60x
capacidade da Experience Platform dimensionada para a temporada de impostos -test
90 mil
transações por segundo suportadas durante os períodos de pico de declaração
98%
redução no tempo de produção criativa
“Temos uma paixão genuína por resolver os problemas dos nossos clientes, e isso exige inovação constante. A Adobe é o parceiro certo para nós porque compartilhamos o mesmo compromisso, fundamentado nos princípios de obsessão pelo cliente e uso responsável de IA.”
Anoop Sreenivasan
Vice-Presidente de Tecnologias de Go-to-Market, Intuit
Todos os anos, milhões de pessoas recorrem à Intuit para tomar algumas das decisões financeiras mais importantes de suas vidas, seja para declarar impostos com o TurboTax, gerir negócios com o QuickBooks, administrar crédito com o Credit Karma ou expandir o relacionamento com clientes pelo Mailchimp. Nesses momentos, a confiança é fundamental. Os clientes esperam orientações personalizadas para sua situação financeira, que sejam ágeis e fundamentadas em confiança.
Para oferecer esse nível de confiança na escala da Intuit, campanhas personalizadas não são suficientes. Esse objetivo exige um sistema capaz de compreender o contexto dos clientes, conectar sinais em todos os pontos de contato em tempo real e transformá-los em ações concretas.
Para atender a essa necessidade, a Intuit construiu uma base de marketing viabilizada por IA no Adobe Experience Platform, permitindo que as equipes unifiquem o contexto dos clientes, orquestrem jornadas com mais inteligência e entreguem experiências adaptáveis e confiáveis em escala empresarial. O resultado é uma abordagem de engajamento mais ágil, orientada por insights, em que as equipes ganham velocidade sem abrir mão da consistência e do controle exigidos pelo setor financeiro, mantendo o foco na resolução dos problemas dos clientes.
A abordagem da Intuit já gera impacto mensurável:
- Capacidade da plataforma ampliada em 60x para atender à demanda dos clientes durante a temporada de impostos, com suporte a até 90.000 transações por segundo nos períodos de pico de declaração.
- Redução de 98% no tempo de produção criativa (de 2 dias para 20 min), com entrega mais ágil de campanhas de alto impacto e no momento certo.
“Temos uma paixão genuína por resolver os problemas dos nossos clientes, e isso exige inovação constante”, afirma Anoop Sreenivasan, Vice-Presidente de Tecnologias de Go-to-Market na Intuit. “A Adobe é o parceiro certo para nós porque compartilhamos o mesmo compromisso, fundamentado nos princípios de obsessão pelo cliente e uso responsável de IA.”
Conectando o contexto do cliente.
À medida que o ecossistema da Intuit cresceu, a complexidade de oferecer experiências consistentes e personalizadas também aumentou, exigindo coordenação entre uma combinação sofisticada de ferramentas, canais, fontes de dados, fluxos de trabalho e governança. A oportunidade não está apenas na velocidade, mas no alinhamento. Cada equipe precisa trabalhar com um entendimento compartilhado e confiável do cliente, para que os insights se tornem experiências relevantes no momento em que os clientes mais precisam.
Essa mudança em direção ao contexto compartilhado está transformando a forma como a Intuit aborda as operações de marketing. Steve Setzer, Diretor de Gestão de Produto da Intuit, explica que o contexto empresarial, incluindo padrões de marca, fluxos de trabalho, requisitos de governança e customer intelligence, precisa estar disponível diretamente nos sistemas que os profissionais de marketing usam no dia a dia. Isso permite que as equipes colaborem a partir de uma inteligência compartilhada, sem precisar traduzir contexto entre ferramentas separadas.
Para viabilizar isso, a Intuit usa aplicações da Adobe Experience Platform, incluindo Adobe Real-Time CDP, Adobe Journey Optimizer e Adobe Customer Journey Analytics, para unificar dados de clientes, orquestrar jornadas e ativar insights em tempo real.
Esse alicerce conectado é especialmente crítico durante a temporada de declaração de impostos, quando a demanda aumenta em torno dos principais momentos de entrega. Em preparação para esse aumento, a Intuit trabalhou em estreita colaboração com a equipe de Soluções para Clientes da Adobe para ampliar a capacidade da Experience Platform no pico de volume.
“Para suportar o volume de usuários na temporada de imposto de renda, precisávamos aumentar as transações por segundo suportadas pela Experience Platform”, diz Sreenivasan. “As equipes da Adobe e da Intuit trabalharam juntas com agilidade e escalaram a plataforma em 60 vezes para suportar o pico fiscal, com capacidade de suportar até 90.000 transações por segundo.”
