Offrir des services sociaux accessibles à l’ensemble de la population italienne
L’organisme public italien INPS révolutionne l’accès citoyen aux services publics grâce à l’accompagnement d’Adobe.
Istituto nazionale della previdenza sociale
(Institut national de sécurité sociale)
Année de création : 1898
Effectifs : 30 000 personnes
Rome, Italie
24 h/24 et 7 j/7
Accès aux services grâce à des formulaires en version mobile.
Objectifs
S’adapter rapidement à l’évolution des besoins et des attentes de la population
Respecter les normes d’accessibilité pour toucher chaque individu, quelles que soient ses capacités ou le canal utilisé
Offrir des interactions digitales fluides et instantanées sur toutes les plateformes
Faciliter l’accès rapide aux services sociaux essentiels aux moments clés de la vie
Résultats
Lancement accéléré de nouveaux contenus pour répondre à l’évolution constante des priorités de la population
Déploiement d’un système de conception primé pour une prestation de services cohérente et accessible
Satisfaction renforcée des usagers et usagères grâce aux tests et aux parcours digitaux optimisés
Accès étendu grâce à des formulaires accessibles et adaptés aux appareils mobiles, disponibles 24 h/24 et 7 j/7
Proposer des services digitaux pour la communauté
Lorsque les jeunes parents accèdent aux formulaires de congé parental depuis leur smartphone ou que les personnes retraitées font leur demande de pension en ligne plutôt qu’en personne, l’Institut national italien de la sécurité sociale tient sa promesse d’un service public véritablement accessible. Ces deux exemples illustrent parfaitement les ambitions de Guido Ceccarelli, responsable des secteurs « Expérience et plateforme digitale » et « Plateforme de données » de la direction centrale de la technologie, au département IT et Innovation d’INPS.
« Je suis un citoyen, tout comme mes parents, mes fils et mes amis », déclare Guido Ceccarelli. C’est ce qui rend ce travail si personnel. « C’est incroyablement gratifiant de pouvoir apporter ma pierre à un système qui soutient les personnes que j’aime et plus largement à notre communauté. »
INPS orchestre plus de 450 services pour 45 millions de personnes actives et un grand nombre d’entreprises en Italie : pensions, sécurité sociale, allocations chômage, congés parentaux, accompagnement en cas d’invalidité, et bien d’autres prestations encore. La direction d’INPS a constaté qu’il était opportun et impératif de servir la population avec plus de rapidité, de transparence et d’inclusivité grâce à la transformation digitale.
C’est Giacomo Grassi, directeur du secteur « Expérience utilisateur et processus digitaux » de la direction centrale de la communication, qui a été chargé de traduire cette ambition en expériences significatives pour plusieurs millions de citoyens et citoyennes aux besoins divers. Il a imaginé une plateforme à la fois immédiate et intuitive, spécifiquement conçue pour aider les individus dans les étapes les plus déterminantes de leur vie.
« Les attentes de la population vis-à-vis des services digitaux évoluent à un rythme effréné. Nous devons gagner en flexibilité, afin que lorsque les préférences ou les priorités évoluent, nous puissions nous adapter rapidement », explique Guido Ceccarelli. « Nous avons choisi Adobe Experience Manager car cette plateforme d’entreprise prend en charge l’essentiel du travail, ce qui nous permet d’accélérer le déploiement et de répondre aux besoins des citoyennes et citoyens. »
« Grâce à Adobe, le délai de lancement est considérablement réduit, et nous disposons de l’agilité nécessaire pour nous adapter rapidement aux besoins des usagères et des usagers, en fonction des informations ou services qu’elles et ils recherchent. »
Giacomo Grassi, responsable du secteur « Expérience utilisateur et processus digitaux », Direction centrale de la communication, INPS
Offrir les expériences dont la population a besoin
INPS utilisait auparavant une application web sur mesure pour son site officiel. Si elle répondait initialement aux spécifications exactes du portail web, elle manquait d’agilité. Une simple mise à jour de fonctionnalité pouvait nécessiter des semaines, voire des mois, pour passer du développement aux tests et enfin à la mise en ligne. Grâce à Adobe Experience Manager Sites , l’agence a considérablement allégé la charge de développement.
Il suffit désormais de 45 minutes pour déployer les mises à jour, et le développement s’articule autour de sprints agiles, ce qui permet de livrer de nouvelles fonctionnalités en une à deux semaines. Dans les situations d’urgence, l’équipe peut concevoir, tester et déployer des mises à jour en deux à trois heures seulement. Cela permet aux équipes de développement de prioriser la création de valeur grâce à des composants personnalisés et des workflows sur mesure, au lieu de passer du temps à corriger le code.
Adobe Professional Services a joué un rôle déterminant dans la mise en œuvre, préconisant un déploiement pour réduire au minimum les temps d’arrêt, une préoccupation vitale pour une administration servant des millions de citoyens et citoyennes.
