Virgin Atlanticは常にスタイル、サービス、精神で際立った存在でした。そのエクスペリエンスをさらに向上させるため、同航空会社はリアルタイムのパーソナライゼーションと旅行者への深い理解を基盤とした新たなデジタル変革の段階へと飛び立ちました。

アドビとの長年にわたる関係を基盤として、この新たな章はAdobe Ultimate SuccessとProfessional Servicesとの実践的なパートナーシップによって実現されました。両者が協力することで、Virgin Atlanticは迅速な行動、チームの連携、そしてカスタマージャーニーの重要な瞬間における測定可能な価値の創出を実現しました。

北極星としてのパーソナライゼーション

Virgin Atlanticのブランドビジョンは、他に類を見ない素晴らしい体験をお届けすることです。

「パーソナライゼーションは私たちが行うすべての中核にあります。それが私たちの北極星です。」と、Virgin AtlanticのCRM責任者であるSimon Langthorne氏は語ります。「一生に一度の旅行をする家族から頻繁に利用するお客様まで、すべての顧客接点で一貫した、シームレスなエクスペリエンスを提供する必要があります。」

そのパーソナライゼーションはデジタルだけではありません。Langthorne氏は、フライト中に寒いと報告したお客様が、復路で追加のブランケットを見つけて驚いたという事例を思い出しました。「シンプルですが、強力です。私たちが耳を傾け、行動していることを示しています。」と彼は語ります。

滑走路からリアルタイムへ：Adobe Experience Platformが離陸

Virgin AtlanticがAdobe Experience Platformを正式に採用したことで、統合されたデータとインテリジェントなオーケストレーションを通じてリアルタイムのオムニチャネルエンゲージメントを有効にする装備が整いました。チームは3つの具体的なユースケース（閲覧放棄、付帯サービスのアップセル、次の最適な目的地）を迅速に提供することに焦点を当てました。

各取り組みは、Adobe Experience Platformソリューションが連携して、リアルタイムでデータドリブンなパーソナライゼーションを大規模に実現する力強さを実証しました。Adobe Real-Time Customer Data Platformにより、Virgin Atlanticはチャネル全体でお客様データを統合し活用できるようになりました。Adobe Journey Optimizerは、旅行前、旅行中、旅行後にタイムリーで関連性の高いエンゲージメントを実現します。さらに、Adobe Targetは旅行者向けのコンテンツとwebおよびメールでのオファーをパーソナライズし、シームレスでレスポンシブなジャーニーを創出します。

予約フローを途中で離脱した旅行者への再アプローチ、購入後の付帯商品プロモーション、次の最適な旅行先提案による将来の旅行意欲の喚起など、これらのツールが連携してVirgin Atlanticの増分収益向上、予約サイクル短縮、お客様との関係深化を支援しています。

「成功させるためには、実現可能なユースケースから始めて、価値創出までの時間短縮に焦点を当てる必要がありました。」とLangthorne氏は語ります。「アドビとの緊密な連携により、迅速な適応を実現し、ビジネス全体で早期に信頼を構築できました。」

Adobe Professional Servicesは実装の加速において重要な役割を果たし、最初のユースケースを予定より2か月早くローンチすることに貢献しました。一方、Ultimate Successチームは、社内チームの連携、導入支援、継続的な拡張のための戦略的ロードマップ作成を通じて、航空会社の組織的な準備を確実にしました。

「組織全体で変革に向けた強力なリズムを築き上げてきました。」と、Virgin Atlanticのオムニチャネル配信シニアマネージャーであるTom Nowell氏は語ります。「新メンバーのオンボーディングから、将来のユースケースに関する全員の意識統一まで、明確さと自信を持って事業を拡大していくことができました。」

このハイブリッドモデルにより、Virgin Atlanticは迅速な行動のための技術力と、大規模なパーソナライゼーション導入のための戦略的指導の両方を獲得しました。効果は即座に現れ、離脱ブラウズユースケースは予定より2か月早くローンチし、12週間で120万ポンドの収益を創出しました。

