Sarah Robinson est spécialisée dans le développement d’expériences d’exception dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration. En qualité de General Manager of Global Software Products, elle apporte une formidable contribution aux stratégies orientées services sophistiquées de Breville, un fabricant australien d’appareils de cuisine plébiscités dans des dizaines de pays.
Depuis 90 ans, Breville s’est forgé une solide réputation en tant que concepteur et fabricant d’un large choix d’appareils de qualité destinés aux particuliers, dont des machines à expresso, air fryers, presse-paninis, blenders et autres cuiseurs sous vide. En tant que responsable des 22 sites web de la marque, Sarah Robinson sait que la réussite de l’entreprise tient à des expériences client de qualité de bout en bout et ne dépend pas uniquement du nombre d’appareils vendus.
« Notre objectif est d’offrir à la clientèle des expériences et des résultats à la hauteur de ses attentes. Ce qu’elle veut vraiment, c’est savourer un café digne d’un barista ou un succulent poulet rôti, tranquillement installée chez elle », explique-t-elle.
Les sites web de Breville jouent un rôle essentiel dans les parcours client. Ils influent sur les décisions d’achat, mais aussi sur l’expérience post-achat en proposant des conseils d’utilisation ainsi que des photos et vidéos culinaires inspirantes. Véritables outils de fidélisation, les recettes aident à préparer et à présenter des mets qui ravissent les papilles et impressionnent les convives.
Proposer des expériences culinaires savoureuses et faciles à réaliser chez soi
Ces dernières années, alors que Breville souhaitait se développer dans une dizaine de nouveaux pays, le système de gestion de contenu a montré ses limites. Pour permettre à l’infrastructure d’évoluer au rythme de l’activité, l’entreprise a pris la décision de migrer l’ensemble de ses sites web vers Adobe Experience Manager as a Cloud Service, abandonnant ainsi l’ancienne version on-premise de l’application. L’équipe d’implémentation de Breville s’est associée à celle de support Adobe Ultimate afin de mener à bien la migration.
La stratégie cloud automatise l’intégration des dernières fonctionnalités et mesures de sécurité, ce qui évite d’avoir à solliciter l’équipe des services technologiques, tout en répondant aux attentes des internautes en termes de disponibilité et de performance. L’architecture headless permet à Breville de s’appuyer sur les technologies Adobe pour la sélection et la diffusion du contenu à l’échelle mondiale, tout en lui laissant la liberté de choisir les solutions front-end les plus adaptées à ses cas d’usage.
Grâce aux composants prêts à l’emploi, les équipes de développement internes travaillent plus efficacement. Elles utilisent des fragments de contenu et d’expérience afin de créer des expériences client individualisées, homogènes et faciles à modifier, pour huit marques et de nombreuses régions du monde.
À partir d’un seul et unique template de site international, l’équipe de Sarah Robinson peut adapter plusieurs petits éléments aux besoins spécifiques de chaque marché. « Nous pouvons réutiliser la plupart des principaux assets et personnaliser certains aspects pour des pays ou des langues spécifiques, dans le respect de l’identité visuelle de la marque », précise-t-elle.
Le lancement des nouveaux sites de deux entreprises récemment acquises, Baratza et Lelit, s’en est trouvé simplifié. « Repenser chaque marque en partant de zéro aurait pris trop de temps. Notre nouvel environnement nous permet de réutiliser 50 à 60 % de notre contenu et de nos composants de base, puis d’ajouter d’autres éléments plus personnalisés, qui viennent enrichir notre bibliothèque, indique Sarah Robinson. Nous avons réussi à lancer un site de e-commerce complet en deux fois moins de temps qu’habituellement, ce qui relève de l’exploit ! »
Standardiser les microsites pour accélérer leur lancement
Les équipes de Breville mettent à profit les gains de temps obtenus pour développer de nouvelles fonctionnalités à destination de la clientèle, notamment des expériences avant achat optimisées qui facilitent l’accès aux produits les plus adaptés aux besoins de chaque personne. La centaine de microsites a ainsi été transformée en expériences de landing page axées sur une catégorie ou un produit particulier. La clientèle dispose d’informations détaillées sur les produits et d’outils pour l’aider à choisir l’appareil idéal, qu’il s’agisse d’une machine à café, d’un extracteur de jus ou d’un mini-four, entre autres.
« Chaque microsite avait été conçu sur mesure et arborait un design différent. Nous appréhendions de devoir les refondre individuellement, se souvient Sarah Robinson. En uniformisant la centaine de microsites pour ne conserver qu’une version principale incluant des composants réutilisables, nous avons pu tous les relancer en quelques mois seulement, là où il aurait fallu plusieurs années sinon. Les avantages en termes de temps, de coûts et d’évolutivité sont considérables. »
Sarah Robinson estime que la migration vers le nouvel environnement cloud s’est déroulée sans heurts grâce au support Adobe Ultimate. « La vitesse à laquelle nous parvenons à maîtriser la plupart des nouvelles fonctionnalités est étonnante, déclare-t-elle. Nous avons noué un solide partenariat entre notre équipe technique, notre équipe produit et le support Adobe Ultimate. »
Une assistance clientèle proactive
Jusqu’à présent, le centre d’appel concentrait l’essentiel des interactions avec la clientèle de Breville, y compris avec les personnes préférant acheter ses produits dans des magasins revendeurs.
« Notre plateforme en ligne propose désormais des tutoriels, des cours, des master class et des recettes. La clientèle y trouve immédiatement ce qu’elle recherche, en libre-service, et consacre plus de temps aux produits », observe Sarah Robinson.
« Nous nous flattons d’offrir une attention personnalisée et de qualité à notre clientèle. Le même égard lui est désormais accordé par le biais des services d’assistance en ligne, poursuit-elle. Rien n’est plus gratifiant que d’aider quelqu’un à maîtriser un geste culinaire qui lui permettra d’apprécier un merveilleux flat white ou un poulet cuit à la perfection. »
