Connexion bancaire.
Banco Sabadell unifie ses données pour proposer à ses clients des services bancaires plus personnalisés.
25 %
d'augmentation de la génération de leads numériques pour les demandes de crédit immobilier, grâce à la personnalisation aux moments clés du processus.
20 %
de réduction du temps nécessaire au déploiement des communications, grâce à une meilleure intégration avec les agences et une gestion de contenu plus efficace.
25 %
d'augmentation des taux de conversion en comprenant mieux l'impact des campagnes pour un apprentissage continu.
« Adobe nous fournit une feuille de route claire et la technologie nécessaire pour continuer d'améliorer l'expérience de nos clients, anticiper leurs besoins et leur offrir un service plus immédiat et accessible sur tous les canaux. »
Paco Roldán
Director of Martech, Banco Sabadell
Une banque axée sur la relation client.
Paco Roldán, Directeur Martech chez Banco Sabadell, aime créer des liens avec les personnes qui partagent ses centres d'intérêt et approfondir les sujets qui le passionnent. Quand il ne travaille pas, il regarde des documentaires, fait du sport et passe du temps avec ses proches. « Ces activités me rappellent que les personnes sont ce qui compte vraiment », explique Paco Roldán. « Chacun a une histoire, et il est important d'écouter activement et de trouver des moyens de créer du lien. »
Cette conviction guide la mission de Paco Roldán : créer des expériences client significatives et placer l'humain au centre, une vision partagée par Banco Sabadell. Fondée en 1881 comme coopérative locale, la banque a grandi pour servir plus de 11,5 millions de clients dans 15 pays, sans jamais perdre ses racines communautaires. En rassemblant les équipes marketing, technologie et métier, la banque anticipe les besoins des clients et propose un accompagnement personnalisé, construisant des relations solides qui aident Banco Sabadell à acquérir et fidéliser sa clientèle.
Se démarquer de la concurrence.
Le marché bancaire espagnol est très concurrentiel. Plus de la moitié des clients B2C travaillent avec plusieurs établissements financiers, ce qui indique que leurs attentes sont de plus en plus élevées. C'est particulièrement vrai pour les services numériques, qui représentent la majorité des interactions.
Avec les applications Adobe, Banco Sabadell a unifié les données de sa clientèle dans un système unique, pour mieux comprendre et anticiper les comportements clients et activer des communications pertinentes, sur tous les canaux.
« Adobe dispose d'un écosystème solide, d'une feuille de route cohérente et d'une connaissance approfondie du secteur bancaire, ce qui en fait un partenaire exceptionnel », déclare Paco Roldán.
Répondre aux attentes des clients bancaires.
La transformation numérique de Banco Sabadell vise à créer des relations bien plus solides et précieuses avec sa clientèle particulière, privée et professionnelle. Adobe Professional Services a accompagné la banque pour définir et mesurer l'impact et la réussite du projet. Le partenaire numérique NTT Data a apporté une valeur considérable en appliquant sa connaissance approfondie des applications Adobe et de Banco Sabadell, afin de créer des expériences centrées sur le client.
La banque combine les informations en ligne et hors ligne, provenant des sites web, apps, SMS, e-mails, réseaux sociaux, centres de contact et agences, en une vue claire et unifiée de chaque client grâce à Adobe Real-Time Customer Data Platform. Elle exploite ensuite ces profils pour obtenir une vision complète des parcours clients dans Adobe Customer Journey Analytics, aidant la banque à comprendre comment et pourquoi les clients interagissent avec l'organisation.
Optimisation de l'intégration.
L’intégration représente un moment clé de la relation client, puisqu’il s’agit de la première opportunité pour Banco Sabadell de répondre concrètement aux attentes de ses clients. « Une première expérience réussie favorise durablement la satisfaction et l’engagement », souligne Paco Roldán. « Grâce à Adobe, nous personnalisons l’intégration en fonction des informations que les clients nous communiquent, puis nous faisons évoluer nos communications à mesure que la relation s’approfondit.
« En utilisant les applications Adobe pour anticiper les besoins des personnes et leur fournir les informations au moment opportun, nous démontrons à nos clients notre engagement à les aider à prendre les meilleures décisions financières. »
Paco Roldán
Director of Martech, Banco Sabadell
Simplifier une décision financière majeure.
L'achat d'un logement représente un moment décisif dans la vie des particuliers. Ce que de nombreux clients attendent de Banco Sabadell durant cette période, c'est un accompagnement proactif avec des offres personnalisées et des produits faciles à comprendre. En collaboration avec Adobe, la banque cherche à identifier le contenu le plus pertinent pour ses clients et à fournir les conseils adaptés à chaque étape du parcours d'achat.
Grâce aux analyses d'Adobe Analytics, la banque peut comprendre le comportement de sa clientèle et proposer des informations utiles et personnalisées via Adobe Campaign à chaque étape du processus de décision. Par exemple, au début de la recherche immobilière, les clients peuvent avoir besoin de conseils pour se sentir en confiance avant de franchir une étape aussi importante. Lorsqu'ils sont prêts à prendre une décision, ils ont besoin d'informations détaillées pour trouver le produit de prêt immobilier le plus adapté.
Offrir plus rapidement les expériences dont les clients ont besoin.
Les clients continuent d'apprécier leurs visites en agence, où ils bénéficient d'une attention personnalisée, de la part de conseillers qui connaissent leurs besoins. En unifiant une vue unique de toutes ses données, Banco Sabadell vise à reproduire ces expériences avec un niveau de personnalisation supérieur sur les canaux digitaux, créant une cohérence entre les univers en ligne et hors ligne. Les équipes marketing optimisent les contenus avec Adobe Target pour améliorer l'efficacité sur le web et les applications. Elles utilisent également Target pour expérimenter de nouvelles fonctionnalités, afin de s'assurer que chaque modification apporte de la valeur au client.
Une personnalisation accrue signifie également davantage de contenu. Banco Sabadell a optimisé son processus de gestion des contenus digitaux en utilisant Adobe Experience Manager Assets. En automatisant les workflows et en améliorant la collaboration avec les agences, la banque a réduit de 20 % le temps nécessaire pour livrer du nouveau contenu. Cela permet à la clientèle de recevoir des informations et des offres plus pertinentes, augmentant leur utilité et leur impact.
Renforcer les relations grâce à l'innovation.
Banco Sabadell perçoit un potentiel considérable pour l'IA dans l'avenir des expériences bancaires numériques. Elle peut contribuer à interpréter de gros volumes de données en temps réel avec une précision accrue et permettre des recommandations qui anticipent de manière proactive les besoins des clients.
Avec le soutien d'Adobe, Banco Sabadell ambitionne d'allier technologie et empathie pour renforcer les connexions humaines. « Nous devons continuer à nous transformer pour rester pertinents », déclare Paco Roldán. « Adobe nous fournit une feuille de route claire et la technologie nécessaire pour continuer d'améliorer l'expérience de nos clients, anticiper leurs besoins et leur offrir un service plus immédiat et accessible sur l'ensemble des canaux. »
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