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State of digital customer experience

Posicione sua empresa para prosperar em um mundo orientado pela experiência digital.

O relatório State of Digital Customer Experience examina como a IA generativa e a personalização estão transformando o cenário da experiência do cliente.

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Como está a experiência digital do cliente hoje.

A Adobe encomendou à Oxford Economics uma pesquisa com 1.500 executivos e 4.000 clientes em todos os locais e setores. Nossa pesquisa descobriu que os principais executivos estão priorizando a personalização e que a tecnologia de IA generativa pode ajudar a preencher a lacuna entre as expectativas dos clientes e os resultados de negócios.

A personalização em escala continua sendo um investimento essencial.

As empresas devem continuar unificando dados e desenvolvendo recursos tecnológicos que apoiem a entrega de experiências relevantes em toda a jornada do cliente.

Experiências abaixo do ideal são oportunidades para aumentar a fidelidade.

Resolver problemas adversos rapidamente pode se traduzir em experiências positivas que influenciam os clientes a permanecer com suas marcas favoritas.

Garantir a confiança do cliente é um diferencial competitivo.

Satisfazer as expectativas de experiências positivas requer políticas de proteção de dados e governança que apoiem a construção de relacionamentos confiáveis com os clientes.

Um plano responsável para implementar IA generativa é necessário.

As empresas devem avaliar e adotar tecnologias de IA generativas de parceiros que priorizem seu uso de forma responsável e ética.

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Veja a seguir algumas das principais descobertas do relatório

dos executivos dizem que melhorar a experiência do cliente é uma prioridade de negócios importante ou significativa.
dos clientes dizem que é muito importante para uma organização oferecer uma experiência unificada e perfeita em qualquer ponto de interação.
das empresas esperam testar seus primeiros casos de uso de IA generativa centrada na experiência do cliente nos próximos 12 meses.
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Aplicações planejadas para IA generativa.

A maioria das empresas pesquisadas está focada no uso de IA generativa para apoiar as seguintes ações, incluindo:

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