Vertrauen der Kundschaft durch vernetzte KI stärken

Mit Adobe vereint Intuit Daten, Inhalte, Journeys und KI-gestützte Workflows, um 40 Mio. Kundinnen und Kunden verlässliche Orientierung zu bieten.

60x

skalierte Experience Platform-Kapazität für die Steuersaison -test

90K

Transaktionen pro Sekunde in Spitzenzeiten der Steuererklärung

98%

Reduzierung der Zeit für die kreative Produktion

Produkte

**Anoop Sreenivasan**
*Vice President of Go-To-Market Technologies, Intuit*

Millionen von Menschen vertrauen jedes Jahr auf Intuit, wenn es um wichtige Finanzentscheidungen geht – ob die Steuererklärung mit TurboTax, die Unternehmensführung mit QuickBooks, das Kreditmanagement mit Credit Karma oder der Ausbau von Kundenbeziehungen mit Mailchimp. In diesen Momenten zählt Vertrauen mehr als alles andere. Die Kundschaft erwartet Orientierung, die auf ihre individuelle finanzielle Situation zugeschnitten, reaktionsschnell und von echtem Vertrauen geprägt ist.

Um dieses Maß an Verlässlichkeit im Maßstab von Intuit zu gewährleisten, braucht es mehr als personalisierte Kampagnen. Es braucht ein System, das den Kontext der Kundschaft versteht, Signale über alle Touchpoints hinweg in Echtzeit verknüpft und daraus gezielte Maßnahmen ableitet.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, hat Intuit eine KI-gestützte Marketing-Grundlage auf Adobe Experience Platform aufgebaut – sodass Teams den Kundenkontext vereinheitlichen, Journeys intelligenter orchestrieren und adaptive, vertrauenswürdige Erlebnisse in Unternehmensgröße bereitstellen können. Das Ergebnis ist ein agilerer, erkenntnisgesteuerter Ansatz für das Engagement: Teams agieren schneller und bewahren dabei die nötige Konsistenz und Kontrolle für den Finanzdienstleistungsbereich – und bleiben dabei voll auf die Lösung von Kundenproblemen fokussiert.

Der Ansatz von Intuit zeigt bereits messbare Ergebnisse:

Plattformkapazität um das 60-Fache gesteigert, um der Nachfrage der Kundschaft in der Steuerzeit gerecht zu werden – mit bis zu 90.000 Transaktionen pro Sekunde in den Spitzenzeiten der Steuererklärung.
Zeit für die Kreative Produktion um 98 % reduziert (von 2 Tagen auf 20 Minuten) – für eine schnellere Bereitstellung wirkungsvoller und zeitkritischer Kampagnen.

„Wir brennen leidenschaftlich dafür, die Probleme unserer Kundschaft zu lösen – und das erfordert unermüdliche Innovation“, sagt Anoop Sreenivasan, Vice President of Go-To-Market Technologies bei Intuit. „Adobe ist für uns der ideale Partner, denn uns verbindet ein gemeinsames Engagement, das auf denselben Grundsätzen basiert: konsequente Kundenorientierung und verantwortungsvoller Einsatz von KI."

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Kundenkontext verknüpfen.

Mit dem Wachstum von Intuits Ökosystem ist auch die Komplexität gestiegen, konsistente und personalisierte Erlebnisse bereitzustellen – durch die Koordination eines anspruchsvollen Mixes aus Tools, Kanälen, Datenquellen, Workflows und Governance-Strukturen. Die Opportunity liegt heute nicht mehr allein in der Geschwindigkeit, sondern in der Abstimmung. Jedes Team muss auf Basis eines gemeinsamen, verlässlichen Kundenverständnisses arbeiten, damit Erkenntnisse genau dann zu relevanten Erlebnissen werden, wenn Kundinnen und Kunden sie am dringendsten benötigen.

Diese Entwicklung hin zu einem gemeinsamen Kontext verändert grundlegend, wie Intuit seine Marketing-Abläufe gestaltet. Steve Setzer, Director of Product Management bei Intuit, erklärt, dass Unternehmenskontext – einschließlich Markenstandards, Workflows, Governance-Anforderungen und Kundenanalyse – direkt in den Systemen verfügbar sein muss, die Marketer täglich nutzen. So können Teams auf Basis gemeinsamer Erkenntnisse zusammenarbeiten, anstatt Kontext mühsam zwischen verschiedenen Tools zu übertragen.

