Solutions e-commerce localisées

Pour un géant technologique mondial, il peut s’avérer difficile de créer des expériences localisées dans différentes parties du monde. Prenons le cas de HP Inc., l’un des plus grands fabricants mondiaux d’ordinateurs et d’imprimantes, dont l’activité e-commerce est en plein essor dans presque tous les pays du globe.

La division Asie-Pacifique accueille à elle seule plus de 3 000 personnes issues de plus de 35 pays sur un campus futuriste de quatre hectares où sont fabriquées des imprimantes 3D capables d’imprimer leurs propres pièces de rechange. Fourmillant d’idées nouvelles, HP Inc. avait besoin d’une initiative commerciale très concrète. Pour réussir en ligne, il fallait mettre en place des actions commerciales en ligne et hors ligne afin d’augmenter la fréquentation des boutiques physiques.

« Il était important pour nous de remporter des contrats en Asie et en Amérique latine afin de prouver notre parfaite maîtrise de l’expérience client, explique Herriot Stobo, Director of Omnichannel Innovation and Solutions, HP Asie-Pacifique. Nous avions besoin d’agilité dans plusieurs segments de la plateforme et d’une structure de coûts viable pour lancer notre projet de déploiement mondial. »

Plus spécifiquement, HP Asie-Pacifique devait lancer des boutiques régionales sur une seule plateforme dans plusieurs pays : Australie, Chine, Hong Kong, Inde, Indonésie, Corée, Malaisie, Nouvelle-Zélande, Singapour, Thaïlande, Brésil, Mexique, Argentine, Colombie, Chili et Pérou. Le constructeur souhaitait également proposer une fonctionnalité « Click & Buy » permettant de choisir une imprimante ou un ordinateur dans un « rayon sans fin » en ligne, puis d’aller retirer le produit en magasin.

Plateforme unique

En 2013, HP Asie-Pacifique a lancé ses premières boutiques en ligne Magento Commerce en Thaïlande et en Indonésie à l’aide de Magento Commerce 1. Pour la Chine, l’entreprise a décidé de passer à Adobe Commerce. La clientèle diversifiée (des personnes en quête de l’imprimante idéale aux PME) exigeait une solution e-commerce agile permettant à HP Asie-Pacifique de commercialiser rapidement ses produits dans plusieurs zones géographiques et sur différents points de contact, mais aussi de les tester et d’itérer à un rythme soutenu.

Grâce à une instance Adobe Commerce prenant en charge plusieurs boutiques dans différentes régions, chaque point de vente a pu offrir une expérience locale unique et attirer une clientèle diversifiée en termes de culture e-commerce. HP Asie-Pacifique a conçu une structure à trois niveaux reposant sur un socle Adobe Commerce pour offrir une expérience de navigation, des templates de page, des options de sécurité et des tableaux de bord communs.

Cette structure s’inscrit dans l’« univers HP » qui englobe des fonctionnalités omnicanal, la gestion de projets, des stratégies de contenu et une intégration de la clientèle à 360°. Des plateformes régionales gèrent ensuite les spécificités locales telles que les paiements, la logistique de traitement, la langue et les fonctionnalités de gestion des commandes.

HP s’appuie sur cette structure flexible pour contrôler l’ensemble des éléments de e-commerce tout en laissant aux régions et aux pays l’autonomie nécessaire pour répondre aux besoins des marchés locaux. Autrement dit, grâce à Adobe Commerce, l’expérience client déployée à l’échelle internationale par HP est perçue comme entièrement locale. Les recommandations de produit optimisées par Adobe Sensei confèrent un niveau de personnalisation supplémentaire qui permet à HP d’affiner l’expérience client et de booster les conversions à grande échelle.

Jouer la carte de la proximité

Après avoir piloté avec succès le modèle Click & Collect dans 23 boutiques en Inde, l’équipe de projet chapeautée par Herriot Stobo depuis le campus de Singapour s’apprête à déployer la solution dans 700 boutiques. À l’issue d’une expérience pilote de quatre mois à New Delhi, 26 % des acheteurs et des acheteuses d’ordinateur de bureau ont préféré retirer leur nouvelle machine dans une boutique de proximité plutôt que de se la faire livrer, ce qui s’est traduit par une hausse bienvenue de la fréquentation et une baisse des coûts d’expédition. L’élaboration de ce projet pilote à l’aide d’Adobe Commerce a été un jeu d’enfant et l’équipe HP a pu en récolter les fruits en l’espace de quelques mois.

Le géant technologique ne s’est pas arrêté en si bon chemin : il a collaboré avec les services de consulting d’Adobe pour poursuivre son déploiement mondial et fait appel aux services de formation digitale d’Adobe pour apprendre à ses équipes locales à tirer pleinement parti d’Adobe Commerce.

Le lancement à Hong Kong, qui a marqué le cinquième déploiement d’Adobe Commerce par HP dans la région Asie-Pacifique, incluait des programmes d’achat destinés au grand public, aux PME et au personnel. La nouvelle plateforme intègre des systèmes de point de vente retail et permet de réserver des démonstrations en magasin via le site web.

Avec Adobe Commerce, HP est à même d’optimiser l’expérience client et de lancer de nouvelles fonctionnalités plus rapidement que jamais : un pas de plus vers la réalisation de ses objectifs commerciaux. Le groupe a appliqué la méthodologie agile pour déployer 116 nouveaux sites web au cours de l’année écoulée et devrait en proposer 110 autres l’année prochaine.

Fort de sa réussite dans la région Asie-Pacifique, il reproduit cette approche qui a fait ses preuves pour ouvrir rapidement des boutiques en ligne ailleurs dans le monde, comme récemment au Mexique. Herriot Stobo et les équipes de projet à Singapour, à Barcelone et aux États-Unis ont depuis déployé Adobe Commerce sur 41 marchés dans le monde, et l’expansion se poursuit.

HP prévoit ensuite de lancer de nouvelles instances d’Adobe Commerce pour soutenir ses initiatives de vente directe dans 14 pays d’Amérique du Nord et d’Europe ainsi qu’au Japon.

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