60x
capacité d’Experience Platform étendue pour la saison fiscale -test
90K
transactions par seconde lors des pics de déclaration
98%
réduction du temps de production créative
« Nous avons profondément à cœur de résoudre les problèmes de nos clients, et cela exige une innovation sans relâche. Adobe est le partenaire idéal pour nous, car nous partageons le même engagement, ancré dans les mêmes principes : l’obsession du client et l’utilisation responsable de l’IA. »
Anoop Sreenivasan
Vice President of Go-To-Market Technologies, Intuit
Chaque année, des millions de personnes font confiance à Intuit pour prendre certaines des décisions financières les plus importantes de leur vie — qu’il s’agisse de déclarer leurs impôts avec TurboTax, de gérer leur entreprise avec QuickBooks, de surveiller leur crédit avec Credit Karma ou de développer leurs relations clients avec Mailchimp. Dans ces moments décisifs, la confiance est essentielle. Les clients s’attendent à des conseils personnalisés selon leur situation financière, réactifs et dignes de confiance.
Tenir cette promesse à l’échelle d’Intuit va bien au-delà des campagnes personnalisées. Il faut un système capable de comprendre le contexte de chaque client, de connecter les signaux sur l’ensemble des points de contact en temps réel et de les transformer en actions concrètes.
Pour répondre à ce besoin, Intuit a bâti une infrastructure marketing optimisée par l’IA sur Adobe Experience Platform — permettant aux équipes d’unifier le contexte client, d’orchestrer des parcours de manière plus intelligente et de proposer des expériences adaptatives et fiables à l’échelle de l’entreprise. Il en résulte une approche de l’engagement plus agile et pilotée par les informations, où les équipes gagnent en réactivité tout en préservant la cohérence et le contrôle indispensables aux services financiers — et restent ainsi concentrées sur la résolution des problèmes clients.
L’approche d’Intuit génère d’ores et déjà des résultats mesurables :
- Capacité de la plateforme multipliée par 60 pour répondre à la demande des clients durant la saison de déclaration fiscale, avec un débit pouvant atteindre 90 000 transactions par seconde lors des pics de déclaration.
- Temps de production créative réduit de 98 % (de 2 jours à 20 minutes), pour livrer des campagnes percutantes en temps voulu.
« Nous avons profondément à cœur de résoudre les problèmes de nos clients, et cela exige une innovation sans relâche », déclare Anoop Sreenivasan, Vice President of Go-To-Market Technologies chez Intuit. « Adobe est le partenaire idéal pour nous, car nous partageons le même engagement, ancré dans les mêmes principes : l’obsession du client et l’utilisation responsable de l’IA. »
Connexion du contexte client
Au fil de la croissance de l’écosystème d’Intuit, la complexité liée à la fourniture d’expériences cohérentes et personnalisées a elle aussi augmenté — exigeant une coordination entre une combinaison sophistiquée d’outils, de canaux, de sources de données, de workflows et de règles de gouvernance. L’opportunité ne se limite plus à la vitesse : c’est l’alignement qui prime. Chaque équipe doit s’appuyer sur une compréhension commune et fiable du client, pour que les informations se concrétisent en expériences pertinentes au moment où les clients en ont le plus besoin.
Cette évolution vers un contexte partagé transforme la façon dont Intuit aborde ses opérations marketing. Steve Setzer, Director of Product Management at Intuit, explique que le contexte métier — incluant les standards de marque, les workflows, les exigences de gouvernance et l’intelligence client — doit être directement accessible dans les systèmes que les responsables marketing utilisent au quotidien. Cela permet aux équipes de collaborer à partir d’une intelligence commune, plutôt que de transposer le contexte d’un outil à l’autre.
Pour y parvenir, Intuit s’appuie sur les applications Adobe Experience Platform, notamment Adobe Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer et Adobe Customer Journey Analytics, pour unifier les données clients, orchestrer les parcours et activer les informations en temps réel.
Cette base connectée s’avère particulièrement cruciale pendant la saison fiscale, lorsque la demande atteint son pic lors des moments clés de déclaration. En prévision de cette affluence, Intuit a travaillé en étroite collaboration avec Adobe Customer Solutions pour étendre la capacité d’Experience Platform aux volumes de pointe.
« Pour faire face au volume d’utilisateurs et d’utilisatrices pendant la saison fiscale, nous avions besoin d’augmenter le nombre de transactions par seconde qu’Experience Platform pouvait prendre en charge », déclare Sreenivasan. « Les équipes d’Adobe et d’Intuit ont rapidement collaboré pour multiplier la capacité de la plateforme par 60 afin de soutenir le pic fiscal — avec la possibilité de prendre en charge jusqu’à 90 000 transactions par seconde. »
La collaboration dépasse largement le cadre de l’infrastructure. Le jour de la déclaration fiscale, le partenariat fait partie intégrante du rythme opérationnel : les équipes d’Intuit et d’Adobe travaillent côte à côte pour surveiller les performances et résoudre les incidents en temps réel — toutes mobilisées autour d’un même objectif, celui d’offrir une expérience fluide.
