La Ville de Sacramento aux États-Unis nourrit de grandes ambitions. Au premier regard, elle ressemble à une charmante bourgade du nord de la Californie avec ses rues bordées d’arbres et son hôtel de ville historique datant de 1908. Cependant, c’est ici, dans la capitale de la Californie, que se trouve le siège du pouvoir politique de l’État le plus peuplé du pays. Autour de ses parcs, de ses cafés et dans ses quartiers résidentiels vivent certaines des personnes les plus influentes du gouvernement américain, toutes ayant de grandes ambitions.

Mrudul Sadanandan est tout aussi ambitieux. Ce responsable informatique des applications d’entreprise de Sacramento joue un rôle fondamental dans le fonctionnement de la ville. Aux côtés de son superviseur Venkat Yerneni, Mrudul Sadanandan cherche comment transformer numériquement sa ville natale. Responsable des systèmes permettant à la ville de prospérer, l’équipe informatique a déjà déployé plusieurs solutions (GRC, PGI, CMS et bien d’autres).

Fort de vingt années d’expérience passées à travailler dans les services publics, Mrudul Sadanandan connaît les technologies gouvernementales sur le bout des doigts. Au cours de sa carrière, il a observé comment les villes ont été transformées par les écueils et les succès de technologies en constante évolution. Il entend utiliser sa fonction pour améliorer la vie de ses concitoyennes et de ses concitoyens et pour changer le regard sur ses collègues de la mairie.

« J’ai vraiment envie de mettre en place des solutions technologiques qui facilitent les interactions entre les habitantes et les habitants de Sacramento et la mairie. Je sais que cela prendra du temps et que ce ne sera pas facile, mais je m’engage à offrir la meilleure expérience client possible à nos concitoyennes et à nos concitoyens », affirme Mrudul Sadanandan.

Connecter les systèmes pour connecter les citoyennes et les citoyens

Au cœur de la fonction de Mrudul Sadanandan, la technologie répond à deux objectifs principaux : améliorer le fonctionnement de la ville et prouver ces améliorations aux citoyennes et aux citoyens.

C’est bien là que réside le problème. De nombreuses villes peinent à communiquer efficacement avec leurs habitantes et leurs habitants. Ce constat complique la rationalisation des opérations municipales et encore plus la démonstration de la valeur ajoutée de l’administration. La taille de Sacramento n’arrange rien. Avec une population d’un peu plus de 500 000 habitantes et habitants, la ville est loin d’être une métropole. Toutefois, si on la compare à une entreprise, on obtient un chiffre supérieur aux effectifs combinés d’IBM et Apple.

Conscients de gérer un système informatique de niveau entreprise pour la ville de Sacramento, Mrudul Sadanandan et Venkat Yerneni utilisaient tous les outils de niveau professionnel nécessaires. Chacun fonctionnait efficacement de son côté, formant la base technologique qui permettait à la ville de fonctionner. Cependant, cette approche était intrinsèquement cloisonnée, ce qui limitait strictement le potentiel de transformation numérique. Or, ne pas résoudre les problèmes de leur système dès à présent les préparait inévitablement à l’échec plus tard.

De plus, rester cloisonné risquait de créer un effet domino pour la ville. Les citoyennes et les citoyens pouvaient très bien exprimer leur mécontentement à travers leur bulletin de vote, ce qui était susceptible d’avoir des conséquences sur l’avenir professionnel de Mrudul Sadanandan et Venkat Yerneni. Toutefois, sans leadership informatique solide, la ville n’obtiendrait pas les mises à niveau technologiques dont elle avait tant besoin. Mrudul Sadanandan devait saisir cette occasion pour commencer à créer une ville véritablement numérique.

« Nous rencontrions des difficultés dans plusieurs domaines. Nous avons réalisé qu’un modèle très cloisonné n’était pas adapté à nos besoins sur le long terme. Nous avons donc commencé à examiner nos infrastructures cloud, notre GRC et notre engagement client. Nous voulions trouver les meilleures solutions dans ces trois domaines », explique Mrudul Sadanandan.

Répondre aux attentes envers l’administration

Il était important de trouver une solution qui aurait un impact significatif sur les habitantes et les habitants de Sacramento. Toutefois, le terme « citoyennes/citoyens » n’a plus le même sens qu’autrefois. Avec les nouvelles technologies d’e-commerce, notamment en matière d’expérience client, les citoyennes et les citoyens s’habituent à des standards plus élevés. Traditionnellement, personne n’attendait de l’administration qu’elle fournissent le même niveau élevé de service que le secteur privé. Cette attente est en passe de changer.

