실시간 고객경험을 위한 차세대 어도비 익스피리언스 플랫폼!

브랜드의 성패는 고객과의 관계에 의해 좌우된다고 해도 과언이 아닙니다. 적절한 시기에 브랜드를 접하고, 꾸준히 밀접한 관계를 맺고 있는 고객을 제외한 나머지는 쉽게 이탈해 버리기 마련이죠. 고객과 브랜드가 만나는 타이밍이 중요한 이유가 바로 이 때문입니다. 오늘날 많은 기업들이 고객 행동 데이터에 기반한 인사이트로 적절한 고객 경험을 제공하고자 하지만 여전히 ‘실시간’ 고객경험관리에는 어려움을 겪고 있습니다.

그렇다면 효율적인 고객경험관리(Customer Experience Management, CXM)를 위한 데이터 기반의 운영 모델을 설계하고, 기업의 각 부서가 데이터 자산을 보다 효율적으로 활용할 수 있는 방법은 무엇일까요? 어도비가 업계 최초로 도입한 개방적이고 확장 가능한 실시간 CXM 플랫폼인 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)이 어떻게 기업의 통찰력을 강화하고, 더 나은 고객경험을 제공하도록 도울 수 있는지 알려 드립니다.

더욱 쉽고 빠른 데이터 통합

성공적인 실시간 고객경험 제공을 위해서는 방대한 데이터를 통합하는 능력이 중요합니다. 각 브랜드는 고객과의 다양한 접점에서 여러 가지 데이터를 모으고 저장하게 되는데요, 이 과정에서 데이터가 효과적으로 통합되지 않으면 어쩔 수 없이 유용한 데이터를 활용하지 못하는 비효율이 발생합니다. 또 데이터 수집이 합리적으로 이뤄지지 않는다면 웹사이트나 모바일 앱을 이용하는 고객들이 느린 사이트에 불편함을 느끼고 좋지 못한 브랜드 경험으로 이어지게 될 수 있죠.

어도비 익스피리언스 플랫폼에서 실행되는 데이터 통합 관리 기능은 다양한 고객 접점에서 고객 경험 데이터를 수집 및 전달하는 중심 역할을 수행합니다. 기존에 모바일 기기나 브라우저에서 이뤄진 작업을 서버로 이동함으로써 데이터 수집 과정을 단순화하여 사이트와 앱의 속도는 물론, 운영 성과까지 향상시키죠. 어도비 익스피리언스 플랫폼은 엔터프라이즈 플랫폼의 가장 중요한 역할인 실시간 데이터 관리 기능을 제공하는 업계 최초의 플랫폼입니다.

더욱 효율적인 실시간 엣지 네트워크

기업은 오래전부터 사업부별 산재된 문제 해결을 위해 부서에 따라 각기 다른 여러 기술을 도입, 활용해왔습니다. 하지만 솔루션마다 자체적인 데이터 수집 소프트웨어 개발 키트(Software Development Kit, SDK), 도메인, 엣지 서버, 서비스 등을 가지고 있어 오히려 번거롭고 복잡한 데이터 미로를 만들어내고, CIO는 올바른 의사 결정을 위해 이러한 미로 속에서 고군분투해야 했습니다.

하지만 어도비 익스피리언스 플랫폼 엣지 네트워크(Adobe Experience Platform Edge Network)와 웹/모바일 SDK(Web/Mobile SDK)를 이용하면 간소화된 프로세스를 통해 엣지 서버 간 데이터 처리를 가속화할 수 있습니다. 솔루션에 관계없이 자유롭게 사용 가능한 데이터 게이트웨이를 통해 브랜드는 다양한 요청 사항을 쉽게 전송할 수 있을 뿐 아니라 다수의 서버로부터 받는 요청도 한 번에 처리할 수 있죠.

이 기능으로 브랜드는 비용 절감 효과와 함께 손쉬운 데이터 통합이 가능합니다. 그뿐만 아니라 고객에게 미치는 영향도 실시간으로 파악할 수 있지요. 나아가 고객들은 확연히 빨라진 페이지 로드 속도를 체험하게 됩니다.

고객별 데이터 관리로 개인화된 고객 경험 제공

고객은 브랜드와의 여러 접점에서 유의미한 정보를 남깁니다. 제품을 구매할 때 고객이 다양한 채널에 남긴 데이터를 모아 분석할 수 있다면 기업은 고객에게 맞춘 개인화된 경험을 설계할 수 있게 됩니다. 하지만 방대한 고객 정보에도 불구하고 이러한 정보를 어떻게 저장하고 활용해야 할지 몰라 어려움을 느끼는 기업이 많습니다.

어도비는 이러한 어려움을 해결하기 위해 프로젝트 세그먼트 스카우트(Project Segment Scout) 기능을 새롭게 선보일 예정입니다. 이 실험 및 자연어 처리 기반의 인터페이스는 전문적인 기술 없이도 브랜드가 고객 세그먼트(Customer Segment)를 효과적으로 설정하고, 고객 특성을 마케팅 전략에 활용할 수 있도록 돕습니다. 예를 들어 ‘신발을 온라인으로 주문한 뒤 오프라인 매장에서 픽업하는 뉴욕에 사는 여성 소비자’를 검색하면 이 기능이 자동적으로 요청 사항을 처리해 검색 한 번으로 관심 있는 소비자층을 편리하게 타깃팅할 수 있도록 해줍니다.

지금까지 어도비 익스피리언스 플랫폼을 활용해 기업이 데이터 자산을 보다 효율적으로 수집, 관리, 그리고 활용할 수 있는 방법에 대해 살펴봤습니다. 어도비 솔루션은 기업이 고객을 중심에 두고 더욱 만족스러운 고객 경험을 만드는 데 집중할 수 있도록 돕습니다. 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통해 고객 경험 데이터로부터 실시간으로 고객의 니즈를 파악하고, 의미 있는 마케팅 전략을 실현할 수 있기를 기대합니다.