« Quand vous entrez dans la salle, il est difficile de distinguer qui vient d’Adobe et qui vient d’Intuit », confie Sreenivasan. « Ce n’est qu’un groupe soudé de personnes brillantes, réunies pour résoudre des problèmes complexes. »
Cette collaboration transforme également le quotidien des équipes d’Intuit. Qu’il s’agisse du marketing, du produit, des opérations de données ou des analyses, les équipes peuvent désormais s’appuyer sur une intelligence partagée plutôt que de travailler avec des workflows cloisonnés.
« Avec la plateforme d’IA d’Adobe, les équipes ne sont plus cantonnées à un seul workflow », déclare Setzer. « Le marketing peut créer des audiences pendant que les équipes de données approfondissent la même intelligence. Lorsque les équipes s’alignent en amont sur l’utilisation des données, elles bénéficient de workflows partagés et d’un parcours d’intégration plus clair. »
Cette interopérabilité revêt une importance particulière dans un environnement où la confiance, la gouvernance et la sécurité sont des exigences fondamentales. Adobe Experience Platform assume cette responsabilité grâce à des contrôles intégrés pour la gestion des accès et du consentement, permettant aux équipes de gouverner les données clients de manière cohérente sur l’ensemble des expériences et des canaux.
« La confiance est primordiale dans notre métier », affirme Setzer. « Nous traitons des données financières extrêmement sensibles, et chaque expérience client repose sur la préservation de cette confiance. »
« Avec la plateforme d’IA d’Adobe, les équipes ne sont plus cantonnées à un seul workflow. Le marketing peut créer des audiences pendant que les équipes de données approfondissent la même intelligence. Lorsque les équipes s’alignent en amont sur l’utilisation des données, elles bénéficient de workflows partagés et d’un parcours d’intégration plus clair. »
Steve Setzer
Director of Product Management, Intuit
Obsession client, à l’échelle de l’entreprise.
Répondre aux besoins de plus de 100 millions de clients d’Intuit implique de couvrir un large éventail d’attentes à travers son portefeuille de marques et de produits. À cette échelle, l’obsession client passe par la compréhension du parcours de chaque individu, par l’identification des conseils adaptés pour l’aider à avancer — et par une démarche qui suscite et préserve leur confiance.
« L’obsession client est l’une des valeurs fondamentales de notre entreprise. Résoudre les problèmes de nos clients est une passion profonde qui nous anime », déclare Sreenivasan.
Cet engagement façonne également la façon dont Intuit aborde les données et la prise de décision. « Ce qui compte désormais, c’est la manière dont les données s’articulent entre elles », explique-t-il. « Pas seulement ce qu’un client a fait, mais pourquoi il l’a fait, ce que cela signifie dans son contexte et ce dont il aura probablement besoin par la suite. »
Ce contexte connecté permet à Intuit de mieux cerner les intentions de ses clients et de leur proposer des expériences qui s’adaptent à leurs comportements, à leur timing et à leurs besoins. Pour TurboTax, cette compréhension est activée grâce à Real-Time CDP, qui agrège données et signaux pour orienter dynamiquement chaque étape du parcours de déclaration, aidant les clients à rester sur la bonne voie, même lorsqu’ils marquent une pause, reprennent plus tard ou rencontrent des obstacles à des moments clés, comme la transition de la déclaration fédérale vers la déclaration d’État.
Journey Optimizer permet alors à Intuit de réagir à ces signaux en temps réel, en transmettant des conseils pertinents au bon moment : rappels pour importer les formulaires W-2, incitations à poursuivre la déclaration ou messages personnalisés encourageant les clients à reprendre là où ils s’étaient arrêtés.
De l’information à l’action, plus rapidement.
Chez Intuit, la capacité à agir rapidement sur les informations disponibles revêt une importance particulière lors des périodes d’engagement intense, quand les besoins et les attentes des clients évoluent en temps réel.
Mansi Singhal, Vice President of Growth Tech at Intuit, fait face à cette urgence chaque saison. « Une fois que les gens ont terminé leurs taxes, ils ne reviendront pas sur notre site TurboTax avant l’année suivante. Nous avons très peu de temps pour agir sur nos informations », déclare-t-elle. « Ce qui distingue Adobe Customer Journey Analytics, c’est son caractère en temps réel, la rapidité avec laquelle nous pouvons y réagir et le niveau de granularité que nous pouvons atteindre dans les données. »
La rapidité n’a de valeur que si les informations se transforment en expériences concrètes. Customer Journey Analytics aide l’équipe de Singhal à cerner ce dont les clients ont besoin à l’instant T, tandis que Journey Optimizer permet aux équipes d’agir sur ces informations tout au long du parcours.