A colaboração vai além da infraestrutura. No dia do prazo de declaração de impostos, a parceria se torna parte do ritmo operacional, com as equipes da Intuit e da Adobe trabalhando lado a lado para monitorar o desempenho e resolver problemas em tempo real, com foco total em garantir uma experiência sem interrupções.
“Quando você entra na sala, fica difícil distinguir quem é da Adobe e quem é da Intuit”, diz Sreenivasan. “É simplesmente um grupo coeso de pessoas talentosas que se unem para resolver problemas complexos.”
Essa colaboração também transforma a rotina diária das equipes da Intuit. Nas áreas de marketing, produto, operações de dados e análise, as equipes conseguem trabalhar a partir de uma inteligência compartilhada, em vez de fluxos de trabalho desconexos.
“Com a plataforma de IA da Adobe, as equipes não ficam limitadas a um único fluxo de trabalho”, diz Setzer. “O marketing pode criar públicos-alvo enquanto as operações de dados se aprofundam na mesma inteligência. Quando as equipes se alinham desde o início sobre como esses dados serão usados, surgem fluxos de trabalho compartilhados e um caminho de integração mais claro.”
Essa interoperabilidade é especialmente importante em um ambiente onde confiança, governança e segurança são requisitos fundamentais. Adobe Experience Platform apoia essa responsabilidade com controles nativos de acesso e consentimento, ajudando as equipes a gerenciar os dados dos clientes de forma consistente em todas as experiências e canais.
“Confiança é essencial no nosso negócio”, diz Setzer. "Lidamos com informações financeiras extremamente sensíveis, e cada experiência do cliente depende de preservar essa confiança."
"Com a plataforma de IA da Adobe, as equipes não ficam restritas a um único fluxo de trabalho. O time de marketing pode criar públicos-alvo enquanto o time de operações de dados aprofunda a análise da mesma inteligência. Quando as equipes alinham desde cedo como esses dados serão utilizados, surgem fluxos de trabalho compartilhados e um caminho de integração mais claro."
Steve Setzer
Diretor de Gestão de Produtos, Intuit
Obsessão pelo cliente, em escala empresarial.
Atender mais de 100 milhões de clientes da Intuit significa suprir uma ampla variedade de necessidades em todo o portfólio de marcas e produtos da empresa. Nessa escala, a obsessão pelo cliente depende de entender onde cada pessoa está em sua jornada e qual orientação vai ajudá-la a avançar, tudo isso de uma forma que conquiste e mantenha a confiança dos clientes.
“Um dos valores fundamentais da nossa empresa é a obsessão pelo cliente. Somos profundamente apaixonados por resolver os problemas dos nossos clientes”, diz Sreenivasan.
Esse compromisso também define a abordagem da Intuit em relação a dados e tomada de decisões. “O que importa agora é como os dados se conectam”, diz ele. "Não apenas o que um cliente fez, mas por que fez, o que isso significa no contexto e o que ele provavelmente precisará a seguir."
Esse contexto conectado ajuda a Intuit a compreender melhor a intenção do cliente e a responder com experiências que se adaptam ao comportamento, ao momento e às necessidades de cada pessoa. Para o TurboTax, esse entendimento é ativado pelo Real-Time CDP, que reúne dados e sinais para informar dinamicamente cada etapa da jornada de declaração, ajudando os clientes a manter o ritmo mesmo quando pausam, retornam mais tarde ou encontram dificuldades em momentos importantes, como a transição da declaração federal para a estadual.
O Journey Optimizer permite então que a Intuit responda a esses sinais em tempo real, entregando orientações relevantes no momento certo, incluindo lembretes para importar formulários W-2, avisos para continuar a declaração ou mensagens personalizadas que incentivam os clientes a retomar de onde pararam.
Transformar insights em ação com mais agilidade.
Na Intuit, a capacidade de agir rapidamente com base em insights é especialmente importante durante períodos de alto engajamento, quando as necessidades e expectativas dos clientes podem mudar em tempo real.
Essa urgência é percebida por Mansi Singhal, Vice-Presidente de Tecnologia de Crescimento da Intuit, a cada temporada. “Assim que as pessoas terminam de declarar o imposto de renda, elas não voltam ao nosso site do TurboTax até o ano seguinte. Temos muito pouco tempo para agir com base nos insights”, diz Singhal. "O que diferencia o Adobe Customer Journey Analytics é sua natureza em tempo real, a velocidade com que podemos agir e o nível de detalhe que conseguimos extrair dos dados."
