Wenn Sie bereit sind, vom Marketer zum „Experience Maker“ zu werden, sind Sie hier genau richtig. Hier können Sie in eine kuratierte Sammlung von Ressourcen eintauchen, die in sieben Lektionen unterteilt ist. Lernen Sie, wie Sie für Ihre Kunden überall ein einheitliches Markenerlebnis schaffen.
Virgin Atlantic weiß, wie man Kunden überzeugt. Dies war von Anfang an oberste Priorität der Fluggesellschaft. 35 Jahre später gilt das mehr denn je – unter der Leitung der talentierten Claire Cronin.
Cronin unterstützt Virgin Atlantic dabei, das Reiseerlebnis neu zu erfinden. Die Fluggesellschaft bietet ihren Kunden als Erlebnis weit mehr als 38.000 Fuß Flughöhe: angefangen bei den E-Mails, in denen sie nach ihrem Lieblingsplatz gefragt werden, über flugbegleitenden Augmented-Reality-Apps bis hin zu Flugmanifesten, die Mitarbeitern helfen, Fluggästen einen personalisierten Service zu bieten.
Es ist mehr als ein Mix aus Daten, Inhalten und Technologien. Virgin Atlantic nutzt darüber hinaus automatisiertes Marketing: persönliche, relevante und überzeugende Kundenerlebnisse werden automatisch über den richtigen Kanal an den richtigen Ort übermittelt – und das genau zum richtigen Zeitpunkt.
Adobe hat die passende Lösung.
Ganz gleich, ob Sie sich auf B2B oder B2C konzentrieren, wir haben alles, was Sie für die Erstellung von E-Mail- und Cross-Channel-Kampagnen und für ausgezeichnete Markenerlebnisse benötigen.
01 | Ihre Zielgruppe überall erreichen.
Ihre Kunden sind auf vielen Medienkanälen unterwegs, haben aber nicht viel Geduld. Das heißt, Sie müssen sich jederzeit und überall mit ihnen verbinden und ein konsistentes Markenerlebnis pflegen.
Für Virgin Atlantic besteht einer der wichtigsten Schritte darin, den Reisenden schon vor ihrem Flug bei bestimmten Entscheidungen zu helfen – über E-Mails, Textnachrichten, die eigene App und die Website. Wenn sie dann zum Flughafen kommen, hatten sie bei der Reiseplanung über alle Medienkanäle ein nahtloses Kundenerlebnis und können sich nun ganz auf ihren Flug konzentrieren.
Um diese Art von Erlebnis während der gesamten Customer Journey bereitzustellen, braucht ein Unternehmen die richtige Organisationsstruktur, zuverlässige Daten, Messwerkzeuge und die nötige Agilität. Wenn Sie erfolgreich sind, schaffen Sie unvergessliche Momente bei der Kundeninteraktion, die Treue fördern und mehr Umsatz generieren. Wenn Sie damit keinen Erfolg haben, riskieren Sie, die Aufmerksamkeit des Kunden für immer zu verlieren.
Erkunden Sie die Best Practices beim Erstellen von Kampagnen und Content für mehrere Kanäle.
02 | Best Practices für Cross-Channel-Kampagnen erkunden.
Sie haben vielleicht alle Werkzeuge, einschließlich einer umfassenden Kampagnen-Management-Lösung. Wenn es Ihnen jedoch am Know-how mangelt, um diese Werkzeuge einzusetzen, werden Sie Ihre Kampagnenziele möglicherweise nie erreichen.
Die Zusammenführung von isolierten Teams, die Gewinnung von Fürsprechern auf höchster Ebene und die Entscheidung, auf welche Kanäle Sie sich konzentrieren möchten, sind wichtige Aspekte für den wirkungsvollen Einsatz einer Kampagnen-Management-Lösung. Am wichtigsten ist jedoch ein unternehmensweites Engagement für das optimale Kundenerlebnis. Claire Cronin weiß das sehr gut. „Jeder im Unternehmen ist voll auf das Kundenerlebnis fokussiert“, sagt sie. „Es liegt allem, was wir tun, als Struktur zugrunde.“
Wenn Sie zunächst Best Practices für die Organisationsstruktur umsetzen, bevor Sie Änderungen an Ihren Prozessen und Werkzeugen vornehmen, können Sie sicher sein, dass eine Kultur entsteht, die Ihre Zielgruppen anspricht und begeistert.