Um dies zu ermöglichen, setzt Intuit auf Adobe Experience Platform-Anwendungen – darunter Adobe Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer und Adobe Customer Journey Analytics –, um Kundendaten zu vereinheitlichen, Journeys zu orchestrieren und Erkenntnisse in Echtzeit zu aktivieren.

Diese verknüpfte Grundlage ist vor allem in der Steuersaison entscheidend, wenn die Nachfrage rund um wichtige Einreichungszeiträume stark ansteigt. Um sich auf diesen Ansturm vorzubereiten, arbeitete Intuit eng mit Adobe Customer Solutions zusammen, um die Experience Platform-Kapazität für Spitzenvolumen zu skalieren.

„Um das Nutzervolumen für die Steuersaison bewältigen zu können, mussten wir die Anzahl der Transaktionen pro Sekunde erhöhen, die Experience Platform unterstützt“, erklärt Sreenivasan. „Die Teams von Adobe und Intuit arbeiteten schnell zusammen und skalierten die Plattform um das 60-Fache, um die Steuerspitze zu bewältigen – mit der Kapazität von bis zu 90.000 Transaktionen pro Sekunde."

Die Zusammenarbeit geht weit über die Infrastruktur hinaus. Am Tax Day wird die Partnerschaft zum festen Bestandteil des operativen Tagesgeschäfts: Teams von Intuit und Adobe arbeiten Seite an Seite, überwachen die Performance und lösen Probleme in Echtzeit – alles mit dem gemeinsamen Ziel, ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.

„Wenn man den Raum betritt, ist es kaum zu erkennen, wer von Adobe und wer von Intuit kommt“, sagt Sreenivasan. „Es ist einfach eine eingeschworene Gruppe kluger Köpfe, die gemeinsam an komplexen Problemen arbeitet."

Diese Zusammenarbeit verändert auch den Arbeitsalltag der Intuit-Teams. Von Marketing über Produktentwicklung und Datenbetrieb bis hin zur Analyse arbeiten die Teams auf Basis gemeinsamer Erkenntnisse – statt in voneinander getrennten Workflows.

„Mit der KI-Plattform von Adobe sind Teams nicht auf einen einzigen Workflow beschränkt“, sagt Setzer. „Das Marketing kann Zielgruppen aufbauen, während der Datenbetrieb tiefer in dieselben Erkenntnisse eintauchen kann. Wenn Teams frühzeitig abstimmen, wie die Daten genutzt werden sollen, entstehen gemeinsame Workflows und ein klarerer Onboarding-Pfad."

Diese Interoperabilität ist besonders wichtig in einem Umfeld, in dem Vertrauen, Governance und Sicherheit grundlegende Anforderungen sind. Adobe Experience Platform unterstützt diese Verantwortung mit integrierten Steuerungsfunktionen für Zugriff und Einwilligung und hilft Teams dabei, Kundendaten konsistent über alle Erlebnisse und Kanäle hinweg zu verwalten.

„Vertrauen hat bei uns oberste Priorität“, sagt Setzer. „Wir arbeiten mit äußerst sensiblen Finanzdaten, und jedes Kundenerlebnis hängt davon ab, dieses Vertrauen zu schützen und zu erhalten."

„Mit der KI-Plattform von Adobe sind Teams nicht auf einen einzigen Workflow beschränkt. Das Marketing kann Zielgruppen aufbauen, während der Datenbetrieb tiefer in dieselben Erkenntnisse eintauchen kann. Wenn Teams frühzeitig abstimmen, wie die Daten genutzt werden sollen, entstehen gemeinsame Workflows und ein klarerer Onboarding-Pfad."

Steve Setzer

Direktor für Produktmanagement, Intuit

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Kundenbegeisterung im Unternehmensmaßstab

Mehr als 100 Millionen Kundinnen und Kunden mit den Angeboten von Intuit zu begeistern bedeutet, ein breites Spektrum an Bedürfnissen über das gesamte Marken- und Produktportfolio hinweg zu erfüllen. In diesem Maßstab setzt echte Kundenbegeisterung ein tiefes Verständnis voraus: wo sich jede Person in ihrer Customer Journey befindet, welche Orientierung ihr hilft, voranzukommen – und das alles auf eine Weise, die Vertrauen aufbaut und langfristig erhält.

