85年にわたり、Philippine Airlinesは世界中の旅行者を目的地へとつないできました。今、同社はまた新たな旅路へと踏み出そうとしています——AIの進化、変わりゆくお客様の期待、そして旅の探し方をめぐる新しいあり方が形づくる旅路です。
Philippine Airlinesのデジタルマーケティング担当副社長補佐を務めるエマニュエル クルス氏は、旅行者がオンラインでどのように同社と関わるかを常に深く考えています。クルス氏のチームは同社のwebサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアチャネルを統括し、お客様が旅のあらゆる段階でブランドと接する体験を形づくっています。
「アジア初の航空会社として、母国のフラッグキャリアを担ってきたその歴史は、私たちの誇りです」とクルス氏は語ります。「旅行者の期待が絶えず進化する中、私たちはAIをよりスムーズで、パーソナライズされた、きめ細かな体験を創出する大きな機会と捉えています。Philippine Airlinesが大切にしてきた心配りとホスピタリティを守りながら、お客様のいる場所でそのニーズに応えることができます。」
Philippine Airlinesが長年にわたって旅行者に選ばれ続けてきた理由のひとつは、時代のニーズに柔軟に対応する力です。今日求められるのは、お客様がどのように情報を収集し、何が意思決定に影響を与え、デジタルチャネルがどうお客様をサポートできるかを理解することです。こうした進化を推進するため、Philippine AirlinesはAdobe Experience Manager Sites、Adobe Analytics、Adobe Target、そして最近ではAdobe Journey Optimizerを導入しました。
「アドビテクノロジーにより、お客様の行動に基づいた意思決定に必要なデータとインサイトを得ることができます」とクルス氏は語ります。「これにより、私たちが想定するニーズではなく、旅行者が実際に求めていることを中心に体験を設計することができます。」
旅を発見する、新たなかたち。
こうしたインサイトから、旅行者が今日どのようにPhilippine Airlinesと関わっているかが分かります。しかし、より重要な問いは、明日の旅行者がどのようにして同社を発見するかです。その答えを探るため、クルス氏はAIアシスタントにこんなシンプルな質問を投げかけました。「Philippine Airlinesについて、何か教えてもらえますか？」
返ってきた答えは完璧ではありませんでした——けれど、それこそが肝心なことでした。
大規模言語モデルが日常生活に浸透する中、航空会社はお客様がいる場所で、必要な情報をタイムリーに届けることが求められています。クルス氏とチームは、AIを活用した発見体験において同社がどのように表示されるかを理解・改善する方法を模索するため、Adobe Brand Visibility (旧Adobe LLM Optimizer)の活用を検討しています。
「AI環境では、ブランドの視認性がまったく異なる意味を持ちます」と彼は語ります。「Adobe AI技術により、私たちのブランドの本質と提供価値を正確に体現した形で存在感を示すことができます。」
検索から搭乗へ。
発見はあくまでも出発点にすぎません。クルスは、AIがその後に続くお客様とのやりとりも再定義する可能性を持つと確信しています。
フライトの予約を例にとりましょう。現在、お客様は購入を完了するまでに複数の画面を行き来するのが一般的です。大規模言語モデルとエージェント型AIを活用することで、このプロセスを簡素化し、旅行者が途中で感じる手間を軽減することができます。
しかし、予約が1回のセッションで完了することはほとんどありません。旅行者は目的地をリサーチし、料金を比較したあとサイトを離れ、後から戻って購入を完了させることも多くあります。旅程の管理や旅行前の準備のために再び訪れることもあるでしょう。クルスは、こうした一連のやりとりをよりシームレスで直感的なものにするAIの可能性に大きな期待を寄せており、旅行者が必要なものを少ない手間で見つけられるようになると考えています。
広がる目的地、広がるコンテンツ。
旅行の発見や予約のあり方を変えているテクノロジーは、マーケティングチームのコンテンツ作成・配信の方法も変えています。フィリピン航空がパーソナライズ機能の拡充を進める中、より多くの顧客セグメントやニーズに合わせた体験を支えるアセット、そしてそれらの体験をお客様向けに迅速に最適化できるチームの体制が、ますます重要になっています。
同社は、コンテンツ需要への対応に向け、Adobe Fireflyカスタムモデルを試験的に活用しています。生成AIを活用して航空会社独自のビジュアルを作成しながら、ブランドの表現方法に対するコントロールを維持できるかどうかを評価しています。
また、クルスはMicrosoft CopilotとExperience Manager Sitesの統合にも大きな期待を寄せています。コンテンツ、データ、インサイトを一元化することで、チームが情報から行動へとより迅速に動けるようになると考えています。
複数チャネルで旅行者とのエンゲージメントを担うマーケターにとって、この組み合わせは特に強力です。Fireflyカスタムモデルにより、チームが必要なアセットをより多く作成することができ、Copilotを活用することで、お客様に関する知識をもとにアセットの適応と展開をより容易に進めることができます。
旅の心。
AIがもたらす数多くの可能性を見据えながらも、クルスはフィリピン航空を特別たらしめるものへの意識を忘れることがありません。同社のブランドプロミスの核心にあるのは、「心から生まれるケア」という理念です。
テクノロジーはチームの効率化を大きく後押しする一方、お客様の体験を形づくるうえで人の果たす役割は依然として不可欠です。「私たちは、自分たちのすることすべて、特に制作するコンテンツに、人間らしさを意識的に取り入れるよう努めています」とCruzは語ります。
このような視点は、マーケティングの未来についてのCruzの考え方にも表れています。AIを活用した情報探索がブランドとのエンゲージメントのあり方を変えていく中、マーケターはお客様が何を求めているかだけでなく、どのような情報が最も役立つかも深く理解することが求められます。