A velocidade, porém, só tem valor quando os insights se transformam em experiências relevantes. O Customer Journey Analytics ajuda a equipe de Singhal a compreender o que os clientes precisam naquele momento, enquanto o Journey Optimizer permite que as equipes atuem com base nesses insights ao longo de toda a jornada.
Entregar nesses momentos também exige conteúdo pronto para testar, personalizar e ativar. Para atender a essa necessidade, GenStudio for Performance Marketing permite que os profissionais de marketing do TurboTax passem de sinais de performance para variações de campanha consistentes com a marca em minutos, não em dias, reunindo criação de conteúdo, governança da marca e insights de performance em um único fluxo de trabalho.
Nos primeiros casos de uso no TurboTax, o time de redes sociais reduziu o tempo de produção criativa em 98%, passando de dois dias para 20 minutos, e dobrou a capacidade de testes, de seis variações para 12.
“O GenStudio for Performance Marketing coloca a criação nas mãos do profissional de marketing, para que ele possa iterar com agilidade”, diz Setzer. "E como os insights ficam lado a lado com os ativos, as equipes conseguem ver o que está funcionando melhor e fazer ajustes rapidamente."
Redesenho dos fluxos de trabalho de marketing com IA.
Escalar essas capacidades exige um modelo operacional governado por pessoas e viabilizado por IA, que ajuda as equipes a avançar com mais agilidade sem abrir mão da segurança, do controle e da confiança necessários no setor de serviços financeiros.
Ao integrar as capacidades de IA agêntica da Adobe ao seu ecossistema, a Intuit explora como agentes de IA especializados podem apoiar os profissionais de marketing nos fluxos de trabalho que já utilizam, com foco em melhorar a qualidade dos dados e os insights, simplificar a formação de públicos-alvo e escalar a criação de emails personalizados.
Adobe CX Enterprise Coworker, a nova evolução do mecanismo de orquestração de agentes da Adobe, permite que os agentes da Adobe e da Intuit colaborem em fluxos de trabalho compartilhados, usando contexto de negócios em comum e customer intelligence para orientar a execução.
“À medida que esses sistemas agênticos se tornam mais capazes e especializados, a verdadeira oportunidade se concentra na orquestração, ou seja, em como integrá-los para oferecer experiências significativas e conectadas”, explica Sreenivasan.
Este modelo já está transformando a rotina dos profissionais de marketing da Intuit. No Marketing Studio da Intuit, as equipes podem acionar o Coworker para realizar tarefas e fluxos de trabalho agênticos nas soluções da Adobe, como descoberta de públicos-alvo, orquestração de jornadas e ativação, sem precisar alternar entre ferramentas. O Coworker ajuda os profissionais de marketing a identificar e ativar públicos-alvo de alto valor no ambiente da Intuit, enquanto o Experimentation Agent da Intuit orienta estratégias de teste com dados compartilhados e insights de desempenho.
Em vez de exigir que as equipes alternem entre sistemas ou convertam o contexto manualmente, os agentes levam esse contexto adiante, com os profissionais de marketing direcionando as prioridades, as entradas e os resultados.
Setzer descreve essa evolução como um avanço rumo à interoperabilidade integrada, na qual as capacidades de orquestração da Adobe operam diretamente no ambiente da Intuit, mantendo a continuidade dos dados, dos fluxos de trabalho e da governança.
À medida que os clientes recorrem cada vez mais à descoberta assistida por IA, a Intuit também explora como suas orientações aparecem em ambientes de modelos de linguagem de grande escala (LLMs). Com o Adobe Brand Visibility, a Intuit obtém maior visibilidade sobre os sinais de qualidade e relevância, garantindo que, ao buscar orientação financeira, as pessoas encontrem informações precisas e confiáveis.
Em todas essas interações, o Adobe CX Enterprise Coworker e o Brand Visibility ajudam a Intuit a manter uma voz de marca consistente e mecanismos de controle, seja nas experiências lideradas por pessoas, assistidas por agentes ou impulsionadas por IA.
À medida que esses sistemas se tornam mais conscientes do contexto e interoperáveis, a Intuit vê o marketing evoluir de campanhas orquestradas manualmente para sistemas sempre ativos que aprendem e melhoram continuamente em tempo real, enquanto as pessoas orientam a estratégia, a criatividade e a confiança em cada etapa.
“Estamos apenas começando a entender como o marketing funciona em um mundo agêntico”, diz Setzer. “O que estamos criando agora é um vislumbre do que está por vir.”
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Como a Intuit cria confiança nos clientes em escala.
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2026-09-18
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