„Einer der Schlüsselwerte unseres Unternehmens ist Kundenbegeisterung. Wir setzen alles daran, die Probleme unserer Kundschaft zu lösen“, sagt Sreenivasan.

Dieses Engagement prägt auch Intuits Herangehensweise an Daten und Entscheidungsfindung. „Was heute zählt, ist, wie Daten miteinander verknüpft werden“, sagt er. „Nicht nur, was die Kundschaft getan hat, sondern warum – was es im Kontext bedeutet und was als Nächstes gebraucht wird."

Dieser vernetzte Kontext hilft Intuit, die Absichten der Kundschaft besser zu erfassen und Erlebnisse bereitzustellen, die sich an das Verhalten, den Zeitpunkt und die Bedürfnisse der einzelnen Personen anpassen. Für TurboTax wird dieses Verständnis über Real-Time CDP aktiviert – das Daten und Signale zusammenführt, um jeden Schritt des Steuererklärungsprozesses dynamisch zu gestalten und der Kundschaft zu helfen, auf Kurs zu bleiben – auch wenn sie pausiert, zu einem späteren Zeitpunkt zurückkehrt oder an entscheidenden Momenten auf Schwierigkeiten stößt, etwa beim Übergang von der Bundes- zur Landessteuererklärung.

Journey Optimizer versetzt Intuit dann in die Lage, auf diese Echtzeitsignale zu reagieren – mit zeitgerechter, relevanter Orientierungshilfe: Erinnerungen zum Importieren von W-2-Formularen, Hinweise zur Fortführung der Einreichung oder personalisierte Nachrichten, die die Kundschaft dazu motivieren, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört hat.

Erkenntnisse schneller in Maßnahmen umsetzen.

Bei Intuit ist die Fähigkeit, schnell auf Erkenntnisse zu reagieren, besonders in Phasen mit hohem Engagement entscheidend – wenn sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft in Echtzeit verändern können.

Diese Dringlichkeit erlebt Mansi Singhal, Vice President of Growth Tech bei Intuit, jede Saison. „Sobald die Leute ihre Steuern erledigt haben, kommen sie bis zum nächsten Jahr nicht mehr auf unsere TurboTax-Website zurück. Wir haben sehr wenig Zeit, um auf Erkenntnisse zu reagieren“, sagt Singhal. „Was Adobe Customer Journey Analytics auszeichnet, ist seine Echtzeitfähigkeit – wie schnell wir handeln und wie detailliert wir in die Daten eintauchen können."

Geschwindigkeit allein zählt jedoch nur, wenn Erkenntnisse in aussagekräftige Erlebnisse umgewandelt werden können. Customer Journey Analytics hilft dem Team von Singhal zu verstehen, was die Kundschaft im jeweiligen Moment benötigt, während Journey Optimizer die Teams befähigt, diese Erkenntnisse entlang der gesamten Customer Journey in die Tat umzusetzen.

Damit solche Momente wirklich überzeugen, braucht es Content, der sich testen, anpassen und aktivieren lässt. GenStudio for Performance Marketing unterstützt diesen Bedarf und ermöglicht es den TurboTax-Marketerinnen und -Marketern, innerhalb von Minuten statt Tagen von Performance-Signalen zu markenkonformen Kampagnenvarianten zu gelangen – Content-Erstellung, Marken-Governance und Performance-Erkenntnisse vereint in einem einzigen Workflow.

In frühen Use Cases bei TurboTax reduzierte das Social-Team die Zeit für die Kreative Produktion um 98 % – von zwei Tagen auf 20 Minuten – und verdoppelte gleichzeitig die Testkapazität von sechs auf zwölf Varianten.

„GenStudio for Performance Marketing legt die kreative Arbeit in die Hände der Marketerinnen und Marketer, damit sie schnell iterieren können“, sagt Setzer. „Und weil die Erkenntnisse direkt neben den Assets liegen, können Teams sofort erkennen, was am besten funktioniert, und schnell nachsteuern."

