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Alshaya bâtit des fondations évolutives afin de personnaliser les expériences client selon les marques et les marchés.
64 %
Réduction des délais des processus de conception
10 %
Augmentation de la satisfaction client grâce à Edge Delivery Services
1,5 x
Lancement de campagnes à l'échelle mondiale 1,5 fois plus rapide
« Notre objectif était d'offrir une expérience cohérente et personnalisée à notre clientèle, du commerce jusqu'au contenu. Nous avons choisi Adobe comme partenaire pour y parvenir. »
Saimah Junaid
Director, product delivery and CX, Alshaya
Une transformation basée sur la croissance, la personnalisation et l'IA
Alshaya est l’un des géants mondiaux de la franchise de marques, offrant un choix inégalé de marques internationales aux clientes et aux clients du Moyen-Orient, d'Afrique du Nord et d'Europe. De H&M et Starbucks à Shake Shack et The Cheesecake Factory, Alshaya collabore avec plus de 70 marques internationales avec une mission simple : offrir les expériences attendues par la clientèle, avec les marques qu'elle aime et de la manière qu'elle préfère.
Il y a cinq ans, les opérations digitales d'Alshaya étaient aussi variées que son portfolio de marques. Chaque marque avait sa propre direction et l'investissement nécessaire pour suivre le rythme était énorme. L'entreprise coordonnait jusqu'à huit fournisseurs de technologie distincts juste pour maintenir ses activités. En conséquence, cette fragmentation ralentissait la production, créait des workflows redondants et rendait difficile la diffusion d'expériences homogènes sur tous les canaux.
« La complexité des processus nous posait problème », explique Saimah Junaid, director, product delivery and CX chez Alshaya. « Nous devions mettre la gestion de la technologie en second plan pour pouvoir commencer à créer un véritable impact. »
Alshaya avait déjà adopté Adobe Commerce, mais l'entreprise avait besoin de plus qu'un moteur de commerce : une plateforme unifiée pour le contenu, les données et la personnalisation. Adobe Experience Cloud était la solution toute trouvée pour Alshaya, une plateforme offrant évolutivité, flexibilité et capacités optimisées par l'IA.
« Nous voulions offrir une expérience cohérente et personnalisée à notre clientèle, du commerce jusqu'au contenu », explique Saimah. « C'est pour cela que nous avons établi un partenariat avec Adobe. »
Des premières victoires sur l'e-commerce à un centre d'excellence
L'essor des réseaux sociaux au Moyen-Orient, combiné à la COVID-19 qui a été le facteur du développement des achats de détail en ligne, a accéléré la stratégie d'e-commerce d'Alshaya. En une seule année, Alshaya a collaboré avec Adobe Professional Services pour lancer plus de 80 sites, certains récemment conçus sur Adobe Commerce, d'autres migrés depuis une version antérieure de l'application. Par conséquent, l’entreprise a remarqué une hausse considérable du nombre de conversions sur ses sites d'e-commerce et de transactions en ligne.
La transformation a été pilotée de manière centralisée via un centre d'excellence. Ce framework transversal standardise les technologies, les workflows et les pratiques, permettant aux marques d'adopter les applications Adobe de façon fiable et reproductible, tout en offrant à Alshaya la possibilité de croître rapidement sans compromettre la qualité ou la flexibilité.
« Notre partenariat avec Adobe nous a permis de découvrir des cas d'usage que nous n'avions pas anticipés. »
Saimah Junaid
Director, product delivery and CX, Alshaya
Unification des données en ligne et hors ligne pour des expériences plus personnalisées
L'étape suivante pour Alshaya consistait à réunir les données en ligne et hors ligne grâce à Adobe Real-Time Customer Data Platform, puis à créer des profils clients unifiés avec ces données. Le programme de fidélité Aura de l'entreprise a contribué à concrétiser cette vision, grâce à la richesse des données de ses plus de neuf millions de membres.
Désormais, lorsqu'un client ou une cliente visite un site web, l'historique de ses achats et des magasins fréquentés aide la marque à identifier et à proposer des produits complémentaires, comme un chemisier qui s'accorde parfaitement avec une jupe récemment achetée chez H&M. Les expériences sont ainsi davantage personnalisées grâce à Adobe Target et ses fonctionnalités basées sur l'IA qui retiennent ce à quoi les clients réagissent et s'y adaptent pour maximiser la valeur pour Alshaya. Résultat : les taux de conversion sont plus élevés et le shopping en ligne devient plus intuitif, personnalisé et pertinent.
« Avant Real-Time CDP, la clientèle hors ligne était considérée différente de celle en ligne, même s'il s'agissait des mêmes personnes », explique Saimah. « Aujourd'hui, les données constituent le fondement de chaque interaction avec nos clientes et nos clients, nous aidant à établir des connexions plus significatives. Cela se traduit par une clientèle plus fidèle qui revient et achète, non seulement des produits d'une marque, mais aussi de nombreuses autres marques qu'Alshaya propose. »
L'alliance du contenu et du commerce : une combinaison gagnante
La prochaine étape pour Alshaya a été de repenser ses opérations de contenu avec l'aide d'Adobe Experience Manager Sites avec Edge Delivery Services et d'Adobe Experience Manager Assets pour la gestion des actifs digitaux (DAM). L'alliance du contenu et du commerce a représenté un atout majeur pour l'équipe. Cependant, avec 19 marques en ligne dans différentes langues, le déploiement d'un nouveau système de gestion de contenu exigeait une approche évolutive.
