AI and Digital Trends 2026年版：AIとエージェント、人間中心の顧客体験が交わる4つの主要ポイント

生成AIとエージェント型AIが顧客体験のオーケストレーションを強化しているという点では、楽観視できる要素が数多くあります。人間味あふれるブランドらしいAIを活用した体験から、リアルタイムで先を見越した高度なエンゲージメントまで、今後数年間のビジョンは魅力的でパーソナルなものになるでしょう。アドビの最新調査である AI and Digital Trends レポートは、AIが人間とAIエージェントの双方にとって、会話的で、状況に即し、信頼性があり、オーケストレーションされた体験を提供できる可能性を有し、ブランド各社がその可能性に大きな期待を寄せていることを示しています。

16年目を迎えるこの調査は、Oxford Economicsとの共同実施によるもので、世界の経営幹部と実務担当者3,000人および顧客4,000人を対象に行われました。ブランドがどのようにAIを活用して顧客の関心を引き、ブランドロイヤルティを高め、顧客体験（CX）ワークフローを強化しているか、そしてこうした市場の変化に顧客がどのように反応しているかを明らかにすることを目的としています。

今年のレポートでは、組織の規模拡大、投資判断、注力領域を方向付けるCXトレンドが明らかになっています。レポート全文は一読の価値があります。ここでは、今後12か月間の議論を形成すると考えられる特に注目すべきデータポイントをご紹介します。

1. 印象を与えられる時間はわずか数秒：顧客によると、ソーシャルメディア、デジタル広告、プロモーションメールなどのチャネルでコンテンツが関心を引けるのはわずか2〜5秒

このトレンドはブランド各社もしばらく前から認識していましたが、データはそれを「秒」という具体的な単位で示しています。現代はまさにアテンションエコノミーの時代です。無関係で、タイミングが悪く、時には誤解を招くコンテンツやマーケティングメッセージが溢れかえり、消費者は日々その波にさらされています。関心を引き、つながりを築けるのがほんの数秒しかない中、あらゆるチャネルとやり取りにおいて状況に沿った信頼できる体験を届けることは、まさに事業の成否を左右する重要課題です。

近日公開予定の AI and Digital Trends 消費者レポートでもご覧いただけるように、顧客の行動は大きな変革を迎えています。現在では顧客の51%が、価格に対する価値を信頼を形成する最重要の要素として挙げており、ブランドの評判、体験の一貫性、価値観といった従来の要素を上回っています。

この消費者データは、顧客の25%がChatGPTなどのAIプラットフォームを主な調査ツールとして活用しており、ブランドサイト、レビュー、もしくは従来のメディアをしのぐ存在になっていることを示しています。AIは、消費者にとって日常の購買行動に不可欠な要素となりつつあります。回答者のほぼ半数が、パーソナライズされた製品レコメンデーションの検索（49%）や即時のカスタマーサービス利用（44%）にAIを活用すると回答しています。今やこれまで以上に、マーケティングチームとクリエイティブチームが生成AIとエージェント型AIを駆使して、コンテンツの企画、立案、制作、配信をより効率的に行うようになるでしょう。これにより、際立つ顧客体験を実現し、ブランドが得るべき注目を獲得していくことになります。

2. 生成AIへの取り組みが成果を生む：組織の76%が、生成AIによるコンテンツのアイデア創出と制作の量・スピードの向上を報告

AI and Digital Trendsの調査によると、組織が生成AIによって得た改善は、コンテンツのアイデア創出と制作（76%）にとどまらず、従業員の生産性と効率性（69%）、さらにはマーケティング主導の売上成長（65%）に至るまで、「中程度」から「大幅な」改善として報告されています。成果は明らかです。ブランドは着実に前進しており、この改善の勢いは継続するでしょう。

あらゆる接点で顧客の求める場所とタイミングを満たすには、ブランドは実験段階から実行段階へと移行し、AIの活用を拡大して複数の部門に展開するか、全社規模で導入することが求められます。この課題に多くのブランドが直面しており、生成AIの実験結果をどのように展開するかを明確にすることが、今年最大の優先課題となるでしょう。

