Auf Kurs zur Personalisierung.
Costa Crociere vereint Daten und gestaltet die Gastinteraktion mit Adobe Experience Platform und KI neu.
97 %
mehr Online-Conversions durch maßgeschneiderte Angebote
76 %
Wachstum bei den Abonnements des Treueprogramms
50 %
des Web-Traffics erhalten jetzt personalisierte Inhalte auf Basis des Echtzeit-Verhaltens
„Unser Ziel ist es, von bloßer Kommunikation zu echter Verbindung zu gelangen. Mit Adobe können wir alle Gäste erkennen, ihre Bedürfnisse vorwegnehmen und jede Reise einzigartig persönlich gestalten."
Francesco Muglia
Chief Commercial Officer, Costa Crociere
Kurs auf eine neue digitale Reise.
Eine Kreuzfahrt mit Costa Crociere ist auf Entdeckungen ausgerichtet – die Schönheit des Meeres trifft auf die Authentizität lokaler Kulturen. Doch mit den wachsenden Erwartungen der Reisenden entstand auch die Notwendigkeit, dieses Staunen bereits über digitale Kanäle zu vermitteln – lange bevor die Gäste überhaupt an Bord gehen.
Costa Crociere bedient mehr als 200 der schönsten Reiseziele der Welt und begrüßt jährlich Millionen von Passagieren – doch das Marketing-Umfeld war zunehmend komplex geworden. Isolierte Datensysteme, fragmentierte Kommunikationskanäle und regionale Silos erschwerten es, Gäste über alle Touchpoints hinweg zu erkennen und Erlebnisse gezielt zu personalisieren.
„Wir konnten die Gäste auf ihrer Reise nicht durchgängig begleiten – weder davor noch währenddessen noch danach“, sagt Giovanna Loi, Vice President Marketing and Direct Sales. „Wir brauchten eine einheitliche Sicht auf das Erlebnis jedes Gastes – ob jemand online bucht oder mit dem Kundendienst spricht: Jeder Unternehmensbereich sollte wissen, wer die Gäste sind und was ihnen am wichtigsten ist."
Diese Erkenntnis brachte Costa Crociere auf einen neuen Kurs: Teams aus Customer Relationship Management, Commerce, Kundenservice, Analytics und Creative Operations arbeiten seitdem gemeinsam an jeder Reise.
„Adobe hilft uns, jede Kommunikation auf jedem Kanal genau zum richtigen Zeitpunkt und individuell auf jeden Gast abzustimmen – damit sich die Kundschaft mit Costa Crociere verbunden fühlt, wann und wo immer sie mit uns in Kontakt tritt."
Giovanna Loi
Vice President Marketing and Direct Sales, Costa Crociere
Eine vernetzte Reise – vom Ufer bis zum Schiff.
Bedeutungsvolle Verbindungen entstehen, noch bevor die Gäste eines der neun Schiffe von Costa Crociere betreten. Durch die Datenzusammenführung über Adobe Experience Platform kann das Unternehmen den individuellen Weg aller Reisenden verstehen.
Sobald Reiselustige mit der Planung ihrer nächsten Auszeit beginnen – vielleicht ein kurzer Mittelmeerurlaub –, erfasst das digitale Erlebnis von Costa Crociere jeden einzelnen Schritt und speichert ihn. Oft starten sie auf der Website und stöbern nach Kreuzfahrten. Kurz darauf flattert vielleicht eine E-Mail ins Postfach – mit einem exklusiven Angebot für eine dreitägige Kreuzfahrt von Barcelona nach Marseille – oder eine WhatsApp-Nachricht, die daran erinnert, wann Saisonangebote enden. Bei einer abgebrochenen Buchung kann ein Mitglied des Loyalty Costa Club sogar einen persönlichen Anruf aus dem Callcenter erhalten: Von Mitarbeitenden, die über jeden bisherigen Schritt informiert sind und das Gespräch nahtlos dort fortführen, wo es aufgehört hat.
Alle Interaktionsdaten – von früheren Reisezielen der Kundschaft über bevorzugte Reisedauern bis hin zu gewünschten Aktivitäten – werden in Adobe Real-Time Customer Data Platform zu einem einzigen, umfassenden Profil zusammengeführt, das mit wertvollen Insights jedes individuelle Erlebnis prägt. Auf Basis dieser ganzheitlichen Sichtweise nutzt Costa Crociere Adobe Journey Optimizer, um über E-Mail, WhatsApp, Web und den globalen Kunden-Service konsistente und relevante Kommunikation sicherzustellen.
„Adobe hilft uns, jede Kommunikation auf jedem Kanal genau zum richtigen Zeitpunkt und individuell auf jeden Gast abzustimmen – so fühlt sich unsere Kundschaft mit Costa Crociere verbunden, egal wo und wann sie mit uns in Kontakt tritt“, sagt Giovanna Loi, Vice President Marketing and Direct Sales, Costa Crociere.
Diese vernetzte Customer Journey geht weit über die Buchung hinaus. Noch vor dem Ablegen können Passagiere ihre Reise ganz nach ihren Wünschen gestalten – von Extras wie WLAN über exklusive Landausflüge bis hin zu Gourmet-Dining-Optionen, alles über personalisierte Commerce-Erlebnisse, die von Adobe Commerce unterstützt werden. Empfehlungen für Produkte und Services basieren auf Echtzeit-Verhaltensdaten. An Bord werden die Passagiere künftig die App von Costa Crociere sowie interaktive digitale Bildschirme als Kompass nutzen – für aktuelle Updates, maßgeschneiderte Aktivitäten und kuratierte Momente, die jeden Tag auf See einzigartig machen. Und wenn sie wieder zu Hause ankommen, hält Costa Crociere diese Erinnerungen durch persönliche Nachrichten und Angebote lebendig – als Einladung, schon bald wieder aufzubrechen.