La transformation a débuté avec H&M comme projet pilote. Une fois le modèle validé, il a été étendu à d'autres marques, comme Bath&Body Works et American Eagle, permettant aux équipes d'adopter rapidement l'application, d'exploiter les fonctionnalités partagées et d'accélérer la diffusion des campagnes. Grâce à Edge Delivery Services, les performances du site web ont augmenté de près de 250 % et les scores de satisfaction client ont progressé de 10 %.
Alshaya ne s'est pas lancée dans cette aventure seule. L'entreprise s'est à nouveau associée aux services Adobe Professional Services et Adobe Ultimate Success pour guider la gestion des changements, accélérer l'adoption et donner aux équipes la confiance nécessaire pour adopter de nouvelles méthodes de travail.
L'adoption d'une gestion des actifs digitaux centralisée pour ses plus de 2,1 millions d'images et l'utilisation de l'IA pour les étiqueter, redimensionner ou modifier automatiquement ont facilité la recherche et l'utilisation des ressources. Cela a également permis aux équipes de diffuser rapidement les ressources depuis une seule gestion des actifs digitaux vers les sites web, les sites mobiles et les écrans en magasin, chose qui était impossible auparavant.
« Notre partenariat avec Adobe nous a aidés à débloquer des cas d'usage que nous n'avions pas anticipés », déclare Junaid. « Ils nous ont guidés dans la gestion des changements et ont donné à nos équipes la confiance nécessaire pour adopter de nouvelles méthodes de travail. »
Connexion de la content supply chain de la conception à la diffusion
Le centre d'excellence a reconnu la pression que subissaient les équipes en tentant de suivre le rythme des demandes croissantes de contenu sans compromettre la qualité. Pour orchestrer les workflows entre les équipes créatives, marketing et digitales afin de réunir les bonnes personnes, les bons processus et les bonnes approbations au moment opportun, Alshaya a adopté Adobe Workfront.
« Adobe Workfront apporte structure et visibilité à nos opérations créatives. »
Saimah Junaid
Director, product delivery and CX, Alshaya
Le workflow optimisé entre Workfront et Experience Manager a permis à Alshaya de diffuser des campagnes rapidement et efficacement. En conséquence, les campagnes qui nécessitaient auparavant trois mois de conception et de développement peuvent désormais être finalisées en deux mois, reflétant une orchestration de parcours client plus rapide et des workflows marketing plus efficaces. De plus, les cycles de création de design nécessitent désormais seulement cinq jours au lieu de deux semaines, soit une réduction des délais de 64 %, donnant aux équipes l'agilité nécessaire pour répondre aux tendances du marché en temps réel et publier les mises à jour en ligne plus rapidement que jamais.
« Adobe Workfront a apporté structure et visibilité à nos opérations créatives », explique Saimah. « En le combinant avec Experience Manager Assets et Firefly, nous cherchions à obtenir un système intégré capable de lier la créativité à l'exécution. »
Alshaya s'est également appuyée sur Firefly pour adapter les visuels aux différentes langues, tonalités et contextes culturels, un aspect essentiel pour un distributeur opérant sur des marchés aussi diversifiés. « Adobe Firefly a complètement transformé notre processus créatif », déclare Junaid. « Nous cherchons constamment à nous développer sur nos différents marchés. La localisation qui nous prenait des semaines ne nous prend maintenant que quelques jours grâce à Firefly. »
La nouvelle ère du commerce de détail mondial
Aujourd'hui, Alshaya continue d'innover. La société explore les capacités de développement génératif et d'animation de Firefly afin d'optimiser la localisation. Adobe Document Cloud permet à l'entreprise de numériser ses documents et de réduire le nombre de tâches administratives, approfondissant davantage le partenariat avec Adobe. En connectant son contenu, ses équipes et ses outils dans un système unique, Alshaya peut créer du contenu plus rapidement et le personnaliser plus efficacement, soutenant la croissance de son portfolio.
En remplaçant un paysage de fournisseurs fragmenté par un centre d'excellence capable d'unifier l'expérience client et la content supply chain, Alshaya a transformé sa façon de travailler et de se connecter avec sa clientèle. Cela prouve qu'une plateforme adaptée peut nourrir la créativité, renforcer la fidélité et offrir des résultats mesurables.
« Avec ces fondations solides en place, nous établissons une nouvelle norme en matière de créativité et d'excellence opérationnelle dans le milieu du commerce de détail », déclare Junaid. « Ce qui nous enthousiasme aujourd'hui, ce sont les possibilités infinies qui nous attendent. »
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