Digital-first-Services für mobile Verbraucherinnen und Verbraucher.

U Mobile ist vielleicht der neueste Telekommunikationsanbieter Malaysias. Das Unternehmen ist jedoch dramatisch gewachsen und dank einer Leidenschaft für die Bereitstellung innovativer Digital-first-Produkte und -Services, die modernen Malaysierinnen und Malaysiern gefallen, zum Marktführer im Mobile-Bereich geworden.

Jasmine Lee hat zusammen mit anderen die Verantwortung für die Förderung digitaler Services bei U Mobile übernommen, zunächst als Chief Marketing Officer und jetzt als Chief Digital Officer. „Wir haben als Unternehmen eine starke Kundenorientierung“, so Lee. „Wir waren immer sehr gut beim Bereitstellen traditioneller Services, die Sie von einem Telekommunikationsanbieter erwarten: mobile Daten, Video-Streaming und digitale Abonnements. Als wir uns den Bedarf der Mobile-first-Kundschaft ansahen, erkannten wir noch viel Potenzial, um unsere Kundinnen und Kunden mit einer größeren Auswahl an digitalen Services zu unterstützen.“

Ein Beispiel ist GoPayz, ein umfangreicher Fintech-Service, der die Lücken bei Finanzdienstleistungen füllt, die traditionell nur von Agenten (wie Lebensversicherungen, Investment-Services, Kleinkredite oder internationale Überweisungen) angeboten werden. Durch die Entwicklung kleiner Mikro-Finanzdienstleistungen, die über ein Mobilgerät verfügbar sind, generiert U Mobile neue Einnahmequellen und findet andere Wege, um Kundschaft digital zu bedienen.

Angesichts des Ausbaus und der Diversifizierung der angebotenen digitalen Services muss das Unternehmen sicherstellen, dass seine digitalen Touchpoints den Veränderungen gewachsen sind. Kundinnen und Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass sie stets die genauesten und aktuellsten Informationen erhalten – ganz gleich, welchen digitalen Kanal sie verwenden.

Mit Adobe Experience Cloud, inklusive Adobe Experience Manager Sites und Assets sowie Adobe Analytics, ist es U Mobile gelungen, seine Websites auf den neuesten Stand zu bringen und eine zentrale Quelle für Content und Daten zu schaffen. „Adobe Experience Cloud erlaubt es uns, Content rasch anzupassen und schnell zu wachsen“, so Lee. „Mit Adobe können wir für individuelle Personalisierung sorgen, sodass wir allen Kundinnen und Kunden genau das richtige Erlebnis bieten können.“

Optimierung von Customer Journeys mit einer zentralen Web-Plattform.

U Mobile wusste, dass eine Konsolidierung von 1.500 Web-Seiten aus verschiedenen fragmentierten digitalen Präsenzen mithilfe von Adobe Experience Manager Sites nicht leicht werden würde. Deswegen wendete sich das Unternehmen an den Adobe-Partner GrowthOps, um sich bei der so umfangreichen digitalen Transformation helfen zu lassen.

„Mit Unterstützung von GrowthOps wurde die Bereitstellung von Adobe Experience Manager das bislang schnellste und erfolgreichste große Transformationsprojekt bei U Mobile“, so Lee. „GrowthOps hat uns dabei geholfen, eine klare Roadmap mit wichtigen Meilensteinen zu entwickeln, die uns bei der Migration den Weg gezeigt hat.“

U Mobile nutzt Multi-Site-Management-Funktionen von Experience Manager Sites, um alle wichtigen Websites in einer Plattform zusammenzuführen. Sites werden in drei Sprachen lokalisiert – Englisch, Bahasa Melayu (Malay) und Mandarin –, um mehr Zielgruppen in ihren Muttersprachen zu erreichen.

Durch die Zusammenführung der Sites kann U Mobile übersichtlichere Customer Journeys sowie mehr Crossselling-Möglichkeiten schaffen, indem das Unternehmen regelbasierte Personalisierung nutzt. Wenn sich Kundinnen oder Kunden bei der Website anmelden, weiß U Mobile sofort, ob es sich dabei um Privat- oder Geschäftskunden handelt, welche Abo-Variante sie haben und wie häufig sie ihre Daten und andere wichtige Informationen aktualisieren. Das Unternehmen nutzt diese Kenntnisse, um Banner zu laden, die für die Kundschaft relevant sind. Dabei kann es z. B. um ein Upselling von empfohlenen Datenpaketen oder ein Crossselling von Versicherungspaketen über GoPayz gehen.