Comme l’a souligné Venkat Yerneni : « Les gens ont changé, et la technologie a transformé leurs attentes. Les citoyennes et les citoyens exigent désormais de l’administration le même niveau de service et les mêmes engagements de qualité qu’Amazon. Leurs attentes ? Ne plus se déplacer en mairie, bénéficier d’une mairie numérique, d’un guichet unique sur lequel se connecter pour régler toutes leurs démarches administratives. Même si les services publics sont jugés moins performants, les attentes des citoyennes et des citoyens restent élevées par rapport à l’administration. C’est là que nous avons la possibilité d’intervenir et de faire la différence. »

Face à l’évolution des attentes, l’expérience utilisateur compte autant dans le secteur public que dans le privé. Les avis déposés sur des plateformes comme Nextdoor.com constituent un moyen pour les habitantes et les habitants, même sans engagement politique, d’exprimer leur opinion sur leurs interactions avec l’administration municipale. Le défi pour les mairies, contrairement au secteur privé, c’est qu’elles fournissent des services essentiels comme l’eau et l’électricité dont les personnes dépendent. Ici, les enjeux sont plus importants car les citoyenne et les citoyens ne cessent jamais d’être des membres de leur clientèle.

« Si vous ne répondez pas à ces attentes, les conséquences dans l’administration sont bien plus lourdes que dans le secteur privé. Dans le privé, vous pouvez décider de ne plus faire appel à certains prestataires. Alors que dans l’administration, votre clientèle est immuable. Ses membres ne vont pas déménager ailleurs », explique Mrudul Sadanandan.

Pour Mrudul Sadanandan et Venkat Yerneni, cela signifie que leurs fonctions ne sont pas uniquement techniques. Elles sont également politiques. Leur mission ne consiste pas seulement à maîtriser la technique, mais à répondre aux besoins réels des personnes tout en gérant les contraintes logicielles. Pour que le service informatique de la Ville de Sacramento fonctionne bien, Mrudul Sadanandan devait repenser la relation entre l’administration et les citoyennes et les citoyens. Il devait également reconsidérer le fonctionnement du service informatique dans un contexte administratif.

Il semblait alors logique pour Mrudul Sadanandan et Venkat Yerneni de s’inspirer du monde de l’entreprise.

« Je me demande toujours pourquoi je ne peux pas gérer l’informatique comme le fait Amazon ? J’espère que dans les prochaines années, nous verrons cette approche se développer de plus en plus. C’est à la fois enthousiasmant et passionnant d’essayer de faire adopter cette façon de penser à l’administration », explique Mrudul Sadanandan.

En collaborant avec des entreprises comme Adobe pour mettre en œuvre des solutions technologiques de niveau entreprise, la Ville (et sa population) a économisé beaucoup de temps et d’efforts. Sacramento avait déjà commencé sa transition vers le zéro papier grâce à des produits comme Adobe Acrobat Sign et Adobe Forms. L’étape suivante consistait à proposer un niveau de service professionnel pour toutes les expériences en rapport avec les citoyennes et les citoyens.

Rendre les e-mails plus conviviaux

Après une évaluation minutieuse des options disponibles, Mrudul Sadanandan a décidé de mettre en œuvre Adobe Campaign. L’objectif était de prendre les problèmes de communication cloisonnée à bras-le-corps en utilisant un produit unique qui couvrait tous les cas d’usage de la Ville. La solution devait non seulement être adaptée aux entreprises, mais aussi suffisamment flexible pour fonctionner avec les systèmes existants.

Le plus grand test pour Adobe Campaign concernait le traitement de la liste de diffusion de la Ville comptant plus de 200 000 abonnements. Depuis longtemps, l’e-mail était le principal moyen de communication de Sacramento avec plus du tiers de sa population, qu’il s’agisse d’envoyer des avis de restrictions de stationnement ou des mises à jour concernant la santé publique, entre autres choses. Toutefois, avec un système hérité obsolète, Mrudul Sadanandan et son équipe faisaient face à des problèmes qui les empêchaient d’exploiter tout leur potentiel de communication.

Le problème n’était pas de lancer les campagnes e-mail, mais d’obtenir des insights pour améliorer et personnaliser les communications. La Ville de Sacramento n’avait aucune visibilité sur les résultats de sa communication. Entre les différents départements gouvernementaux et les segments client, un grand volume de données était en jeu. Pourtant, sans insights, il était impossible de savoir si les e-mails arrivaient bien dans les boîtes de réception ou ce qui se passait lorsqu’ils y arrivaient.