„Adobe gibt uns eine einheitliche Datenbasis und ermöglicht so jedem Team – vom Marketing bis zur IT –, schneller und fundierter zu entscheiden. Alle werden an denselben Zielen gemessen."
Domenico Alessio
Chief Information Officer
Mit Insights navigieren.
Bereits die Hälfte aller Besucherinnen und Besucher der Costa-Crociere-Website sieht nun Inhalte, die auf ihre persönlichen Interessen zugeschnitten sind – von Traumreisezielen bis hin zu maßgeschneiderten Angeboten. So finden mehr Menschen die Kreuzfahrt, die wirklich zu ihnen passt, und buchen sie auch. Diese tiefere Verbindung steigerte die Online-Conversions um 97 % und die Anmeldungen zum Treueprogramm um 76 %. Auch Medienkampagnen laufen heute effizienter: Das Unternehmen nutzt First-Party-Daten, um sicherzustellen, dass jede Botschaft die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit erreicht.
Auch hinter den Kulissen ist der Wandel deutlich spürbar. Adobe Customer Journey Analytics liefert kanalübergreifend verwertbare Erkenntnisse und ermöglicht es Costa Crociere, in Echtzeit zu verstehen, welche Touchpoints und Botschaften die Interaktion fördern und welche noch Optimierungsbedarf haben. Dazu zählen etwa die Analyse der Kanalgewichtung, die Überwachung der Interaktionshäufigkeit von Gästen sowie die Identifikation von Synergien zwischen Kampagnen – um unnötigen Aufwand und Zielgruppenermüdung zu vermeiden.
„Die Transparenz, die wir mit Adobe gewonnen haben, hat unser Marketing in einen kontinuierlichen Feedback-Kreislauf – Insights treiben Experimente an, und Experimente treiben Wachstum voran“, sagt Loi. Auf ähnliche Weise testet Costa Crociere mit Adobe Target kontinuierlich neue Ansätze, um Erlebnisse ansprechender und intuitiver zu gestalten. Erzielen Bilder historischer Sehenswürdigkeiten bessere Ergebnisse als Sandstrände? Zieht es Paare mehr zu adrenalinreichen Abenteuern oder zu familienfreundlichen Erlebnissen?
Die Optimierung von Inhalten trägt dazu bei, dass Reisende genau die Inhalte, Bilder und Angebote sehen, die sie mit höherer Wahrscheinlichkeit zum Handeln bewegen.
„Adobe gibt uns eine einheitliche Datenbasis und ermöglicht so jedem Team – vom Marketing bis zur IT –, schneller und fundierter zu entscheiden“, sagt Domenico Alessio, Chief Information Officer. „Alle werden an denselben Zielen gemessen."
Für Besucherinnen und Besucher der Costa-Crociere-Website fühlt sich jedes Detail nun vertraut und einladend an. Web-Teams lokalisieren Inhalte für 16 Märkte und 12 Sprachen und wahren dabei mithilfe von Adobe Experience Manager Sites ein einheitliches Markenerlebnis.
Einen menschlicheren Kurs einschlagen.
Mit der Weiterentwicklung der Customer-Experience-Strategie integriert das Marketing-Team KI in seine Workflows, um die Bedürfnisse von Reisenden noch präziser vorauszusehen. Das Team erprobt derzeit den KI-Assistenten in Journey Optimizer und generiert mithilfe von Prompts schnell verschiedene Varianten von Kampagnen-Content. Gleichzeitig unterstützt Adobe Experience Platform KI-Assistent die Teams dabei, Zielgruppen mithilfe natürlicher Sprache besser zu verstehen sowie Segmentierungen und Prognosen gezielt zu verfeinern.
Adobe Brand Visibility, ehemals Adobe LLM Optimizer, wird ebenfalls eingesetzt, um die SEO/GEO/AEO-Strategie zu optimieren und die Markenautorität sowie die Sichtbarkeit der Marke im KI-gestützten Such- und Entdeckungsumfeld weiter zu stärken.
Im nächsten Schritt wird KI eingesetzt, um Aktivierungsprozesse mit Daten und Insights durch Kundenstimmen zu steuern. Durch die Verknüpfung von Sprachanalysen und Echtzeit-Interaktionen möchte Costa Crociere die Präferenzen jedes Gastes besser verstehen und Erlebnisse schaffen, die immer stärker auf die individuellen Erwartungen und Bedürfnisse der Gäste ausgerichtet sind.
„KI hilft uns, Innovationen auf eine Weise zum Leben zu erwecken, die sich persönlich anfühlt“, sagt Giovanna Loi, Vice President Marketing and Direct Sales. „Mit Adobe können wir jeden Kanal verbinden, unsere Arbeit vereinfachen und jede Interaktion bedeutungsvoller gestalten."
Eine Reise, die Menschen und Technologie verbindet.
Costa Crociere arbeitete eng mit Adobe Ultimate Success und Adobe Professional Services zusammen, wobei Adobe-Beraterinnen und -Berater die Führungsebene von Costa Crociere bei der Implementierung begleiteten und die organisationsweite Einführung aktiv förderten.
Die digitale Transformation von Costa Crociere definiert neu, was Gastinteraktion in der Reisebranche bedeutet.
„Unser Ziel ist es, echte Verbindungen statt bloßer Kommunikation zu schaffen“, sagt Francesco Muglia, Chief Commercial Officer. „Mit Adobe können wir jeden Gast erkennen, seine Bedürfnisse antizipieren und jede Reise einzigartig persönlich gestalten."
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