offline-Erlebnisse der Kunden integrieren – von Flugbuchungen, Besuchen in der Flughafen-Lounge, Erlebnissen an Bord des Flugzeugs und Angeboten am Zielort bis hin zum Organisieren von Hunde-Sittern oder Lebensmitteleinkäufen für die Zeit der Abwesenheit. Mit diesen Erfahrungen konnte SAS dynamische Reisepakete schnüren, die mehr umfassen als lediglich einen Sitz im Flugzeug.
Erschwert wurde diese Neuausrichtung durch eine fragmentierte Marketing-Umgebung, die das Sammeln und Zusammenführen von Daten und Einblicken behinderte, die für wirklich personalisierte Erlebnisse unerlässlich sind. Daher setzte SAS sich das Ziel, die internen Prozesse zu optimieren, um den Kunden Mehrwertdienste über mehrere Marketing-Kanäle hinweg kostengünstig anbieten zu können.
„Dank Adobe haben wir die Möglichkeit, unterschiedliche Plattformen zu vernetzen und digitale Lösungen zu integrieren. Dadurch können wir Angebote so effizient und effektiv wie möglich personalisieren.“
Didrik Fjeldstad
Vice President of Marketing, Scandinavian Airlines
Über den Wolken.
Da die Customer Journey Services vor und nach der Reise umfasst, setzt SAS auf Adobe-Lösungen in Adobe Experience Cloud, um das Verhalten der Kunden besser zu verstehen und sie mit relevanten Angeboten anzusprechen. Alles begann vor zwölf Jahren mit dem, was heute Adobe Campaign ist – eine Adobe Marketing Cloud-Lösung, die es den regionalen Marketing-Abteilungen des Unternehmens ermöglicht, die Kommunikation entsprechend spezifischen Kundenprofilen zu lokalisieren und zu personalisieren.
Von da an erweiterte SAS sein Portfolio um zusätzliche Adobe Marketing Cloud-Lösungen, darunter Adobe Experience Manager als Fundament der digitalen Plattform des Unternehmens, www.flysas.com. Auf der Website finden Kunden die gewünschten Informationen und werden mit jedem weiteren Klick umfassender angesprochen. Zur Bereitstellung relevanter Erlebnisse für alle digitalen Interaktionen mithilfe sämtlicher Datenquellen setzt SAS auf Adobe Target.
„Durch Adobe Target erhalten wir ein tiefes Verständnis dafür, wie unterschiedliche Erlebnisse das Kundenverhalten beeinflussen“, so Fjeldstad. „Dieser Einblick kann mithilfe anderer Adobe-Tools zur Datenanalyse verwendet werden, um relevante Kampagnen zu erstellen und die richtigen Zielgruppen zu erreichen.“
„Durch Adobe Target erhalten wir ein tiefes Verständnis dafür, wie unterschiedliche Erlebnisse das Kundenverhalten beeinflussen.“
Didrik Fjeldstad
Vice President of Marketing, Scandinavian Airlines
Meaningful connections
Adobe Target, part of Adobe Marketing Cloud, along with Adobe Analytics and Adobe Audience Manager in Adobe Analytics Cloud, are integrated to provide SAS with a deeper understanding of customer behavior at every stage of the journey. This translates into enhanced customer segmentation and timely, relevant offerings.
For instance, SAS can now analyze behaviors associated with customers who abandon their baskets without making a purchase. With this understanding SAS can segment and reach customers with offers along the way to further entice them to book a flight.
“Adobe gives us the ability to connect different platforms and integrate digital solutions so that we can personalize offerings as efficiently and effectively as possible,” says Fjeldstad. A prime example of this is the integration between Adobe Campaign and SAS’s other CRM tools, including its customer data warehouse, CLM system, and SAS Institute platform. Working with digital agency and Adobe partner Wunderman, and lead by Head of CRM Malin Nygren, SAS now derives more value from its CRM. The company has automated some of its processes, and elevated its use of CRM beyond email to help engage customers and build brand loyalty.
In addition, Adobe Audience Manager is integrated with Amadeus travel technology enabling SAS to respond dynamically to price changes. Not only does this give SAS a competitive edge, but it also reduced manual work, freeing up internal resources to focus on other revenue-generating activities.
“With Adobe, we can realize a return on our marketing investments thanks to improvements in our processes,” says Fjeldstad. “Our team can focus on initiatives that help to build brand loyalty and ultimately increase customer lifetime value.”
Ein Erlebnis erster Klasse.
Mithilfe der konsolidierten Digitalstrategie, die nun im Zentrum aller Marketing-Maßnahmen steht, konnte SAS seinen bisherigen Fokus auf die Zeit vor Antritt des Fluges ausdehnen und so die gesamte Customer Journey erfassen. Getrennte Silos wurden durch agile und funktionsübergreifende Marketing-Teams ersetzt. Das Ergebnis sind Kosteneinsparungen und eine umfassendere Sicht auf den Kunden über alle Kanäle hinweg. Durch diese neue Geschwindigkeit, Agilität und Marketing-Effektivität erlangt SAS einen Wettbewerbsvorteil im stark umkämpften Luftfahrtsektor.
„Dank Adobe Experience Cloud können wir die Erwartungen unserer Kunden an zeitnahe und relevante Informationen in jeder Phase ihrer Customer Journey erfüllen – von ihrem ersten Gedanken an einen Flug bis zu ihrer Rückkehr nach Hause“, resümiert Fjeldstad. „Wir können nun viel mehr bieten als nur einen Platz im Flugzeug.“