„Durch die Entwicklung reibungsloserer Customer Journeys, die Kundinnen und Kunden zu relevantem Content führen, mit Adobe Experience Manager ist es uns gelungen, die Absprungrate um 10 % zu verringern“, so Lee. „GrowthOps hat uns dabei geholfen, das Kundenerlebnis von Grund auf zu optimieren, und uns eine Roadmap dafür geliefert, wie wir von regelbasierter Personalisierung aus unser Ziel Hyperpersonalisierung erreichen können.“

Adobe Analytics wird bei der Realisierung von individueller Personalisierung eine zunehmende Rolle spielen. Die Lösung dient als zentrale Quelle für Daten aus allen digitalen Präsenzen, sodass U Mobile von einer besseren Übersicht über seine Kundschaft profitiert. Marketing-Fachleute nutzen bereits Daten um herauszufinden, welchen Folgen die Umstellung auf Experience Manager für Benutzerinnen und Benutzer der Website hat. Die ersten Ergebnisse sind äußerst positiv: 49 % mehr Besucherinnen und Besucher auf der Website insgesamt und 55 % mehr neue Besucherinnen und Besucher.

Schnellere und sicherere Aktualisierungen für neue Telefone.

Adobe Experience Manager bietet U Mobile-Teams jene Flexibilität und Geschwindigkeit, die sie benötigen, um wachsende Mengen an digitalen Inhalten bewältigen zu können. Die Erstellung von neuem Content ist ganz einfach. Das bedeutet, dass Content-Entwickler Seiten erstellen und aktualisieren können, ohne mit Entwicklungspersonal zusammenarbeiten zu müssen. Das ermöglicht eine kürzere Time-to-Market sowie häufigere Aktualisierungen der Website.

„Die Markteinführung neuer Mobiltelefone ist oft ein großes Geheimnis“, so Lee. „Wir müssen dafür sorgen, dass Marketing-Material vertraulich bleibt, und gleichzeitig darauf vorbereitet sein, Websites zu aktualisieren, sobald neue Modelle vorgestellt werden. Mit Adobe Experience Manager Sites brauchen wir für die Aktualisierung von Seiten weniger Personal. So können wir Änderungen schneller vornehmen und die Zahl der Personen minimieren, die Zugriff auf geheime Assets haben.“

Adobe Experience Manager Assets erhöht die Geschwindigkeit und Asset-Sicherheit zusätzlich, da die Lösung als zentrale Quelle für alle Assets dient, die für unterschiedliche digitale Präsenzen genutzt werden. Hersteller von Mobiltelefonen schreiben oft genau vor, wie Assets auf einer Website verwendet und präsentiert werden dürfen. Wenn U Mobile neue Assets von einem Hersteller erhält, hat es in der Vergangenheit vier bis sechs Wochen gedauert, die entsprechenden Bilder auf Hunderten von Seiten manuell zu ersetzen. Selbst dann konnte es noch vorkommen, dass versehentlich weiter alte Bilder verwendet wurden. Mit Experience Manager Assets als zentralem DAM lassen sich Bilder in wenigen Stunden ersetzen.

„Es liegt in der Natur unseres Geschäfts, dass sich alles rasch verändert“, so Lee. „Adobe Experience Manager verbessert unsere Geschwindigkeit und Konsistenz. Wir benötigen weniger Zeit für das Content-Management und haben deshalb mehr Zeit für die Optimierung von Marketing-Kampagnen, das Testen der Customer Journey und die Verbesserung der Site-Performance. All dies hilft uns dabei, unserer Kundschaft ein besseres digitales Erlebnis zu bieten.“

Ausbau von Digital-first-Services.

Dank Experience Manager und Analytics ist U Mobile dazu in der Lage, seine Geschäfte mit zusätzlichen digitalen Touchpoints und Services weiter auszubauen. Von Smart-Retail-Erlebnissen bis hin zu 5G-Ökosystemen: U Mobile hat vor, seiner Kundschaft alles zu bieten.

„Mit Adobe Experience Cloud können wir uns auf das konzentrieren, was unsere wichtigste Aufgabe ist: die Entwicklung einer reibungslosen Customer Journey“, so Lee. „Wenn wir mithilfe von Personalisierung Barrieren im Kundenerlebnis abbauen, können wir darauf setzen, dass sich unsere Absprungraten und Conversion Rates auf natürliche Weise verbessern werden.“