お客様エンゲージメントの頂点到達

Nowell氏にとって、この変革は技術的進化であると同時に、ビジネス全体をお客様中心に整合させる戦略的取り組みでもありました。

「アドビの支援により、5か月で最初のユースケースを稼働させました。このスピードは前例のないものです」とNowell氏は語ります。「そこから、オーディエンス規模を2倍にし、パーソナライズされたコンテンツでのエンゲージメントを3倍に向上させました。」

同氏は続けます。「パーソナライゼーションを具体的なものに変え、事前選択された機内食、カスタマイズされた付帯サービス、関連性の高いレコメンデーションを提供しています。結果は明確です。より良いゲストエクスペリエンス、収益増加、そしてNPS向上を実現しています。」

例えば、事前注文・事前選択機内食イニシアチブでは、お客様が機内食を事前に選択できます。満足度向上に加えて、この合理化されたサービスは食品廃棄も削減し、持続可能性と運営の両面でメリットをもたらしています。

Collaborationの明るい展望

Virgin Atlanticとアドビのパートナーシップは単なるベンダー関係を超えた、緊密に結ばれたCollaborationです。

「相互のアクションプランを構築しました」と、アドビのカスタマーサクセスマネージャーであるJoanne Shearer氏は述べています。「毎週連携して取り組むことで、製品戦略からキャンペーンのパフォーマンスまで、あらゆる面で迅速に進歩し、足並みを揃えることができています。」

ShearerはVirgin Atlanticの社内エンゲージメント戦略も高く評価し、「小さな成功を祝い、オープンに話し合い、ビジネス内でFOMO（取り残されるかもしれない不安）の感覚を生み出しています。それが導入を推進する原動力です。誰もが成功の一部になりたいと思っています。」と語りました。

組織の準備体制が重要な焦点となっており、変更管理、技術トレーニング、キャンペーンの最適化をサポートするため、15回以上のSuccess Acceleratorエンゲージメントが提供されました。

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成長への新たなルートを描く

Virgin Atlanticの変換は価値を生み出しながら、イノベーションの新たな標準を確立しています。

「すでに6つか7つのユースケースが開始されており、今年はメール、Mobile、コンタクトセンター、ソーシャルにわたって30以上を目指しています。」と、アドビのProfessional ServicesディレクターであるRachel Brennanは述べています。「デジタルコンシェルジュとして機能する独自のモバイルアプリも計画しています。」

モバイルアプリにより、Virgin Atlanticはアプリ内パーソナライズ機能、ロイヤルティエンゲージメント、ゲストのジャーニーに合わせたプッシュ通知を実現できるようになります。「すべてはお客様により多くのコントロール、明確性、快適性を提供することです。」とShearer氏は語ります。

Nowell氏はその考え方をまとめています。「ROI、NPS、お客様の感情を通じて成功を測定します。しかし最終的には、より良いジャーニーが重要です。アドビは迅速な行動、継続的なテスト、価値の提供を支援してくれます。」

着陸完了、前進あるのみ

Ultimate SuccessとProfessional Servicesのサポートを受けて、Virgin Atlanticは大胆に未来へ歩みを進めています。「私たちの目標は、AIを活用した日次パーソナライズ機能の実現です。」とLangthorne氏は述べています。「これは技術以上のものです。規模に応じた魔法のような人間的瞬間を創造することなのです。」

ロードマップには、Adobe Experience Platformを通じた1,400万ポンドの帰属収益予測と、多言語キャンペーン、新路線開設、ロイヤルティプログラムの革新への継続的な投資が含まれています。Virgin Atlanticは世界的に成長を続けながらも、お客様一人ひとりに共感、知性、そして思いやりをもってサービスを提供するという理念は変わりません。

「アドビは変換を実現するために必要なパートナーシップ、専門知識、推進力を提供してくれました。」とLangthorne氏は述べています。「Adobe Professional Servicesが実装をガイドし、Ultimate Successが長期戦略を支援することで、より迅速に行動し、より多くを提供し、スケーラブルで持続可能なパーソナライズ機能の基盤を構築できました。」

お客様の目標と、アドビの専門知識。アドビがVirgin Atlanticの変革を加速し、大規模なパーソナライゼーションを実現したように、Adobe Success Plansはお客様のチームに戦略的ガイダンス、技術的専門知識、トレーニングを提供し、お客様のビジョンを測定可能なビジネス成果に変えることができます。Adobe Success Plansをご確認ください。

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