Après quelques mois d’utilisation d’Adobe Campaign, la liste de diffusion de la Ville a augmenté de 60 000 abonnements. En adoptant cette nouvelle approche, les e-mails ne risquaient plus d’être confondus avec des spams et de finir dans les courriers indésirables. Grâce à ce système moderne, la Ville a pu créer des e-mails plus attrayants qui ont suscité une attention positive, engageant les résidentes et les résidents qui les ont ensuite partagés avec leurs voisins et leurs voisines. Grâce à cet énorme succès en matière de communication, Mrudul Sadanandan a enfin pu prouver la valeur ajoutée des mises à niveau numériques qu’il avait défendues.

« Environ 98 % de nos e-mails arrivent maintenant dans les boîtes de réception et non plus dans les courriers indésirables. Nous le savons grâce à Campaign. Avant, nous n’étions même pas capables d’assurer un tel suivi. Maintenant, nous avons des chiffres qui montrent un taux de rebond réduit sur les e-mails et des taux de clics plus élevés vers nos pages web, ce qui prouve que les gens les lisent vraiment, et ne se contentent pas de supprimer les e-mails provenant de la mairie. Tout cela, c’est grâce à Adobe. »

Toutefois, le véritable point fort pour Mrudul Sadanandan a été la personnalisation qui peut être réalisée avec Campaign. Auparavant, la Ville ne disposait pas de la segmentation client dont elle avait besoin pour vraiment engager les lecteurs et les lectrices. Désormais, elle peut segmenter ses listes de diffusion et créer des e-mails uniques qui ciblent des populations distinctes.

S’adapter progressivement au changement

La facilité d’utilisation était un autre critère essentiel à prendre en compte pour la modernisation numérique de la Ville de Sacramento. Avec des équipes composées de stagiaires et de bénévoles, la municipalité connaissait un taux de rotation supérieur à la moyenne. Combiné au personnel permanent réparti dans différents services, il était crucial d’adopter une solution que tout le monde puisse maîtriser sans devoir suivre une formation longue et fastidieuse.

Mrudul Sadanandan a constaté que, malgré la mise en œuvre de différents produits Adobe, les équipes parvenaient mieux à s’autogérer qu’auparavant. Adobe Campaign s’est révélé facile d’utilisation pour les équipes et simple à intégrer aux systèmes existants. Résultat : le service informatique a reçu moins (et non davantage) de demandes d’assistance qu’avant.

« Digital Signature, eSign, Adobe Campaign, Sites, Forms, Assets : tous ces outils jouent un rôle majeur dans la transformation de la Ville. Pas seulement d’un point de vue marketing, mais dans notre façon de collecter les données et d’interagir avec les citoyennes et les citoyens. Tous ces éléments contribuent réellement à offrir un niveau de service supérieur », explique Mrudul Sadanandan.

La Ville n’a pas pris à la légère la décision d’opérer une transition d’un système cloisonné vers une approche unifiée. La mise en œuvre devait être rapide et fluide pour garantir le bon fonctionnement de la vie municipale. Avec Adobe Digital Learning Services comme ressource, Mrudul Sadanandan et son équipe ont décidé de gérer en interne la configuration d’Adobe Campaign. Mrudul Sadanandan attribue le succès de cette mise en service, réalisée en un peu plus de deux mois seulement, au talent de son équipe.

« À chaque fois que vous opérez un changement majeur de plateforme logicielle, vous ressentez toujours une certaine appréhension. Désormais, nous n’éprouvons plus le stress que nous éprouvions il y a un an », confie Mrudul Sadanandan.

Devenir la ville la mieux gérée de Californie

Bien qu’il ait accompli des réalisations majeures en peu de temps, Mrudul Sadanandan nourrit encore de grandes ambitions pour faire de Sacramento une ville numérique de premier plan. La mission, telle que définie par la direction, consiste à devenir « la ville la mieux gérée de Californie » et Mrudul Sandanandan jouera un rôle déterminant dans la réalisation de cet objectif. Il a déjà une vision claire de la marche à suivre.

« L’objectif est que chaque citoyenne et chaque citoyen dispose d’un identifiant unique, qui lui permettra d’interagir avec les différents services de la Ville à travers une interface unifiée. »

L’identifiant unique devrait bientôt devenir une réalité. Sacramento a déjà franchi des étapes décisives pour proposer une expérience moderne et unifiée à ses citoyennes et ses citoyens. De l’amélioration de la segmentation à la personnalisation en passant par l’analyse des données, la Ville est en bonne voie pour offrir un service égal, voire supérieur, à celui des entreprises privées. Ambitieux, l’objectif est toutefois atteignable, même si cela ne se fera pas du jour au lendemain.

Comme le souligne Mrudul Sadanandan : « Adobe nous aide à poser les bases pour y parvenir un jour. »

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