Quand la formation rapporte des dividendes.
Priority Commerce développe sa stratégie d’apprentissage avec Adobe pour aider ses collaborateurs et collaboratrices à s’adapter à un marché des services financiers en pleine mutation.
86%
Taux d’achèvement des cours
2x
Délai de montée en compétence réduit pour les collaborateurs et collaboratrices du service client, passant de 6 mois à 90 jours
89%
des nouvelles recrues mettent en pratique les compétences acquises après avoir suivi leur formation
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« La première chose à faire était de centraliser l’apprentissage et de créer une source unique de vérité. Adobe Learning Manager a répondu à tous nos critères pour un système de gestion de l’apprentissage. »
Hope Knowles
Director of Learning & Development, Priority Commerce
Apprendre et progresser au même endroit.
La formation était autrefois dispersée aux quatre vents : dossiers, Google Drive, pages wiki, webinaires enregistrés et présentations PowerPoint. Pour une entreprise confrontée à des réglementations financières et technologiques en constante évolution, les collaborateurs et collaboratrices risquaient facilement de travailler à partir d’informations obsolètes.
« La première chose à faire était de centraliser l’apprentissage et de créer une source unique de vérité », explique Knowles. « Adobe Learning Manager a répondu à tous nos critères pour un système de gestion de l’apprentissage. »
La facilité d’utilisation était essentielle, car la plateforme devait s’adresser à tous les profils, des experts et des expertes techniques aux débutants et aux débutantes, sur tous types de postes de travail ou d’appareils mobiles. Un reporting robuste permettrait à Knowles de démontrer l’impact obtenu, tandis que les fonctionnalités de sécurité et de conformité étaient indispensables pour une entreprise de services financiers.
« J’ai vraiment apprécié la simplicité d’Adobe Learning Manager : tout était accessible dès le départ, et la solution pouvait évoluer à mesure que notre équipe grandissait », explique Knowles.
Aujourd’hui, Adobe Learning Manager, connu en interne sous le nom de « Le Cœur », regroupe en un seul environnement toutes les formations en e-learning à rythme libre, les sessions en présentiel et en virtuel animées par des formateurs et des formatrices, ainsi que les cours hybrides. Les collaborateurs et collaboratrices savent exactement où trouver les ressources d’intégration, de reconversion, de montée en compétences et de développement du leadership dont ils ont besoin.
Les concepteurs et les conceptrices pédagogiques créent des contenus propres à l’entreprise à l’aide d’outils tels que Adobe Captivate, tandis que le catalogue Go1 couvre des formations plus générales, comme les soft skills et la sécurité digitale. Au total, les collaborateurs et collaboratrices ont accès à plus de 120 000 cours.
L’apprentissage fait désormais partie intégrante de la culture d’entreprise. En un an, Priority Commerce a enregistré 5 467 achèvements de cours et de sessions auprès de 1 643 apprenants et apprenantes actifs, avec un taux d’achèvement des cours supérieur à 86 %. Cet engagement envers l’apprentissage continu permet aux collaborateurs et collaboratrices d’évoluer en même temps que l’entreprise, en développant les compétences nécessaires pour assumer de nouveaux rôles et en dotant l’entreprise de l’agilité dont elle a besoin.
Montée en compétences accélérée pour les collaborateurs et collaboratrices.
La centralisation facilite la mise à disposition d’une formation adaptée à chaque rôle. Plutôt que de demander aux collaborateurs et aux collaboratrices de naviguer dans une vaste bibliothèque de contenus, l’équipe de formation et développement élabore des parcours d’apprentissage ciblés et peut rapidement personnaliser les cours existants pour répondre à de nouveaux besoins, comme la reconversion professionnelle lors d’une réorganisation.
« Parfois, nous estimons que le parcours d’apprentissage standard est déjà réalisé à 80 %, et qu’il suffit de combler les 20 % restants », explique Knowles. « Cela peut se faire très rapidement, car tous nos cours sont directement accessibles. »
L’impact se mesure concrètement dans les opérations. Dans un cas précis, une formation ciblée a permis aux équipes de renforcer leurs compétences et d’identifier des lacunes en matière de communication, réduisant le délai de modification du compte bancaire d’un client de plusieurs jours ouvrables à seulement 48 heures.
La personnalisation de l’apprentissage accélère également l’intégration. Les collaborateurs et les collaboratrices du service client avaient autrefois besoin de six mois pour atteindre la pleine maîtrise de leur poste. L’équipe de formation et développement a repensé le parcours de formation et, désormais, les collaborateurs et les collaboratrices du service client atteignent généralement ce niveau en 90 à 120 jours, soit jusqu’à deux fois plus vite qu’auparavant. Les nouvelles recrues peuvent ainsi intégrer l’équipe du service client plus tôt, avec confiance et pleine efficacité.
« La possibilité de personnaliser l’expérience d’apprentissage avec Adobe Learning Manager nous aide à maintenir l’engagement des apprenants et des apprenantes, et à identifier les compétences dont ils et elles ont besoin pour progresser », explique Knowles.
« C’est grâce au reporting que j’ai pu, dès le départ, développer le soutien en faveur de l’apprentissage. Je n’ai pas attendu qu’on me demande des données. Je les ai présentées. »
Hope Knowles
Director of Learning & Development, Priority Commerce
La preuve que la formation fait la différence
Pour Knowles, le reporting a toujours été au cœur de la crédibilité de la formation et du développement. « C’est grâce au reporting que j’ai pu, dès le départ, développer le soutien en faveur de l’apprentissage », explique Knowles. « Je n’ai pas attendu qu’on me demande des données. Je les ai présentées. »
Adobe Learning Manager offre à l’équipe une base solide et cohérente pour mesurer la participation et l’efficacité. L’équipe va au-delà des simples taux d’achèvement en s’appuyant sur des évaluations pour mesurer l’acquisition et la rétention des connaissances. Les évaluations menées par les managers 90 jours après la formation montrent que 89 % des nouvelles recrues sont capables d’appliquer les compétences acquises à l’issue de leur formation. Par ailleurs, l’ensemble des managers ayant répondu à l’enquête s’accordent à dire que les nouvelles recrues maîtrisent les connaissances fondamentales nécessaires à leur poste.
« Nous nous intéressons davantage aux changements de comportement induits par la formation », explique Knowles. « Nous voulons nous assurer que les apprentissages sont mis en pratique et qu’ils font réellement une différence pour l’entreprise. »
Les données révèlent également des opportunités de croissance en matière de formation. Knowles a constaté que les collaborateurs et les collaboratrices du secteur technologique consommaient bien plus de contenu d’apprentissage que les autres groupes, même si la majeure partie était facultative. Ces informations incitent la formation et le développement à concevoir des formations plus ciblées pour les postes techniques.
Préparation pour le prochain poste
Priority Commerce poursuit le développement de l’apprentissage pour répondre à l’évolution des besoins métier, notamment en lançant des programmes pilotes pour les partenaires commerciaux externes, en développant une certification commerciale et en explorant la visualisation des données pour mieux relier la formation aux résultats métier.
« Nous devons nous orienter davantage vers des emplois fondés sur les compétences plutôt que sur les intitulés de poste », déclare Knowles. « Quelles qualités humaines êtes-vous en mesure d’apporter ? Ce sera la clé de l’avenir. »
Avec Adobe Learning Manager comme socle, Priority Commerce peut réagir plus rapidement aux changements organisationnels, aider les collaborateurs et les collaboratrices à développer les compétences nécessaires pour la suite et faire de l’apprentissage un levier stratégique de croissance.
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