Répondre présent à ces moments décisifs implique également du contenu prêt à être testé, adapté et activé. Pour y répondre, GenStudio for Performance Marketing permet aux responsables marketing de TurboTax de passer des signaux de performance à des déclinaisons de campagne conformes à la marque en quelques minutes plutôt qu’en quelques jours, en réunissant création de contenu, gouvernance de la marque et informations sur les performances au sein d’un seul workflow.
Dans les premiers cas d’usage chez TurboTax, l’équipe social media a réduit le temps de production créative de 98 % — de deux jours à 20 minutes — tout en doublant la capacité de test, passant de six variantes à 12.
« GenStudio for Performance Marketing place la création entre les mains des responsables marketing, qui peuvent ainsi itérer rapidement », déclare Setzer. « Et comme les informations sont directement accessibles aux côtés des assets, les équipes voient immédiatement ce qui fonctionne le mieux et ajustent le tir sans délai. »
Refonte des workflows marketing grâce à l’IA.
Pour déployer ces capacités à grande échelle, les équipes ont besoin d’un modèle opérationnel sous supervision humaine et optimisé par l’IA, qui leur permet d’accélérer sans jamais compromettre la sécurité, le contrôle et la confiance indispensables dans le secteur des services financiers.
En intégrant les capacités d’IA agentique d’Adobe dans son écosystème, Intuit explore comment des agents IA spécialisés peuvent accompagner les responsables marketing dans les workflows qu’ils utilisent déjà — en améliorant la qualité des données et les informations disponibles, en simplifiant la constitution des audiences et en accélérant la création d’e-mails personnalisés à grande échelle.
Adobe CX Enterprise Coworker, la nouvelle évolution du moteur d’orchestration d’agents d’Adobe, permet aux agents Adobe et Intuit de collaborer au sein de workflows partagés, en s’appuyant sur un contexte métier commun et sur l’intelligence client pour orienter l’exécution.
« À mesure que ces systèmes agentiques gagnent en capacité et en spécialisation, la véritable opportunité se déplace vers l’orchestration — soit la façon de les rassembler pour offrir des expériences fluides et porteuses de sens », explique Sreenivasan.
Ce modèle transforme d’ores et déjà le quotidien des responsables marketing d’Intuit. Au sein du Marketing Studio d’Intuit, les équipes peuvent faire appel à Coworker pour exécuter des tâches et des workflows agentiques dans les solutions Adobe — comme la découverte d’audiences, l’orchestration de parcours et l’activation — sans changer d’outil. Coworker aide les responsables marketing à identifier et à activer des audiences à forte valeur ajoutée dans l’environnement d’Intuit, tandis que l’agent Experimentation d’Intuit peut orienter les stratégies de test grâce aux données partagées et aux informations de performance.
Plutôt que de contraindre les équipes à jongler entre les systèmes ou à transposer manuellement le contexte, les agents se chargent de le transmettre — tandis que les responsables marketing conservent la maîtrise des priorités, des données d’entrée et des résultats.
Setzer décrit cette évolution comme une progression vers une interopérabilité intégrée, dans laquelle les capacités d’orchestration d’Adobe fonctionnent directement au sein de l’environnement d’Intuit, tout en assurant la continuité des données, des workflows et de la gouvernance.
À mesure que les clients se tournent de plus en plus vers la découverte assistée par l’IA, Intuit explore également la façon dont ses conseils s’affichent dans les environnements de grands modèles de langage (LLM). Avec Adobe Brand Visibility, Intuit bénéficie d’une meilleure visibilité sur les signaux de qualité et de pertinence — pour s’assurer que les personnes en quête de conseils financiers accèdent à des informations fiables et de confiance.
Dans l’ensemble de ces interactions, Adobe CX Enterprise Coworker et Brand Visibility aident Intuit à maintenir une voix de marque cohérente et des garde-fous solides — que les expériences soient pilotées par des humains, assistées par des agents ou entièrement guidées par l’IA.
À mesure que ces systèmes gagnent en sensibilité contextuelle et en interopérabilité, Intuit envisage un marketing qui passe de campagnes manuellement orchestrées à des systèmes toujours actifs, capables d’apprendre et de s’améliorer en continu en temps réel — tandis que les équipes humaines pilotent la stratégie, la créativité et la confiance à chaque étape.
« Nous commençons tout juste à percevoir ce que le marketing signifie dans un monde agentique », déclare Setzer. « Ce que nous créons aujourd’hui n’est qu’un avant-goût de ce qui nous attend. »
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Comment Intuit renforce la confiance de ses clients à grande échelle.
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Intuit s’appuie sur Adobe AI et Adobe Experience Platform pour orchestrer des expériences client intelligentes.
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2026-09-18
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