Le géant du mobilier prêt pour sa transformation numérique

Depuis un siècle, Steelcase s’impose comme un acteur de référence dans le secteur du mobilier de bureau, en imaginant des environnements de travail inspirants et centrés sur l’humain. Son modèle commercial est d’une grande complexité : il s’adresse aussi bien aux particuliers en quête de la chaise de bureau idéale qu’aux grandes entreprises mondiales souhaitant aménager des immeubles entiers. La société distribue ses produits via un vaste réseau de revendeurs et propose un catalogue entièrement personnalisable — si vaste qu’un audit récent a révélé plus de 25 000 milliards de références (SKU) possibles.

La plateforme sur mesure existante n’arrivait plus à suivre l’évolution rapide du marché du e-commerce. L’entreprise a donc pris la décision stratégique de migrer vers une solution moderne, modulaire et flexible, en phase avec sa vision technique et sa marque. Après une analyse approfondie des solutions disponibles, son choix s’est porté sur Magento Commerce et PunchOut Catalogs, partenaire technologique Commerce Cloud.

Le lancement de la nouvelle plateforme e-commerce de Steelcase, en mai 2015, a été structuré en trois phases. La première visait les particuliers — représentant environ 10 % de l’activité e-commerce — et a permis de poser les fonctionnalités cœur du dispositif. La deuxième phase s’est concentrée sur les clients B2B nécessitant une expérience standard de navigation et de commande en ligne. La troisième phase a abordé les aspects les plus complexes sur le plan technique : la gestion des achats électroniques, ou e-procurement, qui représente près de 90 % de l’activité B2B. C’est là que résidait le véritable défi.

Une base solide pour des milliers de sites personnalisés

Steelcase devait intégrer Magento Commerce à ses systèmes d’e-procurement clients existants, notamment Ariba, SAP et Jaggaer. Ces grands comptes partent de leur système d’e-procurement interne et accèdent directement à la boutique en ligne Steelcase, où ils peuvent parcourir le catalogue, effectuer des recherches et ajouter des produits à leur panier via une interface web intuitive. Le contenu du panier est automatiquement transmis à leur système d’e-procurement interne, où la vente est validée et se transforme en Bon de Commande.

L’architecture multi-site de Commerce Cloud constitue une base solide pour la création de milliers de sites personnalisés au sein du réseau de revendeurs Steelcase. Le Site du Client est entièrement configurable, depuis les caractéristiques des produits et le processus d’achat jusqu’au logo et à la charte graphique du site.

Lors de la configuration d’un Site du Client, Steelcase collabore avec le client et ses revendeurs pour sélectionner, à partir de leur Contrat, les produits à intégrer dans leur catalogue en ligne personnalisé. Grâce aux produits simples de Commerce Cloud assortis d’options personnalisées, le client peut choisir un siège de base, puis sélectionner parmi une large gamme d’options associées à ce produit (coloris, tissu, type de roulettes, accoudoirs, etc.). Une seule référence produit peut ainsi générer des milliers de variantes.

Comment Steelcase a révolutionné son expérience de vente B2B

Grâce à Magento Commerce, Steelcase gère son catalogue produits d’une grande complexité via une intégration directe avec son système spécialisé de création de catalogues. Cette intégration permet à Steelcase de générer un catalogue de fabrication — qui regroupe l’ensemble des spécifications techniques — ainsi qu’un catalogue marketing destiné aux non-spécialistes de l’ameublement, proposant des options et des choix plus accessibles. Ce catalogue marketing alimente les sites web des clients Steelcase. Lorsque les clients choisissent un produit en ligne, leurs sélections sont transmises au système de création de catalogues, qui les traduit en définitions de fabrication utilisées par les revendeurs pour soumettre et traiter les commandes.

Pour personnaliser l’expérience d’achat et orienter les commandes vers les bons interlocuteurs, Steelcase a développé une fonctionnalité de « sélection guidée » qui soumet au client une série de questions afin de déterminer le revendeur approprié, le mode de facturation et la portion du catalogue qui lui est accessible. Ainsi, si une entreprise dispose de plusieurs bâtiments, chacun associé à une gamme de produits spécifique, le client ne verra que les produits approuvés pour son bâtiment. Impossible, par exemple, qu’un fauteuil en tissu rouge sans accoudoirs s’affiche dans un contexte où tous les autres modèles sont en cuir noir avec accoudoirs. Les clients peuvent ainsi sélectionner des produits dans le catalogue qui leur est dédié et finaliser leur achat auprès du bon revendeur, en suivant leur processus de paiement préapprouvé.

Les sites clients de Steelcase permettent également de soumettre des demandes de devis en ligne, automatiquement transmises au système de gestion du revendeur pour traitement. Le revendeur élabore alors un devis et le renvoie vers Commerce Cloud, où les clients finalisent leur achat via un processus de paiement simplifié. Steelcase peut par ailleurs définir des règles métier pour convertir automatiquement une commande en devis dès lors qu’elle contient certains produits nécessitant un accompagnement spécifique, ou qu’elle dépasse un seuil de quantité ou de prix.

La nouvelle plateforme Magento Commerce a profondément transformé l’expérience client. En phase avec les nouvelles attentes du commerce en ligne, ces sites modernes et flexibles présentent les offres de façon intuitive. Les clients naviguent aisément, sélectionnent leurs produits et passent des commandes fabriquées sur mesure pour eux.

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