« Adobe Professional Services, en collaboration avec l’équipe Adobe Ultimate Success, a su cerner nos besoins et nous a accompagnés dans la mise en œuvre », déclare Guido Ceccarelli. « Cela nous a aidés à obtenir l’adhésion des équipes, car la réputation d’Adobe est établie. L’entreprise est agréée par l’administration et forte d’un parcours exemplaire. »
Grâce à cette nouvelle plateforme désormais en place, INPS a pu déployer rapidement un portail web repensé, orchestrant plus de 450 services digitaux. Les équipes de design et de développement ont uni leurs forces pour donner naissance à Sirio, le système de conception primé d’INPS, qui offre un cadre unifié de principes, de composants et de directives de conception. Les équipes éditoriales peuvent rapidement assembler des composants modulaires pour créer du contenu digital destiné au site web ou à l’application mobile, garantissant ainsi une identité visuelle cohérente, tandis que les créateurs et créatrices de contenu peuvent localiser leurs productions en plusieurs langues, élargissant l’accessibilité sur tous les appareils et répondant aux besoins diversifiés de la population.
Tous les contenus digitaux, des visuels multimédias aux documents PDF, sont centralisés et gérés dans Adobe Experience Manager Assets, un hub où l’équipe de gestion peut orchestrer le versioning pour renforcer la cohérence de marque. « Grâce à Adobe, le lancement est bien plus court, et nous avons l’agilité nécessaire pour nous adapter rapidement, en fonction des informations ou services dont la population a besoin », affirme Giacomo Grassi.
Défendre l’accessibilité pour tous
L’un des impératifs majeurs lors du lancement du nouveau portail en février 2023 était le respect de la réglementation en matière d’accessibilité. Les composants sont compatibles avec la navigation au clavier, les lecteurs d’écran et d’autres technologies d’assistance, tout en respectant des normes strictes de contraste et de typographie. L’ensemble du contenu s’adapte parfaitement aux appareils mobiles pour toucher les 55 % d’utilisateurs et utilisatrices qui accèdent au portail depuis leur smartphone ou leur tablette.
INPS opère également une transition des formulaires PDF vers des formulaires digitaux dynamiques et adaptés aux appareils mobiles grâce à Adobe Experience Manager Forms. Ces formulaires digitaux respectent également les normes d’accessibilité, les rendant ainsi plus facilement utilisables par l’ensemble de la population. Ils évitent également d’avoir à imprimer, remplir et remettre en main propre les documents administratifs aux bureaux locaux.
Cette transformation répond aux exigences réglementaires de la directive européenne sur l’accessibilité, mais INPS va plus loin. « Notre objectif ne se limite pas au respect des normes. Nous souhaitons créer un environnement plus inclusif pour l’ensemble de la population », déclare Giacomo Grassi.
« J’apprécie notre collaboration avec Adobe car la solution propose une plateforme intégrée dédiée à la mesure, aux tests et à la personnalisation. Elle nous permet d’optimiser plus rapidement les expériences proposées aux usagers et aux usagères. »
Giacomo Grassi, responsable du secteur « Expérience utilisateur et processus digitaux », Direction centrale de la communication, INPS
Exploiter les données pour améliorer l’expérience des citoyennes et citoyens
Les services digitaux ne peuvent être efficaces que s’ils sont vraiment utilisés. INPS s’engage à optimiser l’expérience grâce aux tests et à l’analyses de données. « J’apprécie notre collaboration avec Adobe car la solution propose une plateforme intégrée dédiée à la mesure, aux tests et à la personnalisation », déclare Giacomo Grassi. « Elle nous permet d’optimiser plus rapidement les expériences proposées aux usagers et aux usagères. »
Il y a deux ans, INPS a lancé un projet avec un panel d’utilisateurs et utilisatrices pour définir l’architecture informationnelle du site web. Depuis, Giacomo Grassi, Guido Ceccarelli et leurs équipes ont mené des A/B tests sur les mises en page, les bannières et les appels à l’action avec Adobe Target. Adobe Analytics analyse les comportements tels que les clics sur les menus, les recherches et la finalisation de formulaires afin d’orienter les optimisations.
« Les retours des utilisateurs et des utilisatrices sont extrêmement positifs, ce qui est exceptionnel dans l’administration », confie Guido Ceccarelli. « Les données et le feedback directs nous donnent l’assurance que nous atteignons notre objectif : mieux servir la population. »
« En collaborant étroitement avec Adobe, nous façonnons des expériences digitales qui offrent aux individus l’accompagnement nécessaire au bon moment. Nous créons ainsi un espace plus accueillant pour nos proches, nos familles et nos communautés dans toute l’Italie. »
Guido Ceccarelli, responsable des secteurs « Expérience et plateforme digitale » et « Plateforme de données » de la direction centrale de la technologie, au département IT et Innovation d’INPS.
Façonner un avenir prometteur pour l’Italie
INPS étudie déjà des moyens de personnaliser les services digitaux selon les besoins individuels. Si une personne consulte du contenu relatif au congé parental, pourquoi ne pas lui suggérer ensuite le formulaire de demande correspondant ou les horaires de l’agence locale ? Voilà précisément le type d’expérience proactive qu’envisage Giacomo Grassi.
En parallèle, Guido Ceccarelli souhaite étendre la portée des services d’INPS au-delà du web et des appareils mobiles, en y intégrant les assistants virtuels et la télévision interactive. « Tout ce que nous accomplissons à INPS gravite autour de l’humain », affirme Guido Ceccarelli. « En collaborant étroitement avec Adobe, nous façonnons des expériences digitales qui offrent aux individus l’accompagnement nécessaire au bon moment. Nous créons ainsi un espace plus accueillant pour nos proches, nos familles et nos communautés dans toute l’Italie. »
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