Opérer sa transformation digitale avec Adobe Experience Manager
Le département des services sociaux publics du comté de Los Angeles a remanié son site web et lancé une expérience optimisée pour les appareils mobiles qui transforme ses interactions avec le public.
Objectifs
Passer de pages web statiques, difficiles à parcourir et comportant principalement du texte, à du contenu plus dynamique et personnalisé
Produire un site et des services optimisés pour les appareils mobiles
Limiter les déplacements des allocataires, facteur devenu crucial depuis la pandémie de COVID-19
Générer des données analytiques pour déterminer comment et où apporter d’autres améliorations
Résultats
Simplification du site, ramené à 200 pages contre 600 auparavant, tout en facilitant la recherche du contenu essentiel
Prise en charge tous les formats mobiles par le site
Enregistrement de milliers de visites supplémentaires dès la première semaine après le lancement du nouveau site en juin 2020 Trafic sur le site en constante augmentation
Amélioration continue du site grâce aux commentaires des allocataires
Dans le domaine des services sociaux, où les contacts sont nombreux, chaque minute, chaque dollar et chaque interaction comptent. Ainsi, quand la plus grande agence de service sociaux américaine a pris conscience il y a quelques années de la nécessité d’évoluer pour proposer des interactions digitales fiables, elle s’est lancée dans un ambitieux projet visant à moderniser son site web et à revoir complètement ses modalités de prestation de services.
La tâche s’annonçait difficile, car pour répondre aux attentes de ses plus de 3,5 millions de personnes prises en charge, le département des services sociaux publics du comté de Los Angeles (LAPDSS) devait proposer un nouveau site à la fois agréable visuellement et intuitif en termes de navigation. Il devait aussi être accessible sur les appareils mobiles et inclure des fonctionnalités essentielles, comme la possibilité de déposer une demande de prestations ou de vérifier le statut d’une demande, tout en se conformant aux normes handicap de l’American Disabilities Act (ADA).
Grâce à Experience Cloud et à d’autres solutions Adobe, le LADPSS a pu prendre un nouveau départ. Le nouveau site a été lancé en juin 2020, juste à temps pour prendre en charge les allocataires alors que la pandémie progressait. Depuis, le public peut consulter ses droits, s’informer sur les services et explorer les différentes ressources disponibles. Sans surprise, les nouvelles fonctionnalités s’avèrent très précieuses et aident l’agence à éviter les interruptions de service.
« Nous savions que nous devions devancer les attentes de nos bénéficiaires et nous adapter à leurs parcours. Il fallait être en mesure de leur proposer une expérience répondant à leurs critères, et non aux nôtres », précise Michael Sylvester, Assistant Director et Chief Information Officer au LADPSS.
Prendre un nouveau départ
Plus de 10 millions de personnes vivent dans le comté de Los Angeles, et environ une sur trois a besoin du LADPSS, la plus grande agence de services sociaux des États-Unis. « Notre mission quotidienne est simple : dispenser nos services avec efficacité et bienveillance, et accompagner les personnes qui en ont besoin sur la voie de la mobilité économique et de l’autosuffisance », explique Michael Sylvester. Début 2015, l’agence a commencé à mettre l’accent sur la satisfaction du public et sur l’efficacité globale de ses services. En 2017, elle a lancé un projet de modernisation de son site web et de transformation de ses interactions client.
À l’époque, le site reposait principalement sur du texte et la navigation était peu intuitive. Les fonctions de recherche étaient limitées, et ni les smartphones, ni le trafic mobile n’étaient pris en charge. Les équipes de création de contenu peinaient à effectuer des modifications en raison d’un framework technologique négligé depuis des années. À titre d’exemple, aucune fonctionnalité d’aperçu ne permettait de vérifier le rendu du contenu avant sa mise en ligne.
« Nous savions que nous devions devancer les attentes de nos bénéficiaires et nous adapter à leurs parcours. Il fallait leur proposer une expérience répondant à leurs critères, et non aux nôtres. »
Michael Sylvester
Assistant Director et Chief Information Officer, Los Angeles County Department of Public Social Services
Une équipe de 30 spécialistes du contenu du LADPSS s’est alors lancée dans la réalisation d’un design épuré et cohérent pour faciliter et accélérer la recherche des documents et autres ressources nécessaires. À l’aide d’Adobe Experience Manager (AEM) et des applications Creative Cloud Illustrator et Photoshop, elle a remanié le contenu et les pages web pendant trois semaines.
Le nouveau site a officiellement été lancé le 20 juin 2020. « Le précédent site comportait plus de 600 pages mêlant contenu en anglais et en espagnol. Nous voulions revenir à un volume plus raisonnable, et c’est ce que nous avons fait : la nouvelle version ne compte plus que 200 pages », se félicite Elizabeth Becerra, Division Chief for the Communications and Project Management Division de l’agence.
« Cette modernisation était capitale, et elle a évité à de nombreuses personnes d’avoir à se déplacer pour s’informer sur nos programmes, nos services et les conditions d’allocation », insiste Michael Sylvester. Sans surprise, alors que la pandémie progressait, la capacité à traiter les demandes et à résoudre les problèmes en temps et en heure s’est révélée cruciale. « Au lieu de passer des heures à chercher une réponse à une question, il est devenu possible de trouver l’information nécessaire sur le site en quelques minutes, y compris le week-end, alors que nos bureaux sont fermés », indique Michael Sylvester.
S’appuyer sur le responsive design
Dans la nouvelle version du site du LADPSS, l’affichage s’ajuste automatiquement à la taille de l’écran, qu’il s’agisse d’un smartphone ou d’un ordinateur. Les boutons, liens et autres éléments de navigation s’adaptent à l’appareil grâce à un framework de design agile et orienté utilisateur. Le public peut consulter ses prestations et s’informer sur les autres ressources disponibles via un site désormais totalement conforme à l’ADA.
De plus, grâce à Adobe Analytics, le personnel du LADPSS peut désormais évaluer les points qui posent problème aux allocataires, ajuster les pages web et repenser les processus pour améliorer l’interface d’utilisation. Résultat : lors de la première semaine qui a suivi la mise en ligne du nouveau site, l’agence a constaté une amélioration de 68 % de l’efficacité du contenu et ce, malgré l’intégration d’une version en espagnol. Le LADPSS prévoit maintenant d’ajouter onze autres langues.
« Désormais, les internautes bénéficient d’un accueil chaleureux sur le site et peuvent aisément s’informer sur nos services. Les programmes de prestations sont décrits de manière claire et facile à comprendre. »
Elizabeth Becerra
Division Chief, Communications and Project Management Division, Los Angeles County Department of Public Social Services
Tous ces efforts ont été largement récompensés. Depuis mars 2021, le LADPSS a enregistré 2 562 535 visites sur son nouveau site web, dont le remaniement et la convivialité lui ont valu un Achievement Award décerné par la National Association of Counties. Elizabeth Becerra a également été récompensée par un prestigieux Service to the Citizen: Champions of Change Award pour avoir mené à bien ce projet. Cette distinction est remise aux fonctionnaires de tous rangs pour leur leadership et leur volonté d’offrir une expérience de qualité au public. « Désormais, les internautes bénéficient d’un accueil chaleureux sur le site et peuvent aisément s’informer sur nos services. Les programmes de prestations sont décrits de manière claire et facile à comprendre », se réjouit-elle.
En conclusion, il est difficile de réduire ce projet à la seule modernisation d’un site web tant son impact est grand. La véritable ambition était d’optimiser l’expérience utilisateur. D’un site essentiellement informatif, le LADPSS est passé à un canal digital à forte valeur ajoutée pour le public.
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