Erfahren Sie, wie die Erlebnisse mit einheitlichen Kundenprofilen, mehr Personalisierung und Konsistenz auf allen Kanälen skaliert werden.
Making the Cross-Channel Commitment
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03 | Mobiltechnologien erschließen.
Kunden ist es egal, was Sie geplant haben oder wo Sie Kunden haben wollen – für sie kommt es nur darauf an, dass Sie immer präsent sind und ihnen die gewünschten Erlebnisse anbieten. Und meistens ist das auf mobilen Endgeräten.
Wenn Sie die Kampagnenorchestrierung beherrschen möchten, dürfen Sie die Mobiltechnologie nicht vernachlässigen. In einer kürzlich von Adobe durchgeführten Studie mit Smartphone-Nutzern gaben 89 Prozent der Befragten an, dass sie ein Gerät für unterwegs bräuchten. Ein Fünftel der Befragten gab an, dass sie ohne ihr Mobilgerät nicht leben könnten. Sie müssen also unbedingt im mobilen Sektor aktiv und mit hochrelevanten Erlebnissen präsent sein.
Wenn Sie sich mit SMS, Push-Benachrichtigungen, Standortdiensten usw. auskennen, können Sie Ihre Kunden mit den gewünschten Inhalten besser erreichen, wo immer sie sind. Mit der richtigen Technologie ist das nicht so schwer, wie es zunächst scheint.
Erfahren Sie, wie Sie mithilfe von Datenintegration mobile Erlebnisse besser realisieren und messen können.
Mobil gewinnen
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19 % der Smartphone-Nutzer gaben an, dass die erhaltenen Angebote für sie passend waren.
04 | Automatisierung nach Maß
Wie die meisten Marketer möchten Sie wahrscheinlich Ihre Zielgruppe vergrößern. Mit Marketing-Automatisierung gelingt Ihnen das. Denken Sie daran, dass Software alleine nicht genügt, um bei der Automatisierung erfolgreich zu sein. Sie müssen sich auch darauf konzentrieren, die passende Strategie, die richtigen Inhalte und die richtigen Mitarbeiter zu haben.
Virgin Atlantic hatte die Kommunikation mit Kunden vor dem Flug als eine der Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses identifiziert. Die Fluggesellschaft arbeitet eng mit Adobe zusammen, um die Kommunikation über Flugziele zu automatisieren und zu personalisieren. „Nehmen wir an, ich fliege morgen nach Shanghai“, so Cronin. „Ich bekomme dann eine personalisierte E-Mail zu diesem Flug oder dem Flugziel, in der steht: ‚Claire, möchten Sie noch einmal Platz 7G?‘ Das ist den Kunden sehr wichtig.“
Erfahren Sie, wie die Erlebnisse mit einheitlichen Kundenprofilen, mehr Personalisierung und Konsistenz auf allen Kanälen skaliert werden.
Lernen Sie die drei Voraussetzungen für erfolgreiche Marketing-Automatisierung kennen. Erfahren Sie, wie Sie diese Voraussetzungen erfüllen.
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05 | Cross-Channel-Strategie.
Kundenerlebnisse beginnen und enden nicht mit einer einzigen Interaktion. Es handelt sich um komplette Cross-Channel-Journeys mit vielen verschiedenen Aspekten. Wenn Sie sich nur auf einen oder zwei Kanäle konzentrieren, erzielen Sie keinen optimalen ROI. In diesem Fall bleiben Sie bei punktuellen Lösungen stecken, die für Sie ineffizient sind und Ihren Kunden ein fragmentiertes Erlebnis vermitteln – eines, das Ihrer Marke möglicherweise nicht gerecht wird.
Um echte Erfolge mit Cross-Channel-Kampagnen zu erzielen, müssen Sie die übergeordneten Performance-Ziele im Auge behalten. Suchen Sie sich dann eine umfassende Kampagnen-Management-Lösung, die Ihnen dabei hilft, sie zu erreichen.
Prüft, wie eine solche Lösung eure zukünftigen Anforderungen erfüllen kann, wie sie sich in euren Technologie-Stack integrieren lässt und welche Erkenntnisse sie über Kunden liefert.