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Marketing-Workflows mit KI neu gestalten.

Die Skalierung dieser Funktionen erfordert ein vom Menschen gesteuertes, KI-gestütztes Betriebsmodell, das Teams schneller voranbringt und gleichzeitig die Sicherheit, Kontrolle und das Vertrauen wahrt, die der Finanzdienstleistungssektor verlangt.

Durch die Integration der Agent-basierten KI-Funktionen von Adobe in sein Ökosystem untersucht Intuit, wie spezialisierte AI Agents Marketer in ihren bestehenden Workflows unterstützen können – mit dem Fokus auf verbesserte Datenqualität und Erkenntnisse, eine optimierte Zielgruppenbildung sowie die skalierbare Erstellung personalisierter E-Mails.

Adobe CX Enterprise Coworker, die neueste Weiterentwicklung der Agent-Orchestrierungsengine von Adobe, ermöglicht die Zusammenarbeit von Adobe- und Intuit-Agents in gemeinsamen Workflows – auf Basis eines gemeinsamen Geschäftskontexts und fundierter Kundenanalysen, die die Ausführung leiten.

„Je leistungsfähiger und spezialisierter diese Agent-basierten Systeme werden, desto mehr verschiebt sich die eigentliche Opportunity hin zur Orchestrierung – also darum, wie man sie zusammenführt, um wirkungsvolle, vernetzte Erlebnisse zu schaffen“, erklärt Sreenivasan.

Dieses Modell prägt bereits den Arbeitsalltag der Marketer bei Intuit. Innerhalb von Intuits Marketing Studio können Teams Coworker aufrufen, um Agent-basierte Aufgaben und Workflows in Adobe-Lösungen auszuführen – darunter Zielgruppenentdeckung, Journey-Orchestrierung und Aktivierung, ganz ohne Toolwechsel. Coworker unterstützt Marketer dabei, wertvolle Zielgruppen in der Intuit-Umgebung zu identifizieren und zu aktivieren, während der Experimentation Agent von Intuit Teststrategien auf Basis gemeinsamer Daten und Performance-Erkenntnisse weiterentwickelt.

Anstatt Teams zwischen verschiedenen Systemen hin- und herzuschicken oder Kontext manuell weiterzugeben, sorgen die Agents dafür, dass dieser Kontext erhalten bleibt und nahtlos weitergeleitet wird – während Marketer Prioritäten, Eingaben und Ergebnisse steuern.

Setzer beschreibt diese Entwicklung als Schritt in Richtung eingebetteter Interoperabilität: Die Orchestrierungsfunktionen von Adobe sollen direkt innerhalb der Intuit-Umgebung arbeiten und dabei nahtlose Kontinuität über Daten, Workflows und Governance hinweg sicherstellen.

Da die Kundschaft bei der Informationssuche zunehmend auf KI-gestützte Entdeckung setzt, untersucht Intuit auch, wie die eigenen Empfehlungen in Large-Language-Model(LLM)-Umgebungen erscheinen. Mit Adobe Brand Visibility erhält Intuit bessere Einblicke in Qualitäts- und Relevanzsignale – damit Menschen bei der Suche nach Finanzberatung auf verlässliche, vertrauenswürdige Informationen stoßen.

Bei all diesen Interaktionen helfen Adobe CX Enterprise Coworker und Brand Visibility Intuit dabei, eine konsistente Markenstimme und klare Leitplanken zu wahren – unabhängig davon, ob Erlebnisse von Menschen geführt, Agent-gestützt oder KI-gesteuert sind.

Je kontextsensibler und interoperabler diese Systeme werden, desto mehr entwickelt sich Marketing bei Intuit von manuell orchestrierten Kampagnen zu dauerhaft aktiven Systemen, die kontinuierlich in Echtzeit lernen und sich verbessern – während Menschen Strategie, Kreativität und Vertrauen in jedem Schritt lenken.

„Wir fangen gerade erst an zu verstehen, wie Marketing in einer Agent-basierten Welt aussieht“, sagt Setzer. „Was wir heute aufbauen, ist ein erster Vorgeschmack auf das, was noch kommt."