Tendances digitales 2022 d’Adobe : les services financiers à l’honneur
État des lieux : bienvenue dans le nouveau monde des services financiers
La nécessité croissante d’une synthèse et d’une exploitation à grande échelle de la connaissance client, sur de multiples canaux. L’importance grandissante d’expériences client plus personnalisées. Les conséquences probables de l’instabilité persistante des marchés. Retrouvez toutes ces tendances actuelles et bien d’autres concernant le marketing digital et accédez à des insights exclusifs révélant dans quelle mesure elles façonnent le paysage des services financiers, dans le rapport Tendances digitales 2022 : les services financiers à l’honneur.
Services financiers : la réalité digitale se dessine.
Les consommateurs actuels sont plus exigeants à l’égard des prestataires de services financiers. C’est ce que montre en substance l’édition de cette année du rapport Tendances digitales d’Adobe.
En d’autres termes, si les établissements financiers veulent garder leurs clients, ils doivent s’adapter à l’évolution rapide de leurs attentes et ce, de manière véritablement personnalisée, à tout moment et sur plusieurs canaux.
86 %
des dirigeants d’établissements financiers estiment que le rythme des changements se maintiendra dans les années à venir.
Le secteur des services financiers connaît une augmentation spectaculaire du recours au digital et des interactions en ligne parmi ses clients. Si nombre de prestataires avaient déjà amorcé leur transformation digitale avant la pandémie, il est de plus en plus urgent pour eux de proposer des expériences personnalisées à l’heure où les attentes en la matière se multiplient.
« Nous cherchons à fidéliser nos clients et à en attirer de nouveaux. Notre objectif est donc de créer des expériences fluides sur l’ensemble des points de contact client […] afin d’optimiser notre approche et d’améliorer constamment notre travail […] C’est un facteur déterminant pour développer notre créativité et nos activités. »
Clifford Stevens, vice-président et directeur général des opérations créatives, Liberty Mutual
Un secteur submergé par une vague de digital
S’agissant des tendances de marketing digital mises en exergue dans le rapport Tendances digitales 2022 : les services financiers à l’honneur, près de huit établissements financiers sur dix font état de pics d’utilisation des canaux digitaux parmi les clients nouveaux et existants ainsi que d’une évolution et d’une multiplication des parcours client.
des établissements financiers constatent une envolée de l’utilisation des canaux digitaux parmi les clients existants.
des établissements financiers observent une hausse des nouveaux clients via les canaux digitaux.
des établissements financiers signalent une évolution et une multiplication des parcours client.
Mettre fin aux conceptions traditionnelles
L’accélération de l’adoption du digital s’accompagne d’une hausse des attentes dans ce domaine. Ainsi, les clients ne se contentent plus de comparer les expériences de leurs établissements financiers à celles d’autres marques du secteur, mais à celles offertes par les leaders du digital. Cette tendance placera la barre plus haut en 2022.
« […] Les clients ne nous comparent pas à d’autres banques ni même à d’autres solutions de paiement. Ils nous comparent à d’autres expériences, comme celles que leur offre Netflix. »
Dirigeant de PayMe, société de paiement mobile adossée à HSBC
12 %
des professionnels des services financiers estiment que leur « expérience digitale »
dépasse les attentes des clients.
30 %
des professionnels des services financiers estiment que leur « expérience digitale » ne répond pas entièrement aux attentes des clients.
Se repositionner via l’acquisition ?
Même si les entreprises nées à l’ère digitale peuvent laisser penser que c’est extrêmement simple, passer de relations transactionnelles établies sur une poignée de canaux à des liens basés sur le partenariat impliquant de nombreux canaux peut se révéler complexe et ce, bien que ces entreprises aient les piles technologiques conçues spécialement à cet effet. Dès lors, de nombreux acteurs traditionnels misent sur les acquisitions stratégiques pour améliorer leur position.
« (Cela) sert de point d’ancrage à nos efforts d’open banking européens et nous permet d’aller à la rencontre de nos clients, où
qu’ils se trouvent. »
Craig Vosburg, directeur produit chez Mastercard, après l’acquisition de la société d’open
banking danoise Aiia
Des répliques prévisibles
Selon McKinsey, les grandes banques et les fintechs reproduisent les modèles des leaders de l’expérience digitale grand public que sont Amazon, Spotify ou Netflix. Si vous excellez dans l’expérience digitale, il y a fort à parier que vos performances marketing seront au diapason, et inversement.
Un nouveau défi à relever
Face aux incursions retentissantes de grandes marques comme Amazon et Mercedes dans le secteur financier, les entreprises non bancaires représentent un autre problème potentiel pour l’ordre établi, surtout si elles se fraient un chemin dans le paysage règlementaire et transposent leurs expériences client digitales dans le secteur des services financiers.
Au-delà de la méthode : le facteur humain
La technologie d’interaction digitale devient tellement omniprésente et sophistiquée qu’il est de plus en plus difficile de s’en passer. Résultat, les leaders du secteur financier consacrent davantage de ressources à cet aspect et accordent plus d’importance aux fonctions de type spécialiste des technologies marketing. Ils entendent également développer les compétences de leurs collaborateurs et leur fournir des outils adaptés. Quasiment les deux tiers (63 %) d’entre eux envisagent ainsi de mettre en place des programmes de formation ou d’apprentissage, contre 47 % seulement dans les entreprises traditionnelles.
Néanmoins, il est tout aussi important pour ces établissements de chercher à adapter leurs piles technologiques et leurs équipes aux exigences des clients et, à l’inverse, d’étudier comment leurs collaborateurs et l’entreprise au sens large doivent se plier aux impératifs de la technologie.
« Nous avions besoin de transformer notre expérience client, notre technologie et nos équipes, ce dernier point étant souvent le plus délicat. »
Kate Marx, responsable de la formation digitale chez State Street Global Advisors