3. エージェント型AIへの期待：組織の約3分の2が、エージェント型AIによって従業員がより戦略的でクリエイティブな業務に専念できると期待

データが示すのは、エージェント型AIに対するブランドの大きな期待です。組織の63%が、エージェント型AIによって従業員がより戦略的でクリエイティブな業務に集中できるようになると期待しています。その内3分の1は、生成AIのような普及済みの技術よりも、エージェント型AIをはじめとする新興技術の導入を優先しています。エージェント型AI、すなわち社内外のワークフロー全体にわたって自律的に行動するよう設計されたシステムによって期待されるメリットを考えれば、その期待は理解できるものです。さらに42%の組織は、異なるオーディエンス向けに独自のAIエージェントのパーソナリティを設計する予定があるとさえ回答しています。

メリットを享受したいという強い意欲が、企業の迅速な変革を後押ししています。一方で、AIエージェントに対する顧客の受容度はまだ限られています。自分専用のエージェントを作成することに前向きでない顧客が5分の1存在し、約40%はこの選択肢を検討したことすらありません。顧客は現時点では受け入れる準備ができていないかもしれませんが、過去18か月間における顧客行動の劇的な変化は、こうした行動がいかに速いペースで進化しているかを示しています。当社のAIトラフィックレポートで示されているように、AI主導の訪問シェアは1151％の成長率で拡大しており、そのことがこの変化のスピードを裏付けています。今後18か月でエージェント型AIの採用がさらに拡大し、顧客行動に一層の変化が生じることを見据えて、ブランドは今から準備を進めることが重要です。

4. AI対応は避けて通れない課題：エージェント型AIをサポートできる共通顧客データプラットフォームを持つ企業はわずか39%

エージェント型AIシステムで顧客体験をオーケストレーションするには、データが不可欠な基盤となります。しかし調査によると、エージェント型AIをサポートできる共通顧客データプラットフォームを持つブランドはわずか39%に過ぎず、AI全般に対応できる十分なデータ品質とアクセシビリティを確保できていると答えた組織も半数未満（44%）にとどまります。野心的な目標を掲げ、エージェント型AIへの高い期待を持つ反面、自社のデータプラットフォームがこれらのツールを効果的に活用できるかどうかについて、ブランドは自信を持てていないのが実情です。データプラットフォームの重要性はエージェント型AI登場以前から長年議論されてきましたが、AIに対応した強固なデータ基盤への投資や構築の速度が、AIの変革のペースに追いついていない現状は、イノベーションの大きな障壁となっています。

このような乖離は、変革を阻む複数の障壁の一つに過ぎません。AI施策のROIをトラッキングするためのツールは依然として未整備な状態にあります。調査対象ブランドの半数未満しか生成AIへの投資に対するROI測定フレームワークを導入しておらず、エージェント型AIに関する測定・ROIフレームワークを持つ企業はさらに少ない31%にとどまります。調査対象企業の約半数は、いずれの技術に対してもフレームワークを整備していないか、そもそも存在するかどうかを把握していません。普及促進という観点では生成AIのほうがエージェント型AIより進んでいますが、エージェント型AIへの取り組みも早急に追いつく必要があります。

AIへの備えを強化するには、組織全体での連携も欠かせません。しかし、回答者の約3分の1が、AI戦略において経営幹部と現場担当者の間に認識のずれがあると報告しており、47%は連携が部分的にとどまっていると答えています。顧客体験の未来に向けて組織を整えるための取り組みはまだ必要ですが、その可能性は非常に心強いものです。

課題と可能性のバランス

技術が急速に進化する今、あらゆるブランドが顧客の関心を引き、維持しようと競い合っています。AI and Digital Trendsの調査は、変化する市場動向と、この先に広がる大きなチャンスを明確に示しています。一方で、組織は課題と可能性を冷静に見極める必要があります。競争優位に立つブランドは既に、デジタル戦略および顧客体験戦略を再構想しており、拡大し続けるチャネル、インターフェイス、コンテンツ形式、顧客セグメントにわたって、信頼性があり、関連性が高く、対話的に感じられる形で顧客との接点を築いています。今後12〜18か月の間に、ブランドはより連携され自動化されたワークフロー、より強力な可視性、そしてより対話的なエンゲージメントを必要とするようになるでしょう。そのすべては、顧客体験に長期的な影響をもたらす高い価値を持つAIによって支えられることになります。

今後の方向性を示すために、AI時代における顧客体験の未来を深掘りする新しいブログシリーズを公開予定です。ぜひご期待ください。

Rachel Thorntonは、アドビのエンタープライズビジネスの最高マーケティング責任者として、マーケティング、創造性、AIの融合において、組織が卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援しています。アドビを業界をリードするマーケティングおよびAIプラットフォームとして位置づける戦略と施策を主導し、世界中のCMOとエクスペリエンス制作者にエネルギーと力を与えています。