Personalisierung auf Kurs gebracht.

Verbunden auf jeder Etappe – von der Küste bis zum Schiff

Bedeutungsvolle Verbindungen entstehen, noch bevor Reisende eines der neun Schiffe von Costa Crociere betreten. Durch die Zusammenführung von Daten in Adobe Experience Platform kann das Unternehmen den individuellen Weg jedes Gastes nachvollziehen.

Wenn Menschen beginnen, ihren nächsten Urlaub zu planen – vielleicht eine kurze Auszeit im Mittelmeer –, erfasst und speichert das digitale Erlebnis von Costa Crociere jeden einzelnen Wunsch. Oft startet die Reise mit dem Stöbern im Kreuzfahrtangebot auf der Website. Später erhalten sie vielleicht eine E-Mail mit einem exklusiven Angebot für eine dreitägige Kreuzfahrt von Barcelona nach Marseille oder eine WhatsApp-Nachricht, die sie daran erinnert, wann Saisonangebote ablaufen. Bei einem abgebrochenen Buchungsvorgang kann ein Mitglied des Loyalty Costa Club auch einen Anruf vom Kundenservice erhalten – von einer Person, die den bisherigen Gesprächsverlauf kennt und nahtlos dort weitermacht, wo es aufgehört hat.

Daten aus jeder Interaktion – von den bisherigen Reisezielen einer Kundin oder eines Kunden bis hin zu bevorzugten Reisedauern und Aktivitäten – werden in Adobe Real-Time Customer Data Platform in einem einzigen Profil zusammengeführt, das wertvolle Insights liefert und so das individuelle Erlebnis prägt. Mit diesem ganzheitlichen Blick setzt Costa Crociere Adobe Journey Optimizer ein, um konsistente und relevante Informationen über E-Mail, WhatsApp, Web und den globalen Kundenservice bereitzustellen.

„Mit Adobe gelingt es uns, jede Kommunikation auf jedem Kanal so zu gestalten, dass sie für jeden Gast zur richtigen Zeit kommt und individuell zugeschnitten wirkt. So fühlen sich unsere Kundinnen und Kunden mit Costa Crociere verbunden – egal wo und wann sie mit uns in Kontakt treten“, sagt Giovanna Loi, Vice President Marketing and Direct Sales bei Costa Crociere.

Diese vernetzte Reise geht weit über die Buchung hinaus. Schon vor dem Ablegen können Passagiere ihre Reise ganz nach ihren Wünschen gestalten – von Extras wie WLAN über exklusive Landausflüge bis hin zu Gourmet-Erlebnissen, die durch personalisierte Commerce-Erlebnisse ermöglicht werden, unterstützt von Adobe Commerce. Produkt- und Serviceempfehlungen basieren dabei auf Echtzeit-Verhaltensdaten. An Bord werden sie schon bald die App von Costa Crociere sowie interaktive digitale Displays als ihren persönlichen Begleiter nutzen – für aktuelle Informationen, maßgeschneiderte Aktivitäten und besondere Momente, die jeden Tag auf See einzigartig machen. Und nach der Rückkehr hält Costa Crociere die Erinnerungen lebendig – mit gezielten Nachrichten und Angeboten, die Lust auf die nächste Entdeckungsreise machen.

Bereits die Hälfte aller Besuchenden der Costa Crociere Website sieht jetzt Inhalte, die auf ihre individuellen Interessen zugeschnitten sind – von Traumzielen bis hin zu maßgeschneiderten Angeboten. Das hilft mehr Menschen, die passende Kreuzfahrt zu finden und zu buchen. Diese stärkere persönliche Verbindung führte zu einem Anstieg der Online-Conversions um 97 % und einem Zuwachs von 76 % bei den Anmeldungen zum Treueprogramm. Auch Medienkampagnen werden effizienter, da das Unternehmen First-Party-Daten nutzt, um sicherzustellen, dass jede Botschaft zur richtigen Zeit die richtige Zielgruppe erreicht.

Hinter den Kulissen ist die Veränderung ebenso spürbar. Adobe Customer Journey Analytics liefert verwertbare Insights über alle Kanäle hinweg und ermöglicht es Costa Crociere, in Echtzeit zu verstehen, welche Touchpoints und Botschaften Engagement erzeugen und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Dazu zählen etwa die Analyse der kanalübergreifenden Attribution, die Überwachung der Gesamthäufigkeit von Gästeinteraktionen sowie die Identifikation von Synergien zwischen Kampagnen, um Streuverluste und Ermüdungseffekte bei der Zielgruppe zu vermeiden.

„Die Transparenz, die wir durch Adobe gewonnen haben, hat Marketing in einen kontinuierlichen Feedbackkreislauf verwandelt – Insights treiben Experimente voran, und Experimente treiben Wachstum“, sagt Loi. Parallel dazu testet Costa Crociere mit Adobe Target kontinuierlich neue Wege, um Erlebnisse ansprechender und intuitiver zu gestalten. Kommen Bilder historischer Sehenswürdigkeiten besser an als Sandstrände? Sprechen Paare eher adrenalingeladene Abenteuer oder familienfreundliche Erlebnisse an?

Die gezielte Optimierung von Inhalten stellt sicher, dass Reisende Inhalte, Bilder und Angebote sehen, die sie mit höherer Wahrscheinlichkeit zur gewünschten Aktion bewegen.

„Adobe gibt uns eine einheitliche Informationsgrundlage, sodass jedes Team – vom Marketing bis zur IT – schneller und fundierter entscheiden kann“, sagt Domenico Alessio, Chief Information Officer. „Alle werden an denselben Zielen gemessen."

Für Besuchende der Costa Crociere Website wirkt jetzt jedes Detail einladend und vertraut. Web-Teams lokalisieren Inhalte für 16 Märkte und 12 Sprachen und wahren dabei mithilfe von Adobe Experience Manager Sites ein einheitliches Markenerlebnis.