Experience Makers Live

Costa Cruises、リアルタイムの顧客インサイトを活用

Marco Scaglioni(Costa Cruises、CRM、ロイヤルティ&オンボードリテール担当ディレクター)

Alessandro Casellato(Costa Cruises、eコマース&デジタル担当ディレクター)

Stefania Filippone(Accenture、マネージングディレクター)

COVID-19により、Costa Cruisesのすべてが変わりました。利用者の行動や態度が変わったため、セグメント化と最適化により各種のキャンペーンを実施することが必要になりました。この「再スタート」段階では、Costa Cruisesでの航海を最も強く希望している顧客を特定するためにCosta Cruisesが果たすべき役割について強く注目する必要がありました。アドビのテクノロジーを利用してリアルタイムの行動を把握することにより、メディア、デジタル、メール、コンタクトセンターの各チャネルにまたがりキャンペーンを最適化できました。次に、Adobe Sensei AIを活用して、特定のメッセージ、特定のターゲット、おすすめの製品をパーソナライズしました。

 

このセッションでは、次のトピックスについて解説します。

  • コンタクトセンター向けを含むオムニチャネルキャンペーンを構成する
  • 顧客の行動をプロファイリングし、リアルタイムで反応する
  • 高度な分析を顧客オペレーションに組み込む。
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