85%의 유수 공공 기관, CX 지표 활용
경험 중심의 공공 기관은 고객 경험의 ROI 지표를 추적합니다. 대부분 공공 기관의 경우 절반가량만 이를 수행합니다.
제조업체, 탁월한 고객 경험을 통해 높은 ROI 달성
유수 공공 기관의 ROI 향상 비결
업계 선도를 이끄는 제조업체는 개인화된 고객 경험을 통해 비즈니스 방식을 혁신하고 경쟁에서 앞서 나가고 있습니다.
Forrester Consulting은 Adobe의 의뢰를 받아 고객 경험이 비즈니스에 미치는 영향을 분석했습니다. 그 결과 유수한 공공 기관은 비용 효과적이고 탁월한 고객 경험을 제공함으로써 ROI를 극대화하고 있는 것으로 나타났습니다.
고객 중심의 공공 기관, 높은 ROI 달성
CX 중심의 공공 기관, 1.7배 이상 ROI 향상
CX 툴을 사용한 공공 기관의 경우 거래 성사율과 양식 전환율, 그리고 ROI가 향상되었습니다.
CX를 통해 1.9배 이상 고객 만족도 향상
공공 기관이 CX 툴을 사용하여 탁월한 고객 경험을 제공하면 고객 옹호율뿐만 아니라 ROI가 높아집니다.
1.6배 이상 소프트웨어 비용 절감
공공 기관은 CX에 주력한 결과 소프트웨어 개발 주기를 단축함으로써 비용을 절감하고 ROI를 높이고 있습니다.
고객 중심의 서비스를 통해 ROI를 달성하는 방법에 대한 연구
Adobe의 의뢰를 받아 Forrester Consulting에서 실시한 연구에 따르면 고객 중심의 서비스 및 경험을 제공한 공공 기관의 경우 높은 ROI를 달성한 것으로 나타났습니다. 자세한 내용은 '고객 경험이 비즈니스에 미치는 영향: 공공 기관 업계 집중 분석'을 참조하십시오.