Die Wahl der richtigen Kampagnen-Management-Lösung
Leitfaden lesen (7–10 Min.)
„Wenn wir darüber nachdenken, wie wir das Flugerlebnis verbessern können, sehen wir uns die gesamte Reise an, also auch die Zeit vor dem Eintreffen am Flughafen und die Zeit nach dem Flug.“
– Claire Cronin, Senior Vice President Marketing und CMO, Virgin Atlantic.
06 | Von Marktführern lernen.
Die beste Strategie zur Erweiterung Ihrer Cross-Channel-Fähigkeiten besteht darin, Vorbilder zu finden, die bereits Erfolge verbuchen konnten. Erfahren Sie, was diese Experten tun, um Cross-Channel-Erlebnisse bereitzustellen, und informieren Sie sich über die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind und wie sie diese mit Prozessen und Technologien bewältigen. Sie erhalten wertvolle Einblicke, wie Sie Ihre eigenen Cross-Channel-Journeys in ungeahnte Höhen führen können.
Erfahren Sie, wie B2C-Unternehmen die Interaktions- und Upselling-Quote steigern und wie B2B-Unternehmen mithilfe von Automatisierung expandieren und mit weniger Aufwand mehr erreichen.
Virgin Holidays – Kundenreferenz
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Panasonic – Kundenreferenz
Bericht lesen (2–5 Min.)
„Wir haben bis zu 10 % höhere Interaktionsquoten bei unseren E-Mails, 11 % mehr Upsells und eine um 7 % höhere Self-Service-Rate bei Kunden festgestellt.”
– Saul Lopez, Customer Lifecycle Lead, Virgin Holidays
07 | Validierung vornehmen.
Bevor Sie ein bedeutendes Vorhaben wie eine Cross-Channel-Kampagnenlösung in die Tat umsetzen, sollten Sie sicherstellen, dass sich Ihre Investition auch lohnt.
Mithilfe von Empfehlungen externer Experten können Sie klären, ob eine Kampagnen-Management-Lösung zu einem hohen ROI führt. Dies ist auch hilfreich, um den Business Case internen Verantwortlichen gegenüber darzustellen. Durch die Implementierung einer Lösung, die sich bewährt hat, können Sie mehr Einnahmen aus dem Marketing erzielen und das gesamte Unternehmen stärker auf Marketing ausrichten.
Erfahren Sie, welche Technologieanbieter Gartner als Unterstützung bei Skalierungs- und Cross-Channel-Transaktionen empfiehlt.
Gartner Magic Quadrant for Multichannel Marketing Hubs
Gartner-Bericht lesen (45–60 Min.)
„Experience Maker“
Claire Cronin
Wir stellen vor: Marketing-Expertin und „Experience Maker“ Claire Cronin. – Cronins Marketing-Karriere begann bei der Barclays Bank, von wo sie zu Next Jets, Europas größter privater Business-Fluggesellschaft, wechselte. Ihre nächste Station war Virgin Holidays, wo sie Kundenerlebnis und Marketing unter einem Dach vereinte. 2017 brachte sie ihr Fachwissen als Experience Maker bei Virgin Atlantic ein, wo sie inzwischen als SVP für Marketing und CMO tätig ist – und nun höher fliegt als je zuvor. Cronin ist außerdem Mitglied im Beirat von Beyond Analysis – einem Unternehmen, das der Wirtschaft dabei hilft, mit Daten menschliches Verhalten zu analysieren.
Adobe hat die passende Lösung.
Ganz gleich, ob Sie sich auf B2B oder B2C konzentrieren, wir haben alles, was Sie für die Erstellung von E-Mail- und Cross-Channel-Kampagnen und für ausgezeichnete Markenerlebnisse benötigen.
Bleiben Sie dran. Werden Sie Meister in einer anderen Marketing-Kunst.
Sie sind jetzt Experte für Kampagnenorchestrierung. Daher ist es Zeit, sich einer neuen Marketing-Kunst zu widmen. Wählen Sie unten eine davon aus, und arbeiten Sie sich dann durch die Anleitungen, Videos, inspirierenden Artikel und vieles mehr. Alle Materialien wurden von Adobe-Experten mit dem Ziel erstellt und kuratiert, Sie zu einem erfolgreichen „Experience Maker“ zu machen.